การตลาด3.0 > ทำให้เกิดการตลาดไร้ขอบเขต
จุดเริ่มต้นของยุค การตลาดไร้ขอบเขต
ในยุคของการตลาดเข้าสู่ยุค 3.0นั้น ทำให้ขอบเขตระหว่างการตลาดหลายๆตัว นั้นเริ่มไม่ชัดเจนและก่อให้เกิดปัญหาตามมามากมาย รวมถึง การแบ่งความรับผิดชอบJob Description โครงสร้างองค์กร Organization รวมไปถึงการแบ่งผลตอบแทนทีมงาน ตามผลงาน เพราะลูกค้ามีสิทธิ ที่จะเลือก เช่นเห็น โฆษณา ทางทีวี ในขณะที่ ครึ่งหนึ่งของคนเมืองก็จะเล่น เน็ตมือถือ Tabletไปด้วย ก็จะ Searchข้อมูลทันทีที่เห็น TVC TV Commercial หรือสปอตโฆษณา แล้วกรอกข้อมูล ขอรับ แค็ตตาล็อค อีบุ้ค Ebook eLook Book ได้รับแล้ว ไปลองดู ทดลองสินค้าที่ห้างฯ ร้านค้า แต่กลับไป สั่งซื้อของผ่าน Mobile Commerce เสียเนื่องจาก Promotion ใน Line และ Mobile แรงกว่า และขี้เกียจ แบกของกลับบ้าน ให้คนไปส่งที่บ้านดีกว่า ปัญหาทางการตลาดและการขายเกิดขึ้นทันที่ว่า ยอดขายเป็นผลงานของฝ่ายไหน คอมมิสชั่น ควรแบ่ง พนักงานขาย ห้างฯ ไม่ได้ ยอดขายเลย ทีวีแม้กระทั่งเป็น Direct TV สั่งจองตอนนี้ แต่ลูกค้าดูทีวีด้วย เช็ดโปรในเว็บ มือถือ ด้วย สปอตทีวีกระตุ้นให้สนใจสินค้าแต่ ลูกค้าซื้อผ่าน พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่ได้ Dealดีกว่า เพราะไม่ต้องเสีย ค่าGP ให้กับคนกลางซึ่งอยู่ระหว่าง 20-40% นี่แค่ อารัมภาบท ยังปวดเศียรเวียนเกล้าขนาด นี้ ผมขอเริ่มต้นอรรถธิบาย ให้ทราบแนวทางก่อนครับว่า ยุคการตลาดไร้ขอบเขต เนื่องจากการหลอมรวมของ ช่องทางการสื่อสาร และช่อง ทางการขาย และบริการ หลายๆช่องทางทั้ง Online Offline In-Bound Outboud
ประเภทของเครื่องมือ การตลาด
ซึ่งแต่เดิมมีเฉพาะ Offline มีการส่งข่าวสารของแบรนด์ หรือสินค้าออกไปหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ผ่านสื่อ ต่าง เช่น ใช้ โทรศัพท์ออกไปหาลูกค้า มีพนักงานขายตรงไปติดต่อลูกค้า มี ไปรษณีย์ ออกไปหาลูกค้า สาธยาย สรรพคุณต่างๆ หรือมี ทีวี โฆษณา ทดลองตัวอย่างฟรีโทรเข้า หรือทีวีขายของ โทรตอนนี้ รับ โน่นนี่นั่น ยังเท่านี้ยังไม่พอ ทั้งจอรส์ มาธ่า มากันเพรียบ ลูกค้าสนใจก็ติดต่อกลับเข้าไป อันนี้คือ Inbound Marketing Offline ผ่าน สื่อ Direct Response TV หรือ Direct Response AD ในหนังสือ นิตยสาร มีเบอร์โทรติดต่อกลับส่วนตลาด ออน์ไลน์นั้น มีการติดต่อออกไปผ่าน Oubound online ใช้ อีเมล์ SMS Line เข้าหาลูกค้า เมื่อลูกค้าสนใจก็จะคลิก หรือนำพาลูกค้ากลับมาที่หน้าโฆษณาในเว็บไซด์เรา ที่เรียก Landing Page เช่นเดียวกับ Inbound Marketing ทางออน์ไลน์ลูกค้าจะพบข่าวสารเรา Active Search กระเสือกกระสน หาข้อมูลเรา ผ่าน เครื่องมือค้นหา และ สื่อสังคมออน์ไลน์ ว่าใครมี เม้นท์ วิพากษ์วิจารณ์เรื่อง แบรนด์ สินค้า สถานที่บริการ ท่องเที่ยวที่ลูกค้าสนใจนั้นๆ กันอย่างไรบ้าง ดี -ไม่ดี ประสบการณ์ที่ได้รับเป็นอย่างไร ซึ่งลูกค้าจะค้นหาเราผ่าน เครื่องมือค้นหา Search Engine และ คำวิจารณ์ของเพื่อน ในสื่อสังคมออน์ไลน์ หรือคำวิจารณ์ ของBlogger เช่น หนูแย้ เรื่อง เครื่องสำอาง เป็นต้น
