Digital Marketing 4.0

Digital Marketing  4.0
กลยุทธ์และ ไอเดียใหม่ เพื่อสร้างความภักดีลูกค้าในยุค Marketing5.0

วันอังคารที่ 19 พฤศจิกายน พ.ศ. 2556

Marketing 3.0 > จาก CRM สู่ CSA และ TSA แนวคิดใหม่ Hino


  จาก CRM3.0  สู่ CSA และ TSA





รากฐานของแนวคิด มาจาก Kaizen

จากการที่ผมได้คลุกคลี กับ ฮีโน่ ซึ่งได้นำหลายสิ่งหลายอย่างมาปรับปรุงพัฒนาจากแนวคิดของ Toyota   โดยฮีโน่ได้นำระบบ Kaizen มาใช้ในการบริหารจัดการ บริษัท  ซึ่งอดกล่าวไม่ได้ถึงHino Spirit ซึ่งมีรากฐานมาจาก Toyota Kaizen Spirit ผมพบว่า สองบริษัทนี้มีอะไรที่คล้ายๆกันอย่างมาก เรื่องแรกคือ การใฝ่ฝันให้ไกลและไปให้ถึงโดยการตั้ง ธงให้พนักงานในองค์กรคือ  Hoshin Kanri พัฒนา ปรับปรุง และสร้างสิ่งแปลกใหม่ เมื่อฝันแล้วจะพบว่า เรายังห่างจากเป้า หมายที่ฝันไว้ นั่นคือ ความท้าทายใหม่ที่ต้องเดินข้าม Challenge และการท้าทายจะมีตลอดเวลาแม้ว่าเราบรรลุเป้าหมายเดิมแล้ว ก็จะมีเป้าหมายใหม่ๆการท้าทายใหม่ๆนำพามาสู่เราตลอดเวลา หยุดนิ่งเท่ากับถอยหลัง   และConsensus คือการรับฟังความคิดเห็นข้อเสนอทุกคน เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มี ทางเลือกOptionsใดๆที่ตกหล่นก่อนตัดสินใจ ตามวิถี Ho รายงาน Ren สื่อสารปรึกษาหารือ So ตัดสินใจ สั่งการ โดยญี่ปุ่นเชื่อว่าเราต้องไวต่อความผิดปกติในระบบSPEED และทุกครั้งที่พบปมปัญหา ต้องหารากเหง้าปัญหาให้พบด้วยการไป ดูหน้างานจริง ของจริง สถานการณ์จริง สถานที่จริง Genchi Genbutsu ไม่ใช่นึกเอาเอง เพราะคิดว่าแก่ประสบการณ์มาหลายปี   หัวหน้าหรือผู้จัดการ ฝรั่งหรือคนไทยมักจะมีนิสัยแบบนี้  แต่ญี่ปุ่นจะบอกว่าหากคุณไม่อยู่หน้างานอย่าริอาจมาออกความคิดเห็น      แล้วระดมสมอง โดยทีมหน้างานช่วยกันหาทางแก้ปัญหา Countermeasure พัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่หยุดยั้งอย่างสร้างสรร หรือทำ Monozukuri การเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า คือ Kaizen และ เมื่อพัฒนา ตนเองแล้ว ต้องพัฒนาผู้อื่น คู่ค้า ลูกค้า และ ซัพพลายเออร์ เหมือนกับที่ Toyota ทำ แต่ ฮีโน่เรียกมันว่า Customer Support Activities   ซึ่งเป็น  CRM  Customer Relationship  Management  แนวใหม่คือช่วยเหลือลูกค้า ที่เป็น Dealer และส่งเสริม ตัวแทนจำหน่าย ฮีโน่ ให้ช่วยเหลือลูกค้าของ เขาเอง   และปีต่อๆมา อย่างเช่นปีนี้ ฮีโน่ได้ยกระดับ ขึ้นเป็น  Total Support Activities TSA คือการให้ความช่วยเหลือ กันเอง ช่วยเหลือ คู่ค้า และ ลูกค้าของคู่ค้า  


