บูรณาการ Marketing 3.0 > Online Marketing

 การตลาด Marketing 3.0 >Online Marketing

  ในตอนก่อนๆ เราได้เคยพูดถึงกระแสการตลาดสู่ยุค 3.0   นั้น มีหลายท่านถามผมว่าอ่านหนังสือ  Kotler  แล้วยังงง ไม่ค่อยเข้าใจ   ผมถือโอกาส ตกผลึกแนวคิด ที่ท่านจะนำไปใช้ประโยชน์ได้ให้เป็นของขวัญปีใหม่ 2555     โดยแนวคือที่พูดถึงคือ การตลาด 3Is นั้น จะแยกให้เข้าใจดังนี้

1. Identity  อัตลักษณ์ของแบรนด์  ซึ่งประกอบด้วย เครื่องหมายการค้า  ตรายี่ห้อ สัญลักษณ์   สีสันหลัก เช่น   AIS สี้น้ำเงิน  DTAC สีฟ้า    โอวันตินสีส้ม   ไมโลสีเขียว      การออกแบบ ผลิตภัณฑ์  ให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว   เช่น ไอโฟน กระจกเต็มด้านหน้าผลิตภัณฑ์  ระบบปฏิบัติการเฉพาะของ Apple    Blackberry มีแป้นKeyboard อยู่ด้านล่าง เรียงกันเต็มไปหมด     ร้านอาหาร และ สปา โรงแรมจะมีการออกแบบ ตกแต่งบรรยากาศให้มี ไลฟสไตล์  บุคลิกเฉพาะ  เป็นบาหลี  เป็นฮาวาย เป็น  โคโลเนียน  หรือ ชิโน-โปตูกิส    เป็นชิค  เป็น Loft      นี่คือการสร้างอัตลักษณ์   มุ่งหวังให้คนจดจำได้  ในสมองหรือ Head ของลูกค้า  การมีเอกลักษณ์ อาจจะทำให้ลูกค้าเห็นเพียงครั้งเดียวก็จำได้  หรือ อัตลักษณ์ เสียง อย่างอินเทล   วินโดส์   ทำให้คนจำได้   หรือเสียงรถเข็นไอสครีม วอลล์  เนสเล่   ในยุค  Marketing 3.0    ลูกค้าจะมีส่วนร่วมในการออกแบบ ผลิตภัณฑ์ผ่าน ระบบ ออน์ไลน์ เครือข่าย และ social network   
2. Image  ภาพลักษณ์  เป็นการสร้างภาพ  ให้ลูกค้า เข้าใจ ว่าผลิตภัณฑ์ บริการของเราดีอย่างไร  โดยมักนำจุดเด่นที่แตกต่างของเรามา เป่าประกาศให้สาธารณะชนทราบ ถือว่าเป็นสัญญาประชาคมที่มีให้กับ ลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับ การวางตำแหน่งครองใจลูกค้า Positioning   เช่น เบนซ์ หรูหรา  บีเอ็ม รถซิ่งวิ่งแรง    วอลโว่ ปลอดภัย      โตโยต้า คุ้มค่า        นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า ทั้งก่อนการขาย  ขณะการขายและหลังการขาย  ในยุค 3.0  การให้บริการจะวัดผลแบบทันควัน Realtime และปรับปรุงแก้ไขทันที่เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าสูงสุด  แบบผ่านออนไลน์ สื่อโซเชียล อย่าง ทวิตเตอร์  และลูกค้าคือ Commentator สำหรับผู้ให้บริการ  ทุกบริการคือ Reality show หรือเรียก Reality Service เป็นบริการยุค 3.0    เพื่อสร้างความพอใจและประสบการณ์ที่ดีๆ   ส่วนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า CRMก็เพื่อสร้างความภักดีกับลูกค้า และเพื่อซื้อใจลูกค้า   ทีเรียกว่า Heart โดยทำให้ลูกค้าหลงรัก เราตลอดไป
3. Integrity สิริลักษณ์  ไม่ใช่น้องจอย    แต่หมายถึงภราดรภาพ  ความดีงามที่ แบรนด์นั้น ทำให้กับ ชุมชน ลูกค้า และสังคม   โดยเริ่มจากภายในธุรกิจ ด้วยการมีธรรมภิบาล Good Governance มี การคำนึงถึงสิ่งแวดล้อม  และความสมดุลของธรรมชาติ ที่เรียกว่า Green Marketing  และนำไปสู่การทำบริษัทที่ ทำในสิ่งที่ดีที่ถูกต้อง  และรับผิดชอบต่อสังคม  CSR Corporate Social Responsibility     ความมุ่งหวังคือสร้างลัทธิ  ครองจิตวิญญานของลูกค้า ส่งเสริมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการคิดดีทำดีร่วมกับ บริษัท หรือธุรกิจ  Spirit    การให้ความช่วยเหลือสังคมโดยมีการระดมพลผ่านเครือข่าย โซเชียลเน็ตเวิรค์ และสื่ออื่นๆของธุรกิจ

