Marketing3.0 > Omni-Channel

การตลาด 3.0 > Omni-Channel หลอมรวม Offline VS Online

 เมื่อ  ช่องทาง ผนึกOnline รวมกับ Offline

เราชอบพูดถึงการบริหารช่องทาง  และใช้  CDS Channel Distribution System ในการบริหารงานช่องทาง แต่เครื่องมือบริหารช่องทางตัวนี้เริ่มสับสนในตัวเองเมื่อมี เทรดใหม่มาแรงการตลาด
MarketingTrend   ตัวหนึ่งซึ่งมาแรง เรียก Omnichannel   เป็นการรวมตัวกันระหว่างสื่อหน้าร้าน  การจัดวางสินค้าที่เรียก  VMD กับ โลกในมือถือ  ที่เป็น #MobileMarketing    ที่ลูกค้าจะเปิดใช้ Geo Location หรือ พิกัดที่ตนเองอยู่ ควบคู่ไปกับการหาข้อมูลในมือถือตนเอง  ไม่ว่าเป็นหา ตำแหน่งร้านค้า  ตำแหน่ง สินค้า   เปรียบเทียบราคา เช็คโปรโมชั่น  และหาข้อมูลสินค้าเบื้องต้น   แบบ Active  คือหาเองช่วยตัวเอง   ไม่ต้องรอพนักงานขาย PC  BA  มาอธิบาย ชี้แจง   เทรดตัวนี้น่ากลัวสำหรับนักการตลาดที่ยังตามกระแส Digital ไม่ทัน   เพราะกลุ่มนี้เราเรียก Mobile Shopper ซึ่งนับวันก็ใหญ่ขึ้นทุกที และกลุ่มนี้ 70-80% จะเชื่อข้อมูลมือถือตัวเองในขณะที่อยู่ในร้าน ช้อปปิ้งอยู่ (ข้อมูลในภาพจาก  Google Think Insights)  พนักงานขายก็ต้องเจอะศึกหนักที่ต้องเจอลูกค้าที่มีความรู้ เผลอๆจะมากกว่าตัวเองอีก  ถ้ามั่วนิ่มมีหวังต้องโดนตอกหน้าหงาย  นักการตลาดก็ต้องทำ Location based Marketing    ไปพร้อมๆกับ #OnlineMarketing   หากมัวแต่ล้าหลังอยู่แต่ในโลกตลาดแบบเดิมๆที่ตนเองคุ้นเคย  จะมาบ่นว่าทำไมยอดขายหายไปไม่ได้น่ะ    อีกปัญหาที่ปวดเศียรเวียนเกล้าของ ผู้บริหารคือ ลูกค้าดูของผ่านอินเทอร์เน็ต มาลองใส่ดูของที่ร้าน  แล้วกลับไปสั่งผ่านมือถือตนเอง กลับรอของที่บ้าน ห้างฯบ่นเพราะไม่ได้ ค่าGPขายของ   PC บ่นเพราะอุตส่าห์เหนื่อยเอาของมาให้ลองพูดปากเปียกปากแฉะ แต่ไม่ได้คอมฯ ลูกค้าซื้อออน์ไลน์ได้ราคาถูกกว่าหน้าร้านด้วย      และหากท่านยังงงๆอยู่  นี่คืออาการตกยุค ของนักการตลาด     ซึ่งนักการตลาดยุคหนึ่ง จะสนใจแต่สินค้าตนเองวางตำแหน่งสินค้า สร้างแบรนด์สินค้า     ส่วนนักการตลาด ยุคสองก็มัวจะสนใจแต่ติดสินบนลูกค้าตนเองให้กลับมาซื้อซ้ำ  ขณะที่นักการตลาด ยุคสามจะสนใจ มองลึกเข้าไปในจิตใจลูกค้าจนสามารถสร้างลัทธินิยมได้   ด้วย  Content marketing   ตัวอย่างเช่นงานวิจัยของ Edison Research เกี่ยวกับอิทธิพลของ สื่อออน์ไลน์ ต่อการซื้อ แฟชั่นของสุภาพสตรี คือ เสื้อผ้า Career หรือเกี่ยวกับ โอกาสพิเศษเช่น ออกงาน สตรีมักจะแสวงหาความคิดจาก ผู้มากประสบการณ์ เช่น ดารา หรือ Blogger Stylist สื่อที่เหมาะสมคือ Blog Twitter Web board ของคาราและผู้คร่ำหวอดในวงการแฟชั่น แต่ถ้าเป็น Casual แฟชั่นใส่เล่นสบายๆ ผู้หญิงมักจะ ไว้ใจเพื่อนฝูง ใน สื่อสังคมออน์ไลน์ อย่าง Facebook Google+ ถ้าเป็นเรื่อง เสื้อผ้า Fitness Sport Active wear ความคิดเห็นของเพื่อนๆที่มีต่อ ภาพที่สวมใส่ จะมีอิทธิพลมาก Pinterest Instagram

