Marketing 3.0 > Unbounded Marketing 2

การตลาด 3.0 > การตลาดไร้ขอบเขต2  

Unbounded marketing

ก้าวเข้าสู่ยุคไร้ขอบเขตมิใช่แค่ไร้พรมแดน

นี่คือยุค Nolineสำหรับผู้ที่ยังไม่ตื่น กราฟนี้คงเป็นตัวยืนยันอีกครั้ง ว่า กำแพงการตลาด ระหว่างโลก ออน์ไลน์Onlineผ่านอินเทอร์เน็ต กับ ออฟไลน์Offlineสื่อที่เราใช้อยู่ปัจจุบัน หายไปแล้ว เนื่องจาก เวลา ที่ลูกค้าให้ นั้นจะใกล้เคียงกันระหว่าง สื่อ ทีวี วิทยุ และ อินเทอร์เน็ต และเป็นการดูข่าวสารพร้อมๆกันหลายสื่อในเวลาเดียวกัน เช่นดูทีวีขณะเปิดดูเน็ตบนไอแพดหรือมือถือ ดูเว็บไปขณะที่ โทรเข้าCall Center ดูแค็ตาล็อค ดูเน็ต โทรเข้าศูนย์รับOrder ลูกค้าจะบริโภคข้อมูลผ่านสื่อหลายๆตัวในเวลาเดียวกัน แต่ถ้ามองเม็ดเงินที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคให้กับสื่ออินเทอร์เน็ตนั้นมากเกือบจะ ครึ่งเสียแล้ว เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ นั้นหมายถึงการเติบโตผ่านพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ หรือหน้าร้านเสมือน จะมีบทบาทพอๆกับ หน้าร้านจริงๆที่มีพนักงานขายประจำ พบว่าช่องทางอินเทอร์เน็ตเป็นช่องทางที่ลูกค้าใช้เวลามากขึ้นเรื่อยและมีสัดส่วนของเงินที่ถูกใช้ไปในสื่อนี้มากขึ้นเรื่อยๆ จนมากที่สุด ที่มา A.T.Kearneyd

เมื่อลูกค้าเลือกช่องทางสื่อสาร ช่องทางค้า ช่องทางบริการที่หลากหลายเอง   

  พฤติกรรมลูกค้าOmniChannel ลูกค้ากลุ่มนี้คือ ใช้ช่องทางการตลาด ทั้ง 3ช่องทางแตกต่างกัน คือ ช่องทางรับข่าวสาร ช่องทางการซื้อ และช่องทางการรับบริการ เช่น รับข่าวสาร ทางออน์ไลน์ ทดลองผ่านหน้าร้าน แล้วกลับไปซื้อ ออน์ไลน์ แล้ว หน้าร้านที่มีสต๊อคของอยู่ก็ให้รถไปส่งถึงบ้านลูกค้า พูดแล้วงงใช่ไหม ไม่ใช่แค่คุณงง นักการตลาดก็ยังมึนกับพฤติกรรมลูกค้า Today Customers ซึ่งทุกวันนี้นักการตลาดทำอะไรให้ลูกค้าจาก trend ตัวนี้ 71% ยอมให้ลูกค้าที่ซื้อของออน์ไลน์สามารถคืนของได้ที่หน้าร้านหากไม่พอใจ 68% นักการตลาดให้ลูกค้าสั่งซื้อหน้าร้าน แต่ส่งของให้ที่บ้านโดยทีม E fulfillment center อันดับสาม ลูกค้าซื้อออน์ไลน์ แต่มารับของที่สั่งหน้าร้านใกล้บ้านลูกค้า ให้ลูกค้าซื้อผ่านมือถือได้ผ่าน Socail Siteของบริษัท หรือผ่านทีวี Direct TV 45% นักการตลาดให้ลูกค้าที่ซื้อออน์ไลน์ไป ร้านสาขาที่ใกล้ลูกค้าเป็นคนไปส่งสินค้าที่บ้านลูกค้า ร้านก็จะมีสต๊อคของที่ลูกค้าต้องการอยู่ในร้านแล้ว ข้อมูลวิจัยของ Retail System Research

