จาก CRM3.0 สู่ CSA และ TSA
รากฐานของแนวคิด มาจาก Kaizen
จากการที่ผมได้คลุกคลี กับ ฮีโน่ ซึ่งได้นำหลายสิ่งหลายอย่างมาปรับปรุงพัฒนาจากแนวคิดของ Toyota โดยฮีโน่ได้นำระบบ Kaizen มาใช้ในการบริหารจัดการ บริษัท ซึ่งอดกล่าวไม่ได้ถึงHino Spirit ซึ่งมีรากฐานมาจาก Toyota Kaizen Spirit ผมพบว่า
สองบริษัทนี้มีอะไรที่คล้ายๆกันอย่างมาก เรื่องแรกคือ
การใฝ่ฝันให้ไกลและไปให้ถึงโดยการตั้ง ธงให้พนักงานในองค์กรคือ Hoshin Kanri พัฒนา ปรับปรุง
และสร้างสิ่งแปลกใหม่ เมื่อฝันแล้วจะพบว่า เรายังห่างจากเป้า
หมายที่ฝันไว้ นั่นคือ ความท้าทายใหม่ที่ต้องเดินข้าม Challenge
และการท้าทายจะมีตลอดเวลาแม้ว่าเราบรรลุเป้าหมายเดิมแล้ว
ก็จะมีเป้าหมายใหม่ๆการท้าทายใหม่ๆนำพามาสู่เราตลอดเวลา
หยุดนิ่งเท่ากับถอยหลัง และConsensus คือการรับฟังความคิดเห็นข้อเสนอทุกคน
เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มี ทางเลือกOptionsใดๆที่ตกหล่นก่อนตัดสินใจ ตามวิถี Ho
รายงาน Ren สื่อสารปรึกษาหารือ So ตัดสินใจ สั่งการ
โดยญี่ปุ่นเชื่อว่าเราต้องไวต่อความผิดปกติในระบบSPEED และทุกครั้งที่พบปมปัญหา
ต้องหารากเหง้าปัญหาให้พบด้วยการไป ดูหน้างานจริง ของจริง สถานการณ์จริง
สถานที่จริง Genchi Genbutsu ไม่ใช่นึกเอาเอง เพราะคิดว่าแก่ประสบการณ์มาหลายปี หัวหน้าหรือผู้จัดการ ฝรั่งหรือคนไทยมักจะมีนิสัยแบบนี้ แต่ญี่ปุ่นจะบอกว่าหากคุณไม่อยู่หน้างานอย่าริอาจมาออกความคิดเห็น แล้วระดมสมอง โดยทีมหน้างานช่วยกันหาทางแก้ปัญหา Countermeasure
พัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่หยุดยั้งอย่างสร้างสรร หรือทำ Monozukuri
การเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า คือ Kaizen และ เมื่อพัฒนา ตนเองแล้ว
ต้องพัฒนาผู้อื่น คู่ค้า ลูกค้า และ ซัพพลายเออร์ เหมือนกับที่ Toyota ทำ
แต่ ฮีโน่เรียกมันว่า Customer Support Activities ซึ่งเป็น CRM Customer Relationship Management แนวใหม่คือช่วยเหลือลูกค้า ที่เป็น Dealer และส่งเสริม ตัวแทนจำหน่าย ฮีโน่ ให้ช่วยเหลือลูกค้าของ เขาเอง และปีต่อๆมา อย่างเช่นปีนี้ ฮีโน่ได้ยกระดับ ขึ้นเป็น Total Support Activities TSA
คือการให้ความช่วยเหลือ กันเอง ช่วยเหลือ คู่ค้า และ ลูกค้าของคู่ค้า
แนวคิด CRM แบบ TSA หรือบูรณาการ
โดยให้ครอบคลุมความช่วยเหลือกับคู่ค้ามากขึ้น โดยแบ่งเป็น 3 Node ดังนี้