แนวคิด CRM แบบ TSA หรือบูรณาการ

 โดยให้ครอบคลุมความช่วยเหลือกับคู่ค้ามากขึ้น  โดยแบ่งเป็น 3 Node ดังนี้
  1. Total Process มองทั้งระบบธุรกิจของลูกค้า  ตั้งแต่ต้นน้ำ  ภายในลูกค้าเอง และ ปลายน้ำ ฝั่งขายออกของธุรกิจลูกค้า ว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร   อะไรทำให้ลูกค้าไม่เป็นไปตามเป้าหมาย   หรือมาตรฐาน   เช่น ลูกค้าเป็นกลุ่ม   โลจิสติกส์  อะไรคือต้นน้ำ   ต้องมี รถขนส่ง  มี โกดัง  มีคน  มีโครงสร้างพื้นฐาน เช่นถนน หนทาง  ที่เปิดเชื่อมโยง AEC ในอินโดจีน     การแปรรูปคือ ระบบ   WMS Warehouse Manaagment System   TMS  Transportation Management  System  ระบบการขนส่งที่ต้องมี ISO    มี GPS  บ่งบอกพิกัดและ  Navigator  ไปยังปลายทาง  ให้ถึงปลายทางรวดเร็วปลอดภัยไม่เสียหาย    ปลายน้ำคือลูกค้าที่ เป็นบริษัท มีของ ทั้ง ค้าขาย  มีสินค้า ส่งไปยังปลายทาง   ซึ่งขยายจากเส้นทางในประเทศเป็นอินโดจีนและ ไปถึงยูนาน จีนตอนใต้  ซึ่งพันไปถึงการขนส่งร่วมพันธมิตรกับ บริษัทขนส่งในต่างประเทศ ฝั่งจีน ลาว กัมพูชา พม่า เวียดนาม  มาเลเซีย  
  2. Support  การเข้าไปสนับสนุนเพื่อพัฒนาลูกค้า   โดย เข้าไป รักษาระดับมาตรฐาน  หรือปรับทั้งระบบต้นน้ำ กลางน้ำ ปลายน้ำ ให้สู่มาตรฐาน เมื่อได้มาตรฐานแล้วยังสามารถ ปรับปรุงมาตรฐานให้มีการยกระดับสูงขึ้น   และ ได้เป้าหมายให้ดีขึ้น ตามดัชนีชี้วัด หรือ  KPI    และสุดท้ายคือการข้ามพ้น ไปยัง นวัตกรรม ใหม่ๆ ที่แตกต่างจากเดิมและคู่แข่ง  ของลูกค้า
  3. Activities ประเภทกิจกรรมที่ส่งเสริมเพื่อบรรลุเป้าหมายตามความต้องการลูกค้า แบ่งเป็น เรื่องคุณภาพ   ลดต้นทุน เพิ่มผลิตภาพ หรือสร้างความคุ้มค่า   เรื่องการส่งมอบ  เรื่องความปลอดภัย  และ เรื่องขวัญกำลังใจ    ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ลูกค้าต้องการ    

Marketing 3.0 > 16 Proven Success Promotion

  บทเรียน การตลาด 2.0 สู่ การตลาด 3.0  > 16ยอดโปรโมชั่นทองคำ

 