Big Data Big Trouble

เมื่อ ลูกค้าเรา เริ่มใช้ช่องทางติดต่อสื่อสารกับเราหลายช่องทางสื่อสาร เมื่อลูกค้าเราเริ่มซื้อเราผ่านหลายช่องทางการขายทั้งหน้าร้าน Shop อินเทอร์เน็ตE Commerce มือถือMobile commerce Social Commerce Direct Sales เมื่อลูกค้าเราเลื่อกที่จะใช้บริการผ่านหลายช่องทางให้บริการทั้ง ผ่านHotline chat IM Mobile Email Social Media ศูนย์บริการ ให้พนักงานมาบริการที่บ้าน ปัญหาของเราคือ ว่าเราจะรู้ไหมว่าลูกค้าที่ติดต่อกับเราหลายๆช่องทาง ซื้ออีกช่องทางหนึ่ง รับบริการผ่านอีกช่องทางหนึ่ง คืนของผ่านอีกช่องทางหนึ่ง เป็นคนๆเดียวกัน รู้ประวัติการติดต่อ ประวัติการซื้อ ประวัติการใช้บริการ และความภักดีที่มีต่อเรา การเชื่อมโยงข้อมูลให้สามารถดึงข้อมูลลูกค้าได้ผ่านทุกช่องทาง ทุกที่ ตลอดเวลา นั้นคือปัญหาใหญ่ เพราะแต่ละฝ่ายมีข้อมูลคนละชุด ทั้งๆที่เป็นลูกค้าคนๆเดียวกัน ฝ่ายตลาดหนึ่งชุด ฝ่ายขายหนึ่งชุด ฝ่ายบริการหนึ่งชุด ต่างฝ่ายต่างยึดครองต่างฝ่ายต่างไม่รวมศูนย์ข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว ลูกค้าได้แต่บอกว่า ปัญหาของกูไหม มันปัญหาของพวกเองทั้งนั้น แต่ปัญหาของเองมาทำให้เป็นปัญหาของกู ที่ได้ประสบการณ์ Customer Experience ฮ่วยๆจากพวกเองทั้ง ข้อมูล การขาย และการบริการที่ยอดแย่ Big Data Big Trouble คือปัญหาของ การเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าไม่เต็มใจเก็บหรือเก็บแบบตกๆหล่น กับเมื่อมีข้อมูลแล้วข้อมูลของแต่ละฝ่ายไม่ตรงกันเลยแม้กระทั่งเบอร์มือถือลูกค้าและนักธุรกิจพยายามให้ความสำคัญมากกับการเก็บข้อมูลที่ดี การทำข้อมูลให้เป็นปัจจุบันหรือ Cleasing Data การวิเคราะห์ข้อมูล การนำข้อมูลไปใช้ และรวมข้อมูลทุกช่องทางให้เป็นชุดช้อมูลเดียวเหมือนๆกัน การดึงข้อมูลที่เป็นปัจจุบันล่าสุด จาก Big Data 's Big Step

ประสานงานหลายกิจกรรมหลากหลายช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว ความฝันหรือความจริง

การสอดประสานช่องทางหลายๆช่องทางเป็นหนึ่งเดียวเรียก OmniChannel เห็นว่า การทำให้เกิดการรวมข้อมูลเป็นชุดเดียวกัน นั้น ในแต่ละกิจกรรม ไม่ว่าเป็นการ บริการส่งของ การตั้งราคา การจัดซื้อและความหลากหลาย ข้อมูลสั่งซื้อของลูกค้าที่สามารถมองเห็นข้ามทุกช่องทาง ยอดสต๊อคคงเหลือดูได้ผ่านทุกช่องทาง ให้ประสบการณ์ลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว การบริหารความสัมพันธ์และภักดีกับลูกค้า เช่นทุกช่องทางสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าที่ตนเอง Dealอยู่มีมูลค่าหัวเท่าไรและสำคัญต่อองค์กรแค่ไหน ช่องทางบนดิจิตอล ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หน้าร้าน

ปัญญาเรื่องการเชื่อมโยงข้อมูล กราฟแท่งสีฟ้าด้านซ้ายสุดมีน้อยมาก ในทุกกิจกรรมการตลาดการค้าการขายและการบริการ ไม่ถึง 20%ที่มีการเชื่อมโยงข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว แคไม่สามารถเห็นคำสั่งซื้อลูกค้าผ่านทุกช่องทาง ไม่เห็นสต๊อคสินค้าที่มีขายว่าหมดหรือยังในทุกๆช่องทางพูดง่ายๆก็คือต่างฝ่ายต่างมีสต๊อคของตนเอง ไม่สามาถสร้างประสบการณ์หนึ่งเดียวได้ในทุกช่องทาง จึงไม่ต้องแปลกใจเลยว่าทำไม ต้องไปแจ้งความว่าลูกค้าหายไปไหน