- Total Process มองทั้งระบบธุรกิจของลูกค้า ตั้งแต่ต้นน้ำ ภายในลูกค้าเอง และ ปลายน้ำ ฝั่งขายออกของธุรกิจลูกค้า ว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร อะไรทำให้ลูกค้าไม่เป็นไปตามเป้าหมาย หรือมาตรฐาน เช่น ลูกค้าเป็นกลุ่ม โลจิสติกส์ อะไรคือต้นน้ำ ต้องมี รถขนส่ง มี โกดัง มีคน มีโครงสร้างพื้นฐาน เช่นถนน หนทาง ที่เปิดเชื่อมโยง AEC ในอินโดจีน การแปรรูปคือ ระบบ WMS Warehouse Manaagment System TMS Transportation Management System ระบบการขนส่งที่ต้องมี ISO มี GPS บ่งบอกพิกัดและ Navigator ไปยังปลายทาง ให้ถึงปลายทางรวดเร็วปลอดภัยไม่เสียหาย ปลายน้ำคือลูกค้าที่ เป็นบริษัท มีของ ทั้ง ค้าขาย มีสินค้า ส่งไปยังปลายทาง ซึ่งขยายจากเส้นทางในประเทศเป็นอินโดจีนและ ไปถึงยูนาน จีนตอนใต้ ซึ่งพันไปถึงการขนส่งร่วมพันธมิตรกับ บริษัทขนส่งในต่างประเทศ ฝั่งจีน ลาว กัมพูชา พม่า เวียดนาม มาเลเซีย
- Support การเข้าไปสนับสนุนเพื่อพัฒนาลูกค้า โดย เข้าไป รักษาระดับมาตรฐาน หรือปรับทั้งระบบต้นน้ำ กลางน้ำ ปลายน้ำ ให้สู่มาตรฐาน เมื่อได้มาตรฐานแล้วยังสามารถ ปรับปรุงมาตรฐานให้มีการยกระดับสูงขึ้น และ ได้เป้าหมายให้ดีขึ้น ตามดัชนีชี้วัด หรือ KPI และสุดท้ายคือการข้ามพ้น ไปยัง นวัตกรรม ใหม่ๆ ที่แตกต่างจากเดิมและคู่แข่ง ของลูกค้า
- Activities ประเภทกิจกรรมที่ส่งเสริมเพื่อบรรลุเป้าหมายตามความต้องการลูกค้า แบ่งเป็น เรื่องคุณภาพ ลดต้นทุน เพิ่มผลิตภาพ หรือสร้างความคุ้มค่า เรื่องการส่งมอบ เรื่องความปลอดภัย และ เรื่องขวัญกำลังใจ ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ลูกค้าต้องการ
บทเรียน การตลาด 2.0 สู่ การตลาด 3.0 > 16ยอดโปรโมชั่นทองคำ
ต้องยอมรับว่า ยอดตอนนี้ค่อนลำบาก จากหลากหลายสาเหตุที่ดาหน้าเข้ามา อย่างพึ่งท้อใจครัน เรามี 16คาถาแก้จนในการหาลูกค้าและเพิ่มยอดขายเป็น ยาแก้กลุ้มใจ สำหรับนักขายและการตลาด เป็นที่รู้กันว่าสถานการณ์ การค้า การขาย และหาลูกค้า
ตอนนี้ฝืดเครื่องอย่างมาก แนวทางที่ แบรนด์ต่างๆ หรือร้านค้าใช้ก็คือ ลด
แลก แจก แถม ในทะเลสีเลือด อย่างหลีกเลี่ยงได้ยาก
แต่เมื่อครั้นจะเปลี่ยนสต๊อคสินค้ามาเป็นเงินจะหาไอเดียจากไหน ดู16 แนวทางที่ผมเคยใช้แล้วได้ผล
- ตัวอย่างของขายไม่ดีเวลาผ่านไปแล้ว 2เดือน ซื้อ หนึ่ง แถมหนึ่ง เพราะทิ้งไว้ของกำลังหมดอายุ บะหมี่เบียร์ น้ำผลไม้ถ้วย อายุ ประมาณ 6-9 เดือน เครื่องหอม 2 ปี กลิ่นจะหมดไป
- ให้ส่วนลด 20-50% ตามอายุสินค้า แม้กระทั้ง one priceเช่นทุกอย่าง 10-20-30 บาทเป็นต้น เนื่องจากสินค้ามีแฟชั่น Fashion Value เสื้อผ้าและคอมพิวเตอร์
- ให้สะสมยอดซื้อ เพื่อนำแต้มไปแลกรางวัล หรือ แลกส่วนลด บางที่ก็เรียกสวยหรูว่า Point collection รายการสะสมไมล์ Frequent Flyer
- สร้างอีเวนท์ แปลกใหม่ในการจุดกระแส เช่นแข่งขันประกวดชิงรางวัล พร้อมขายของไปด้วยในงาน
- เอาตัวเองไปแฝงกับ อีเวนท์ กีฬา คอเสริต์ ใหญ่ๆ ด้วยการสปอนเซอร์