เมื่อลูกค้าชอบช่วยตัวเอง

Self-help Consumer ลูกค้าชอบช่วยตัวเอง Don't get me wrong หมายถึงกลุ่มลูกค้าที่ยินดีจะเช็คข้อมูลผ่านมือถือตนเองมากกว่าสอบถามพนักงานขายหน้าร้าน โดยเฉลี่ยมีประมาณ 33% หรือ 1/3ขอลูกค้าดังนั้นบทบาทของพนักงานขาย ก็จะลดลง บทบาทของมือถือ และการตลาดDigital ก็จะมากขึ้น หากไม่เตรียมปรับกลยุทธ์ตลาดไว้ก่อน และต้องปรับ เรื่องการสื่อสารการตลาด MARCOMให้สามารถเชื่อมโยงกับการขายหน้าร้านได้เลย ไม่ว่าจะเป็นการ Check-in ผ่าน  Four Square   Facebook Check-in หรือดู สินค้า และ ป้าย ดูราแทรนผ่าน  Augmented Reality(AR)    หรือ  Location Based Marketing Mobile Apps ที่เชื่อมโยง หน้าร้านจริง กับหน้าร้านเสมือนในมือถือ ipad Note นี่คือมิติใหม่ที่ต้องตามให้ทัน ข้อมูล กราฟโดย Google Think Insights

ยุคที่ลูกค้าหายไป

เร็วๆนี้ผมมีโอกาสคุยกับเพื่อนๆ ที่ทำการตลาดด้านแฟชั่น  ซึ่งแต่เดิมก็นิยม ขับด้วย Design  โดย Designer ที่มีชื่อเสียง เช่น Armani   DKNY   ยุคนั้นศูนย์กลางอยู่ที่ตัวกู  บันดาล ออกแบบสร้างสรร ไม่ต้องไปใส่ใจลูกค้าเพราะข้าคือพระเจ้าผู้รู้เทรนแฟชั่น ใครไม่รู้เทรดของดีๆมันไอ้พวกโง่     แล้วก็เข้าสู่ยุค การตลาดQR Quick response  แบบ ZARA  ดูว่าหน้าร้านขายอะไรไปดี  ก็เติมเต็มที่ขาดไป พร้อมกับรู้ว่าแบบไหนขายดี ก็นำมาบวกกับเทรนใหม่ เพราะศูนย์กลางอยู่ที่ลูกค้า โดยดูว่าลูกค้าชอบแบบไหน ก็พัฒนาแบบนั้นต่อยอดด้วยเทรนแฟชั่น  และแล้วก็เข้าสู่ยุค ลูกค้าเชื่อตัวเอง และกลัวโง่  เช็คข้อมูลก่อนการซื้อ  ไม่ยอมให้มากล่อมกันง่าย  และพบว่า 43%  เปรียบเทียบราคา และโปรโมชั่น ก่อน   34%( Graph from Google Think Insights) หาตำแหน่งสินค้า และ เวลาที่ร้านเปิดปิด   แล้วคุณล่ะ ยังเชื่อมั่นตนเองมากกว่า เชื่อมั่นลูกค้าหรือเปล่า   เช่นนั้นก็อย่ามาบ่นว่ายอดขายหายไปไหน ผมแนะว่าให้ไปแจ้งความว่าตำรวจครับ ลูกค้าผมหายครับ   