การทำกิจกรรมตลาด ทั้งหมด เพื่อให้ได้ 3Is นั้น  จะต้องใช้เครื่องมือการตลาดเดิมที่เรียก Off line Marketing เช่น สื่อ โทรทัศน์  หนังสือพิมพ์   ป้ายโฆษณา    การตกแต่งร้าน  สื่อณจุดขาย  การจัดงาน ออกร้าน   การส่งไปรษณีย์          บูรณาการเข้ากับสื่อ ออนไลน์  Online Marketing ผ่าน Web  Blog  U tube   Social Media  อีเมล์   SMS  Location Based Marketing      พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์   พาณิชย์บนมือถือ  และ Social Commerce    ในตอนต่อๆไปเราจะค่อยๆ พูดถึงส่วนที่น่าสนใจ คือ  บูรณาการCSR  กับ Social Commerce  ส่วน  Service 3.0 ขอให้ติดตามผมงานของอาจาย์ นิทัศน์ คณะวรรณ รับรองสนุกแน่ๆ

Strategy & Management> Leadership >C.K. Prahalad

C.K. Prahalad  About leadership   สุดยอดกูรูด้านกลยุทธ์ ตายเมื่อ 17 เมษายน 2010  อายุ 69 ปี ทิ้งไว้แต่แนวคิดที่คมเฉียบ จากหนังสือดังทั่วโลก คือ Competing for the future,The fortune at bottom of pyramid,The new age of innovation     ผมมีทั้ง 3 เล่มแต่ละเล่มอ่านแล้วอ่านอีกหลายรอบ แต่ละรอบได้ความรู้และแรงบันดาลใจเพิ่มเติมเสมอ   อยากยกตัวอย่าง แนวคิดเรื่อง Leadership ที่ ปาฮาราท ได้ให้ไว้  ผู้นำในยุค 21ตามความเห็นของ CK Prahalad นักกลยุทธ์ชั้นนำ มิชิแกน 

1. ผู้นำต้องมีหน้าที่นำ และต้องจินตนาการ เห็นอนาคตข้างหน้า ใน10ปีข้างหน้าโลกจะเป็นอย่างไร แล้วปรับองค์กร ทั้งระบบ ก้าวไปข้างหน้า เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงตรงนั้น ผู้นำไม่มีหน้าที่มาทำเรื่องปัจจุบัน เช่น โลกการภิวัฒน์ในรูปแบบ เครือข่ายเขตการค้าเสรี AEC การตลาดที่มาสู่ยุุคดิจิตอล เทคโนโลยี่มาสุ่โลกไร้พรมแดนแท้จริง กระแส Social Network การขาดแคลนอาหารของโลก ภาวะโลกร้อนนำไปสู่ การอนุรักษ์โลกและสิ่งแวดล้อม กระแสความเท่าเทียมกันของสังคม ทุกคนมีสิทธิออกเสียงวิพากษณ์วิจารณ์ผู้เสียผลประโยชน์หรือถูกเบียดเบียนก็จะเรียกร้องผ่านสังคม เช่นการขุดน้ำบาดาลแต่ทำให้ดินทรุด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการรักษาสภาพดินเป็นเท่าไรใครรับผิดชอบ การใช้ยาฆ่าแมลงทำให้เกษตรกรป่วย เสียค่ารักษา ใครรับผิดชอบ รถบรรทุกที่บรรทุกมากเกินอัตราจนทำให้ถนนพัง จะมีกลุ่มคนทีเสียผลประโยชน์ และคนกลางออกมาเรียกร้อง รถปล่อยควันเสียทำลายสิ่งแวดล้อม วัสดุที่ใช้ทำให้เกิดคาร์บอนทำลายสิ่งแวดล้อม ปัจจุบันยุโรปมีกฎหมายเรื่อง เครดิตคาร์บอน ที่ควบคุมปริมาณคาร์บอนปล่อยไปในบรรยากาศ   
2. ผู้นำต้องสามารถรวมเสือสิงห์กระทิงแรด ที่มีความเก่ง แต่ไม่มีความปรองดอง เข้าด้วยกัน ทำพวกเขาให้เป็นเหมือนหมาเลี้ยงแกะ ซึ่งมีกฏคือ หมาต้องตามฝูงแกะห้ามนำเด็ดขาด หมาเฝ้าฝูงแกะ ต้องเห่าไล่ แต่ห้ามกัดแกะ และต้องไม่ทำให้แกะหายแม้แต่ตัวเดียว และหมารู้ว่ามันกำลังจะนำพาฝูงแกะไปที่ไหน      ผู้นำต้องสามารถชักจูงกระตุ้น อย่างต่อเนื่องให้พนักงาน รู้หน้าที่ตนเอง นำความเก่งมารวมกันทำงานปราศจากการต่อต้านหรือกัดกันเอง และนำความเก่งออกมาใช้ได้อย่างเต็มสูบ 
3. ผู้นำต้องสร้างแรงบันดาลใจ ให้ทำในสิ่งที่ดีสำหรับ เรา และ ครอบครัว    สำหรับเราและชุมชน  สำหรับเราและสังคม  สำหรับเราและโลกสิ่งแวดล้อม หรือส่วนรวม ไม่ใช่แค่ตัวเอง  มิฉะนั้นความไม่เทียมจะเกิดขึ้น และ ทำให้อีกฝ่ายสูญเสียหรือเสียเปรียบ และนี่คือรากเหง้าแห่ง CSR                      คงจะเห็นด้วยกับผมไหมว่า ท่านเป็นคนที่มีความคิดแหลมคม  เสมอ  หากท่านสนใจแนวคิด ของ CK Prahalad ในฐานะที่ผมติดตามงานแกมาหลายปี   และใช้แนวคิดแกในการเข้าไปเป็นที่ปรึกษางานภาครัฐต่างๆ  โดยเฉพาะงานส่งเสริมธุรกิจ ตั้งแต่ระดับ รากหญ้า  SMEs  ชมรมและ สมาคมธุรกิจ  ผมจะแกะหยักสมองกูรูท่านนี้ มาให้อ่านในลำดับต่อๆไปครับ  
   