- เพิ่มพื้นที่ขาย หรือช่องทางขาย นอกเหนือจากพื้นทีขายและช่องทางปกติปัจจุบัน
- หาเรื่องจัดรายการโดยผูกกับเทศกาล หน้าขายต่างๆ บางทีก็เรียกว่าหาเหตุไปบอกลูกค้าว่าทำไมถึงลดแลกแจกแถม
- ลดภาระ ลูกค้าด้วยการให้ผ่อนดอกเบี้ย 0% ระยะเวลานาน หรือไม่ก็รับประกันซ่อมฟรี พร้อมอาหลั่ยและค่าแรง
- Joint Promotionกับพันธมิตร ต่างฝ่ายต่างมีลูกค้า ต่างฝ่ายต่างช่วยกันออกค่าใช้จ่ายร่วมกัน ขยายฐานลูกค้าพร้อมเพิ่มความเร่งของล่อใจได้ เช่นให้ On top Promotion 15% ให้ธนาคารออก 10% ห้างฯออก 2.5% แบรนด์ออก 2.5% เพิ่มจากส่วนลด20-30%
- รีบออกสินค้าใหม่ๆมาในตลาดเพื่อกู้สถานการณ์ หากใครค้าขายกับห้างฯ คำถามที่ถูกถามบอกก็คือ Newness ล่ะมีไหม เดือนหน้า ถ้ามี Functionคืออะไร
- ลูกค้านำของเก่ามาซื้อของใหม่แล้วลดราคาให้ Trade-in โดยตีราคาค่างวดของเก่าให้สูงขึ้น มักใช้กับ ของมีราคาแพง เช่น รถยนต์ มือถือ แต่เสื้อผ้าก็เห็นมีปะปลายเช่นรายการ White Charity เอาเสื้อเชิ้ตขาวมาซื้อเสื้อใหม่ เสื้อเก่านำไปบริจาค ได้บุญได้ลดราคา
- Barter ขายของ แลกเปลี่ยนกันแทนที่ต้องจ่ายเงินสด ซึ่งต่างฝ่ายต่างมีเป้าประสงค์ในการซื้อสินค้าของกันและกันไปใช้อยู่แล้ว มักใช้กับ B2B
- ให้ลูกค้าแนะนำลูกค้าใหม่ หรืออ้างอิงให้ โดยมีรางวัลให้ เรียกสวยหรูว่า MGM หรือ Member Get Member รายการนี้ใช้ได้ผลถ้ามีสื่อ สนับสนุน ไม่ใช่ให้พนักงานขายไป บอกลูกค้าตามมีตามเกิด ตามกรรม ตามเวร ไม่เวิรค์ครับ ต้องมี เอกสาร แคมเปญ เป็นเรื่องเป็นราว
- ทำ CRM กับลูกค้าเก่า Membership Program โดยให้ลูกค้าเก่า Come back for more ด้วยการให้สิทธิพิเศษ บริการ วีไอพีหรือบริการรู้ใจ Fast Track บริการปูพรม สุดแท้แต่จะเรียก รวมถึงรวมพลคนรัก แบรนด์
- ใช้ ฟรีแบบมีเงื่อนไข เช่นให้ทดลองใช้ฟรีก่อน หรือ ให้เค้กวันเกิดฟรี ไวน์ฟรีหากมาฉลองวันเกิดที่ร้าน แต่เมื่อมาก็จ่ายเยอะแน่ หรือ ให้ห้องพักฟรีหนึ่งคืน ที่สมุย ภูเก็ต ซึ่งลูกค้ามักต้องอยู่ยาวอยู่แล้ว หรือ Fitness ให้ลองมาใช้บริการฟรี 2 เดือน ซอฟแวร์ให้ทดลองใช้ฟรี
- Free Model ให้ฟรีกับลูกค้าหรือชารจ์ถูกมาก โดยให้สปอนเซอร์ ออกให้มากกว่า เช่นร้านของชำร้านหนึ่งให้สมาชิกมาเลือกสินค้าได้ฟรีภายใต้วงเงินหนึ่งเช่น500 บาทโดยนำสินค้าของสปอนเซอร์มาวางในร้าน ในร้านมีโฆษณา POS ทีวี คิดค่าโฆษณากับแบรนด์ และให้ผลวิจัยตลาดในด้านพฤติกรรมซื้อ กับแบรนด์ คิดค่าข้อมูล คิดค่าแต้มสะสมกับแบรนด์ และคิดค่าพื้นที่ตำแหน่งที่วางสินค้ากับแบรนด์ ร้านได้ค่าสมาชิก ค่าโฆษณา ค่าข้อมูล ค่าพื้นที่วางพิเศษ ลูกค้าได้ ช้อปฟรี เดือนละ 1000 บาท
คงพอได้ไอเดีย ไปใช้กับ ท่านบ้างครับ ไว้พบกัน ในฉบับหน้าครับ
hostgator coupon