Marketing3.0 > Digital Marketing3.0

การตลาด 3.0 > ทำไมCEO ต้องปรับกลยุทธ์ธุรกิจให้เป็นดิจิตอล

ในยุคการเปลี่ยนแปลง ต่างๆที่มีแนวโน้ม เชื่อมโยงโลก ออน์ไลน์ กับ ออฟไลน์  ในรูปแบบ Omni Channel คือ ลูกค้า ได้รับข่าวสาร แบรนด์ และธุรกิจ จาก สื่อ ออน์ไลน์ และ ออฟไลน์ พร้อมๆกัน เช่นขณะลูกค้าดูทีวี ก็ ดู ไอแพดและมือถือตัวเองไปด้วย เห็นโฆษณาในทีวี ก็ จิ้ม ไอแพดตนเอง ดูข้อมูลสินค้าเชิงลึกทันที   และเมื่อลูกค้า ดูข้อมูลในอินเทอร์เน็ต   มาลองผลิตภัณฑ์ที่ห้างฯหรือร้านค้า  แล้วขี้เกียจแบกของกลับ ก็สั่งซื้อสินค้าผ่านมือถือตัวเองผ่านออน์ไลน์ ซึ่งได้รับส่วนลดพิเศษอีกต่างหากรับประกันส่งของถึงบ้านภายใน 3 ชั่วโมง     จึงพบว่าแนวโน้ม โลกออน์ไลน์มีความแข็งแรงมากขึ้น  กินประมาณ​1/3  ของงบทางการตลาด ทั้งหมด   ดังนั้นสื่อออฟไลน์ไม่ว่า หนังสือพิมพ์  วิทยุ ต่างมี  สื่อออน์ไลน์ ไม่ว่าเป็นกลุ่ม  เนชั่น  ผู้จัดการ  ฐานเศรษฐกิจ     วิทยุมี FM Online หรือรายการออน์ไลน์ ที่ วัยรุ่น นักศึกษาสามารถฟังได้ ผ่านวิทยุ      และ ล่าสุด มากกว่าครึ่งของคนรุ่นใหม่ สหรัฐ อายุ 18-34  ปี ดูวิดีโอ ออน์ไลน์มากกว่า เคเบิ้ลทีวี     ทำให้ผู้บริหารระดับสูง เริ่ม ถูกสั่นคลอนความคิด  ต้องมาปรับตัวเองขนานใหญ่ให้ก้าวสู่โลกดิจิตอล และ มีความทันสมัยพูดคุยกับ ผู้บริหารรุ่นใหม่ๆ รู้เรื่องและสั่งการได้   ดังที่ลูกค้าผมรายหนึ่งเคยพูด  ผมกลัวว่าผมจะแก่ โง่ แต่เสือกมีอำนาจ   ต้องการให้ทั้งมาช่วยวางกลยุทธ์และแนะนำพร้อมๆกัน

จำนวนคนเข้ามาในเว็บเป็นภาพ สะท้อนValue ของบริษัท 

         ข้อมูลที่น่าสนใจมาก และมีความสำคัญของ WebMarketing    เห็นว่าStock Value  มูลค่าหุ้นของบริษัทใหญ่ ใน S& P 500  นั้น ขึ้นลงเป็น สัดส่วนเดียวกันกับ จำนวนคนเข้ามาในเว็บไซด์ของบริษัท  เหมือนกระจกเงาเลยทีเดียว      The higher web traffic ,The  greater Market Value   ข้อมูลดีๆจาก Oracle ครับ