เป้าหมายทางการตลาด
โดยปกติแล้ว เมื่อเรามีกิจกรรม หรือ การสื่อสารการตลาดออกไปเราย่อมคาดหวังผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ว่าเป็นอย่างไร จากเครื่องมือการตลาดที่ใช้ ขอแยกเป็น ออนไลน์ ออฟไลน์ กับเป้าหมายทางการตลาดว่าต้องการ ให้เกิด
- Traffic Building Campaign สร้างคนมาแวะหน้าร้านจุดขายจริงในห้างฯ ร้านค้า ออฟไลน์ หรือต้องการให้ ลูกค้าเข้ามาแวะหน้า พาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ ขายของในหน้าร้านเสมือน Virtual Shop เพื่อให้เกิดการ Sales Conversion เป็นยอดขายให้ได้
- Lead Generation Campaign สร้างLeads หรือคนสนใจ ในแบรนด์ สินค้า ของเรา ในระบบ ออฟไลน์ ก็คือ โทรเข้ามา หลังเห็นโฆษณา หรือ แฟกซ์กลับเข้ามา หรือ เขียนใบ ธุรกิจตอบรับกลับเข้ามา ในระบบออน์ไลน์ จะมีการใช้ ลิงก์ เชื่อมต่อ จากโฆษณา เข้ามาที่ เว็บออน์ไลน์แล้วเก็บข้อมูล ลูกค้า ให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดออน์ไลน์ ที่เรียกว่า Fill Form เป็นการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าสนใจ ผ่าน CTA Call-To-Action
การตลาดแบบองค์รวม Total Marketing
ดังนั้นในยุค 3.0 นักการตลาดจึงต้องปรับตัวต่อกระแส จาก Multi Channel คือ บริหาร หลายๆช่องทางการสื่อสาร ช่องทางค้าขาย มาสู่ การเชื่อมโยงช่องทางทุกช่องทางให้ เป็นหนึ่งเดียว เพราะลูกค้าไม่ได้ บอกว่า โอ้ตอนนี้เรากำลัง ติดต่อกับแบรนด์ผ่าน ทีมออน์ไลน์ โอ้ตอนนี้เรากำลังติดต่อผ่านทีม ออฟไลน์ โอ้ตอนนี้เราติดต่อกับทีม พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ โอ้ตอนนี้เรากำลังคุยกับพนักงานขายหน้าร้าน ลูกค้าไม่ใส่ใจ แต่เมื่อลูกค้าติดต่อ Contact Pont จุดสัมผัส จุดติดต่อใดๆ ระหว่าง แบรนด์กับลูกค้า หนังหน้าไฟหรือ คนติดต่อ ไม่ว่า ทางโทรศัพท์ Chat พนักงานหน้าร้าน หรือระบบ จะต้องรู้ข้อมูลลูกค้า ว่าลูกค้ามี ปฏิสัมพันธ์อะไรกับแบรนด์มาแล้วบ้าง ใน Log Book มีประวัติการติดต่อ และประวัติการซื้ออะไรมาบ้าง ในHistory Data ของลูกค้า อันนี้ทำให้เกิดปัญหาอีกตัวตามมาคือ แต่ละยวงนั้นมีฐานข้อมูลลูกค้ากันคนละตัว แต่ละฝ่ายมีข้อมูลลูกค้ากันคนละด้าน แต่นิสัยคนไทยคือ ของข้าใครอย่าแตะ ข้อมูลเลยไม่ถูกแชร์กัน ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเลย มีรอยรั่ว มีจุดโหว่ ผู้บริหารธุรกิจเลยต้องพยายามทำให้ข้อมูลไหลลื่น และ สร้าประสบการณ์ลูกค้า ตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ
e CRM 3.0 Seamless Brand Experience
