Marketing 3.0 > Brand Experience Marketing
ฉบับนี้ ว่าด้วยเรื่องการสร้างแบรนด์ด้วยประสบการณ์ครับ โดยจะเกรินถึงแนวคิด และการนำไปใช้ในยุคการตลาด3.0 Total Brand Experience คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์สู่ผู้บริโภคหรือลูกค้า การสร้างแบรนด์คงมีได้แค่หมายถึงสร้างภาพ ให้คนจดจำอัตลักษณ์ แบรนด์ สโลแกน และใฝ่ฝันอยากได้แบรนด์ ที่เรียกว่าของเข้าตัวอย่างเดียว ยังหมายถึง ทุกจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์กับลูกค้าตั้งแต่ ก่อนการซื้อ Experiential Marketing ผ่านโฆษณา ประชาสัมพันธ์ อีเวนท์ สื่อออน์ไลน์ จนถึงขณะซื้อ ที่ผ่าน อายตนะ หรือสัมผัสทั้ง 5 5 Sense Marketing ณจุดขาย Offline คือหน้าร้าน และ Online คือ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และเมื่อเกิดการซื้อขายจริงแล้ว ขบวนการสร้างและบริหารความสัมพันธ์และประสบการณ์ เพื่อให้เกิดกระแสความภักดี และชุมชนคนรักแบรนด์ ดังภาพ การสร้างแบรนด์จึงมิได้หมายแค่ Rebranding ด้วยแค่เปลี่ยนชื่อ สีสัน โลโก้ และ สโลแกน Tag line ที่ไปกับแบรนด์ และ การสื่อสารผ่านสื่อเท่านั้น แต่เป็นตลอดขบวนการซื้อหรือตัดสินใจจนเป็นวงจรกลับมาซื้อใหม่ด้วยการเสริมตอกย้ำประสบการณ์เชิงบวกทุกจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์กับลูกค้า กระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าแน่นแฟ้น จนเป็นสาวก และลัทธิ ดังนักการตลาดคนอังกฤษชื่อ John Gatt เคยกล่าวเรื่องแบรนด์ได้สะใจผมมากๆว่า Brand is the innovative Idea that Customers Live by นวัตกรรมความคิดแปลกใหม่ที่ทำให้ลูกค้าอยู่กับมัน อยู่ได้ด้วยมัน นั้นคือความหมายของแบรนด์ที่แท้จริงครับ
ในยุค3.0 นั้น ความแตกต่างของการสร้างประสบการณ์แบรนด์คือ ผู้บริโภคจะมีส่วนร่วมมากขึ้น ในการเข้าร่วม ทั้งผ่าน Crowd Sourcing ไม่ว่าจะมาช่วย ให้ความคิดเห็น ช่วยออกแบบ มาร่วมประกวดแข่งขัน มาช่วยวิจารณ์ให้คะแนน ซึ่งประสบการณ์แบรด์
1)ก่อนขายนั้น ไม่ใช้่เป็นแบบ Campaign เหมือนครั้งก่อนกรุงศรีอยุธยา ที่การตลาดจะเน้นเป็นแคมเปญ หรือเป็นจรวดมิซซายด์ ยิงออกไป เป็นรอบๆ แต่จะเป็นแบบ Real-time และต่อเนื่อง ผ่านทุกแผนกของบริษัท พนักงานขายทุกคน พนักงานบริการ Hotline ตอบสายด่วน
2)ขณะขายนั้น ประสบการณ์ เกิดจากประสาทสัมผัสทั้งห้า ผ่านทั้ง Offline Online คือ E commerce Mcommerce Location Based Marketing เช่นลูกค้าไปทดลองผลิตภัณฑ์ที่ หน้าร้าน ห้างฯ แต่เช็คข้อมูลว่า ห้างฯไหนจัดรายการและขายถูกที่สุด เพราะลูกค้าไม่อยากโง่จ่ายแพงกว่าทำไม การเช็คข้อมูลจะเช็คผ่านมือถือขณะช็อปดูของอยู่ก็ได้ กด QR code เข้าดู หรือ ผ่าน Check-in Apps ที่จะบอกว่าทางร้านมีจัดรายการหรือไม่ สต๊อคมีที่สาขาไหน ดูข้อมูลวิพากวิจารณ์ลูกค้ารายอื่นๆ ใน Facebook แม้ขณะทานอาหารในร้านลูกค้าก็จะเข้า Foursquare ว่ามีใครแนะนำเมนูเด่นตัวไหนกันบ้าง วิจารณ์การให้บริการทางร้านทันที Real time บางร้านก็ออน์ เฟสบุ๊คให้พนักงานในร้านรู้แล้วรู้รอดไป จะได้ปรับปรุงการให้บริการแบบ Real-time ตามกันไปเลย
3) หลังการขาย เริ่มจากบริการ มี ให้ Download คู่มือใช้งาน หรือ ดู วิดีโอใช้งาน ใน Youtube ส่งอีเมล์ขอบคุณลูกค้า และ ขอ Add Friend กับลูกค้าที่พึ่งซื้อของไป เป็นการเริ่มระบบ CRM เชิญลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อสังคม ประกวด แข่งขันต่างๆ เช่น ประกวดแข่งสุนัข ประกวดถ่ายภาพ ประกวดส่งคำขวัญ ออกแบบ ประกวดแข่ง X game พาลูกค้ามาทำกิจกรรม Thankyou Party Happy birthday Party เชิญลูกค้าเอาผลิตภัณฑ์เข้ามาเช็คสภาพ หรือมารับบริการ
สรุป คือ การตลาดจะเปลี่ยนจาก Campaign เป็น Realtime และผ่านทุกช่องทางสื่อสาร ไปยังทุกแผนกของบริษัท ลูกค้าจะตรวจสอบย้อนกลับ โฆษณา และ การสื่อสารบริษัท กับเพื่อนๆ กลุ่มสังคมเพื่อน จากพนักงานขาย พนักงานบริการ ลูกค้าจะใช้มือถือมากขึ้น และ เป็นระบบ Multi-screen ใช้หลายๆเครื่องมือ ทีวี คอมฯ มือถือ Tablet หน้าร้าน พร้อม แชร์ ตำแหน่ง ข้อมูล และคำวิพากษ์ ซึ่งกันและกัน การตลาดไม่ใช่เป็นเรื่องสื่อออกไปโดยนักการตลาดในเวลาที่นักการตลาดสะดวก การตลาดเป็นเรื่องการจัดทำฐานข้อมูลแบรนด์แล้วให้ลูกค้าเข้าค้นพบ Active Search ดังนั้นการตลาดจะเปลี่ยนจาก Outbound Marketing เป็น Inbound Marketing มากขึ้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น