CEO ผู้บริหารขอมีเอี่ยวในการจัดการ พัฒนาธุรกิจตนเองให้เป็น Digital

ในขณะที่ข้อมูลจาก Mc Kinsey ที่ปรึกษาระดับโลก   บอกว่า ผู้บริหารระดับสูงหรือ CEO ขอเข้าไปเอี่ยวในการสนับสนุนและเกี่ยวข้องในการให้งบประมาณขับเคลื่อน จากปี 2012 มี  23% เป็น31% ในปี 2013หรือแม้กระทั่ง CMO ผู้บริหารระดับสูงด้านการตลาด ก็ขอเข้าไปสนับสนุนเกี่ยวข้องในการกำกับดูแล มากกว่า 50% ของผู้บริหารการตลาด
       

36% ของบริษัท ในสหรัฐ มีตำแหน่ง CDO Chief Digital Officer ว่ากันว่า เป็นตำแหน่งที่ต้องรับผิดชอบด้าน Digital Biz ทั่วทั้งองค์กร แต่ ทำไม งบประมาณจึงได้มากกว่า CIO Chief Information Officer ว่ากัน ว่า มันได้รวมงบประมาณด้าน Digital Marketing,CRM.Sales Automation,E commerce, Mobile Apps,PipelineManagement.Logistics Management,Warehouse Management System,Merchandise
Analysis System,Transportation Management System และ นี่เป็นเหตุผลหนึ่งที่เราจะได้เห็น CEO ที่มาจากสาย CMO หรือสายการตลาดมากขึ้น ในอนาคตอันใกล้นี้

Functions ตรงไหนในธุรกิจ ที่ต้อง ขับเคลื่อนด้วย Digital  

แนวโน้ม ธุรกิจ เข้าสู่ดิจิตอล และ การตลาดยุค 3.0 แกนนำหนึ่งคือ Digital marketing โดย MC Kinsey สรุปแนวโน้มของ การทำธุรกิจยุค ดิจิตอล มี 5 Trends คือ 

1)การจูงใจให้ลูกค้าโต้ตอบ มีปฎิสัมพันธ์ กับแบรนด์ 31% เช่น คลิก like เม้นท์ แชร์ กรอกข้อมูล เข้าแข่งขันถ่ายภาพ ขอตัวอย่างฟรี ซึ่งงบประมาณจะลงมากที่สุดกว่า Trend ตัวอื่น 

2) 20% ใช้ในการดูแล เพื่อการสร้างนวัตกรรม ผลิตภัณฑ์ หรือทำ operation

3) 19% ของงบลงด้านการวิเคราะห์ Analytics เพื่อวางแผนพยากรณ์และวัดผลการดำเนินการ 

4)16%ของงบจะลงในการมีส่วนร่วมของพนักงาน 

5) 15% ใช้เพื่อให้กิจกรรมทำเองแบบ MarketingAutomotion อัตโนมัติ

เมื่อเป็นเช่นนี้แล้วคงต้องมาดู ผู้บริหารระดับสูงของไทย ว่าจะปรับตัวสู่โลกไร้พรมแดนไม่ใช่เฉพาะ ASEAN เปิด เสรี AEC เท่านั้น แต่ต้องเปิดไร้พรมแดน ระหว่าง โลก Offline ทางกายภาพที่มีอยู่ กับ โลกOnline หรือ โลกเสมือน ที่ทำให้ทุกอย่างเชื่อมโยงกันแบบไร้ตะเข็บรอยต่อ และ วัดผลได้ทันที ทันใจ Realtime ดังนั้นบริบทของธุรกิจได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง กลยุทธ์ธุรกิจแบบเดิมๆ โมเดลธุรกิจเก่าๆ เริ่มผุพังลงทุกวัน และ ทำให้การเติบโตของรายได้และกำไร ลดน้อยลง   ผมทิ้ง วาทะสุดท้ายของฝรั่งที่ชอบพูดกันคือ  Ignore it at your own risk.  ครับ