   
   

โมเดลธุรกิจ Business Model>ตอนที่ 7 >Business Model-Value Delivery

โมเดลธุรกิจ ตอน ส่งมอบคุณค่า Value delivery

 

ตอนที่แล้ว ได้พูดถึง Business Model Development  การพัฒนาโมเดลธุรกิจ  โดยได้กล่าวถึงการพัฒนาระบบงานและระบบคน องค์ความรู้ที่จะรองรับ ตามการออกแบบโมเดลธุรกิจที่วางไว้ Business Model Design ว่าท่านได้ออกแบบ โมเดลธุรกิจท่านเป็นอย่างไร  ตัวอย่าง Dell ขาย คอมพิวเตอร์ตรงถึงมือผู้ซื้อเป็นหลัก ดังนั้นยอดขายก็จะมาจากการขายตรงสู่ลูกค้าที่เป็นบริษัท B2B เป็นหลัก หน่วยขายต้องรู้เรื่องเทคโนโลยี่และ ระบบเครือข่ายอย่างดี ทักษะด้าน Sale Engineer   และหากต้องการขยายมาสู่ผู้บริโภค B2C  Online Marketing และ Telemarketing จะต้องแข็ง  รองรับโมเดลธุรกิจที่วางไว้   IFEC  เปลี่ยนโมเดลธุรกิจจากการสนับสนุนเครื่อง ถ่ายเอกสาร แบบอนาล็อก เป็น การสนับสนุน เครื่อง Multi-Functionที่ทำได้ทั้ง ถ่ายเอกสาร  สแกน แฟกซ์   อีเมล์ ในเครื่องเดียวกัน ผ่านระบบเครือข่าย และเป็นดิจิตอล   การเปลี่ยนโมเดลธุรกิจเป็นเรื่องที่ต้องบริหารการเปลี่ยนแปลง ทั้ง ระบบงาน  ทักษะคน  ทั้งทีมขาย ทีมช่างที่ต้องพัฒนา ความรู้ทั้ง ฮาร์ทแวร์  ซอฟแวร์  ระบบเครือข่าย  และ การบริการเครือข่ายข้อมูลสารสนเทศของบริษัทลูกค้า  สำหรับการส่งมอบคุณค่าในบทความ นี้เป็นเรื่องการควบคุมการปฏิบัติการตามระบบที่วางไว้  ตั้งแต่ต้นน้ำสู่ปลายน้ำ