ต้องยอมรับว่า ยอดตอนนี้ค่อนลำบาก จากหลากหลายสาเหตุที่ดาหน้าเข้ามา  อย่างพึ่งท้อใจครัน เรามี 16คาถาแก้จนในการหาลูกค้าและเพิ่มยอดขายเป็น ยาแก้กลุ้มใจ สำหรับนักขายและการตลาด เป็นที่รู้กันว่าสถานการณ์ การค้า การขาย และหาลูกค้า ตอนนี้ฝืดเครื่องอย่างมาก แนวทางที่ แบรนด์ต่างๆ หรือร้านค้าใช้ก็คือ ลด แลก แจก แถม ในทะเลสีเลือด อย่างหลีกเลี่ยงได้ยาก แต่เมื่อครั้นจะเปลี่ยนสต๊อคสินค้ามาเป็นเงินจะหาไอเดียจากไหน ดู16 แนวทางที่ผมเคยใช้แล้วได้ผล 
  1. ตัวอย่างของขายไม่ดีเวลาผ่านไปแล้ว 2เดือน ซื้อ หนึ่ง แถมหนึ่ง เพราะทิ้งไว้ของกำลังหมดอายุ   บะหมี่เบียร์   น้ำผลไม้ถ้วย อายุ ประมาณ 6-9 เดือน   เครื่องหอม 2 ปี กลิ่นจะหมดไป   
  2. ให้ส่วนลด 20-50% ตามอายุสินค้า   แม้กระทั้ง one priceเช่นทุกอย่าง 10-20-30 บาทเป็นต้น เนื่องจากสินค้ามีแฟชั่น  Fashion Value เสื้อผ้าและคอมพิวเตอร์
  3. ให้สะสมยอดซื้อ เพื่อนำแต้มไปแลกรางวัล หรือ แลกส่วนลด  บางที่ก็เรียกสวยหรูว่า Point collection รายการสะสมไมล์   Frequent Flyer    
  4. สร้างอีเวนท์ แปลกใหม่ในการจุดกระแส เช่นแข่งขันประกวดชิงรางวัล พร้อมขายของไปด้วยในงาน 
  5. เอาตัวเองไปแฝงกับ อีเวนท์ กีฬา คอเสริต์ ใหญ่ๆ ด้วยการสปอนเซอร์  
  6. เพิ่มพื้นที่ขาย หรือช่องทางขาย นอกเหนือจากพื้นทีขายและช่องทางปกติปัจจุบัน  
  7. หาเรื่องจัดรายการโดยผูกกับเทศกาล หน้าขายต่างๆ  บางทีก็เรียกว่าหาเหตุไปบอกลูกค้าว่าทำไมถึงลดแลกแจกแถม 
  8. ลดภาระ ลูกค้าด้วยการให้ผ่อนดอกเบี้ย 0% ระยะเวลานาน หรือไม่ก็รับประกันซ่อมฟรี พร้อมอาหลั่ยและค่าแรง  
  9. Joint Promotionกับพันธมิตร ต่างฝ่ายต่างมีลูกค้า ต่างฝ่ายต่างช่วยกันออกค่าใช้จ่ายร่วมกัน ขยายฐานลูกค้าพร้อมเพิ่มความเร่งของล่อใจได้ เช่นให้ On top Promotion 15% ให้ธนาคารออก 10% ห้างฯออก 2.5% แบรนด์ออก 2.5% เพิ่มจากส่วนลด20-30%  
  10. รีบออกสินค้าใหม่ๆมาในตลาดเพื่อกู้สถานการณ์   หากใครค้าขายกับห้างฯ คำถามที่ถูกถามบอกก็คือ  Newness ล่ะมีไหม เดือนหน้า ถ้ามี Functionคืออะไร 
  11. ลูกค้านำของเก่ามาซื้อของใหม่แล้วลดราคาให้ Trade-in โดยตีราคาค่างวดของเก่าให้สูงขึ้น  มักใช้กับ ของมีราคาแพง เช่น รถยนต์  มือถือ    แต่เสื้อผ้าก็เห็นมีปะปลายเช่นรายการ White Charity  เอาเสื้อเชิ้ตขาวมาซื้อเสื้อใหม่   เสื้อเก่านำไปบริจาค ได้บุญได้ลดราคา 
  12. Barter ขายของ แลกเปลี่ยนกันแทนที่ต้องจ่ายเงินสด ซึ่งต่างฝ่ายต่างมีเป้าประสงค์ในการซื้อสินค้าของกันและกันไปใช้อยู่แล้ว  มักใช้กับ  B2B  
  13.  ให้ลูกค้าแนะนำลูกค้าใหม่ หรืออ้างอิงให้ โดยมีรางวัลให้  เรียกสวยหรูว่า  MGM หรือ  Member Get Member   รายการนี้ใช้ได้ผลถ้ามีสื่อ สนับสนุน  ไม่ใช่ให้พนักงานขายไป บอกลูกค้าตามมีตามเกิด  ตามกรรม ตามเวร  ไม่เวิรค์ครับ  ต้องมี เอกสาร แคมเปญ เป็นเรื่องเป็นราว
  14. ทำ CRM กับลูกค้าเก่า Membership Program  โดยให้ลูกค้าเก่า Come back for more ด้วยการให้สิทธิพิเศษ  บริการ วีไอพีหรือบริการรู้ใจ    Fast Track   บริการปูพรม  สุดแท้แต่จะเรียก   รวมถึงรวมพลคนรัก แบรนด์     
  15. ใช้ ฟรีแบบมีเงื่อนไข เช่นให้ทดลองใช้ฟรีก่อน หรือ ให้เค้กวันเกิดฟรี ไวน์ฟรีหากมาฉลองวันเกิดที่ร้าน แต่เมื่อมาก็จ่ายเยอะแน่ หรือ ให้ห้องพักฟรีหนึ่งคืน ที่สมุย ภูเก็ต ซึ่งลูกค้ามักต้องอยู่ยาวอยู่แล้ว หรือ Fitness ให้ลองมาใช้บริการฟรี 2 เดือน ซอฟแวร์ให้ทดลองใช้ฟรี  
  16. Free Model ให้ฟรีกับลูกค้าหรือชารจ์ถูกมาก โดยให้สปอนเซอร์ ออกให้มากกว่า เช่นร้านของชำร้านหนึ่งให้สมาชิกมาเลือกสินค้าได้ฟรีภายใต้วงเงินหนึ่งเช่น500 บาทโดยนำสินค้าของสปอนเซอร์มาวางในร้าน ในร้านมีโฆษณา POS ทีวี คิดค่าโฆษณากับแบรนด์ และให้ผลวิจัยตลาดในด้านพฤติกรรมซื้อ กับแบรนด์ คิดค่าข้อมูล คิดค่าแต้มสะสมกับแบรนด์ และคิดค่าพื้นที่ตำแหน่งที่วางสินค้ากับแบรนด์ ร้านได้ค่าสมาชิก ค่าโฆษณา ค่าข้อมูล ค่าพื้นที่วางพิเศษ ลูกค้าได้ ช้อปฟรี เดือนละ 1000 บาท 
 คงพอได้ไอเดีย ไปใช้กับ ท่านบ้างครับ    ไว้พบกัน ในฉบับหน้าครับ  
hostgator coupon