1. ฝั่งซื้อเข้า  จะมีระบบเชื่อมโยง  ระหว่างปลายน้ำความต้องการ ผลิตภัณฑ์จากปลายทาง ส่งคำสั่งซื้อมายังต้นทาง  วางแผนการสั่งซื้อเข้า  วัตถุดิบทั้งในแง่ คุณภาพ และปริมาณ ตามที่ต้องการ และต้นทุนที่รับได้ ในแต่ละเดือนและฤดูกาล ซึ่งปัจจุบันมีเครื่องมือ ระบบโซลูชั่นมากมาย ที่ทำให้เราควบคุม ปัจจัยนำเข้าได้  ตอบสนองต่อความต้องการ การผลิต การใช้ของ หน่วยผลิต และลูกค้าปลายทาง   การพัฒนาระบบ VMI  Vendor Managed Inventory โดยซัพพลายเออร์หลักที่เป็นคู่ค้าจะควบคุมสต๊อคสินค้าให้เราแทนเรา ไม่ให้ขาดเกิน จนเกิดความสูญเสีย   ระบบ   Experience Network ตัวอย่างเช่น  บริษัทยาโรคหัวใจ  โรงพยาบาล แพทย์หัวใจ  เครื่อมือตรวจวัดหัวใจ  โภชนากร  Personal Trainer   จะร่วมมือกันอ่านผลการวัดจากผู้ป่วย ที่ส่งสัญญานมายัง แพทย์ โรงพยาบาล และบริษัทยา  ในทุกๆวัน การร่วมกันเพื่อให้ไม่เกิดความเสี่ยงต่อหัวใจวายของลูกค้ามีระบบเตือนภัย และมีการติดต่อผู้ป่วยทันที กรณีมีความเสี่ยง  ผ่าน เครื่องมือสื่อสาร และ Social networkะ
2. Inside จะมีการควบคุมขบวนการปฏิบัติการให้ได้มาตรฐาน และคงเส้นคงวา  เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ตามต้องการ ทั้งในด้านคุณภาพ ปริมาณ  ต้นทุน  ในเวลาที่กำหนด  ทั้งระบบ  โดยต้องให้คนมีความรู้ ความถนัด ตามขบวนการที่วางไว้     ทั้งนี้จะต้องมีการนำองค์กรให้เห็นทิศทางที่จะไปข้างหน้า  และตั้งเป้าหมายผลลัพธ์ที่ต้องการ  โดยขับเคลื่อนด้านกลยุทธ์  ขบวนการ   ทักษะบุคลากร เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้า  โดยมีเครื่องมือต่างๆดังแผนภาพ  
3. ฺBuyside   การส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้า นั้น จะต้องดูในเรื่อง  การสื่อสารการตลาด ไปให้ลูกค้าทราบ ผ่าน การตลาด online  ผ่านมือถือและอินเทอร์เน็ต Social network และ offline ผ่านการจัดงาน หน้าร้าน และทีมขาย  การกระจายสินค้าผ่าน คนกลาง ร้านค้า  ทีมขายตรง หรือผ่าน พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์   มือถือ  และ Social Commerce   (ดู 12แนวโน้มผู้บริโภค ปี 2012)     ระบบการให้บริการผ่าน ศูนย์บริการ  ระบบโลจิสติกส์ที่ต้องตอบสนองเร็วต่อความต้องการลูกค้า ECR Efficiency Consumer Response  ที่ต้องผันแปรตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า เช่นการมี ระบบPOS หน้าร้านจะทำให้เราทราบว่า ร้านเราขายอะไร  ไม่ขายอะไร     ของอะไรขายดีสต๊อคใกล้หมดต้องรีบเติมเต็มนี่คือระบบMAS Merchandise Analysis System   และถ้าของอะไรขายไม่ดีในสาขานี้จะต้องโยกออกไป สาขาที่มันขายดีแทนอย่าให้เกิดการสูญสียโอกาสการขายหรือสูญเปล่าจากการนำของขายไม่ออกมาเปลืองพื้นที่ขายหน้าร้าน และโกดังเก็บของ   วางของให้ถูกที่ ถูกเวลา ที่เรียก Right Time Marketing คือนำของที่ใช่ ไปสู่คนที่ใช่หรือต้องการมัน ในเวลาและสถานที่หรือช่องทางที่ถูกต้อง หากเราทำมั่วๆไม่มีระบบตรวจวัด เราจะรู้ได้อย่างไร  เช่นเรารู้สึกหนาว เพราะเราอาจจะเป็นไข้ทั้งที่ที่อุณภูมิปรอทวัดมันก็เท่าเดิมไม่เปลี่ยนแปลงการบริการก็เช่นกัน จะอาศัยความรู้สึกไม่ได้  ต้องอาศัยข้อมูลแล้วตัดสินใจ  ไม่งั้นคุณก็บริหารงานแบบ You-ming System ก็คือระบบยิงมั่วนั้นเอง  เห็นใบไม้ไหวก็ยิงกระสุนหมดแม็กซ์แล้ว 

แล้วไว้พบกันฉบับหน้า  อาจจะเป็นตัวอย่างบริษัทต่างๆที่ผมจะชำแหละให้เห็นการใช้ โมเดลธุรกิจ Business Model ว่าเข้าใช้อย่างไร วางอย่างไร ผลเป็นอย่างไร  พบกันครับ