Marketing4.0 > Optimized Marketing4.0

การตลาด 4.0   Optimized Marketing4.0   

ในยุคนี้ เราพูดถึงเล็งผลเลิศ  หรือ  Optimization  เช่นคำว่า SEO  Search Engine Optimization หมายถึงการทำให้  Search Engine อย่างกูเกิ้ล นั้นค้นหา เว็บเราพบก่อนใคร และจัดให้เว็บเราอยู่หน้าแรก ของหน้าค้นหาให้ได้   เมื่อก่อนนักการตลาดจะถามว่าทำอย่างไรให้อยู่หน้าแรก ไทยรัฐ เพราะคนดูทั่วประเทศ  สมัยนี้คือทำอย่างไรให้อยู่หน้าแรก กูเกิ้ล    นอกจากนี้ การ Optimized ยังหมายถึงการทำให้เหมาะสมที่สุด เช่นกัน การตลาดที่ให้ได้ผลเลิศเหมาะที่สุด  คุ้มค่าสุด   คือ Optimized Marketing  มี3 Step 8กระบวนท่า ดังภาพ

Optimized Marketing  เริ่มต้นจากขั้นตอน Attract ดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายสนใจเข้ามาหาเรา หรือมาสื่อส่วนตัวเราเช่นเว็บ เฟสบุ้ค   เมื่อเข้ามาแล้วทำอย่างไรจะ  Converse เปลี่ยนคนสนใจเหล่านั้น ให้เป็นลูกค้าตัวจริง   เมื่อเขาซื้อเราแล้ว ทำอย่างไรสร้างAdvocate  นั่นคือเปลี่ยนลูกค้าให้ภักดีและมียอดกำไรผ่านช่องทางติดต่อทุกช่องทาง
1.Attract  ดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย ให้เป็นคนสนใจ

• Optimized Target เลือกชัยภูมิที่แบรนด์เราเป็นต่อเจาะฐานลูกค้าเป้าหมายโดยการทำ  Micro Segmenatation  และเครื่องมือทางการตลาด Big Data   ผ่านเครื่องมือ Customer Match   Custom Audience  Look Alike  Similar Audience  
• Optimized Media เลือกปืนใหญ่และอาวุธที่เข้าถึงเป้าหมาย  โดย Integrateทั้งสื่อ Online  Offline หรือสื่อดั้งเดิม รวมถึงสื่อ หน้าร้าน  On location  เป้าหมายหลักคือทำให้ลูกค้าพบเห็นเรามากที่สุด
• Optimized Analytics ตรวจสอบวิเคราะห์ว่าอะไร Work ไม่ เวิรค์  ด้วยการเปลี่ยน Outbound Marketing  เป็น Inbound Marketing  และการใส่เครื่องมือ วิเคราะห์ ทำให้รู้ผลแบบ Realtime รู้เร็วปรับตัวก่อน 

2.Converse  เปลี่ยนคนสนใจ ให้เป็น ลูกค้า

• Optimized Content  เป็นเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า ด้วยการวางรากฐานของเนื้อหา เพื่อสร้างตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านนั้นๆ ให้ตรงกับ Positioning  ของแบรนด์  สร้าง  Theme  Campaign  และ  Unified Keywords  เป้าหมายหลักคือทำให้ลูกค้าสนใจ ตรงประเด็น Relevance
• Optimized Activation  กระตุ้นให้ตอบกลับ ด้วย Offer และ  Call To Action  การนำเสนอ เนื้อหา ช่องทาง  โปรโมทชั่น   ที่จูงใจ ตรงเป้า ตรงใจ
• Optimized Linkage ติดตามเปลี่ยนคนสนใจให้กลายเป็นลูกค้า  ด้วยระบบการติดตาม ทั้งแบบ  Manual  และ Marketing Automation  ที่ติดตามคนสนใจและลูกค้าให้เกิดขั้นตอนที่ 3 

3.Advocate  เปลี่ยนลูกค้าเป็นแฟนพันธุ์แท้

• Optimized Profit สร้างกำไรสูงสุด  ทำ  ROI  Marketing และ ระบบ CRM  
• Optimized Channel ผสานช่องทางขาย ตลาด สื่อสาร และบริการให้เป็นหนึ่งเดียว Omni Channel

ชมวิดีโอ คลิกได้ตาม ลิงค์ ช้างล่างนี้

Marketing4.0 > IMC4.0

Integrated Marketing สำหรับ การตลาด ยุค 4.0

กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดสำหรับ การตลาดยุค 4.0  โดยเริ่มจากการตั้งเป้าหมาย ตลาด และเลือกเครื่องมือหรือสื่อในการเข้าถึงลูกค้า และดึงชักจูงลูกค้าเข้ามาในสื่อส่วนตัวของเรา  และเก็บรายชื่อคนสนใจให้เข้าฐานข้อมูลผู้สนใจให้ได้  แล้วเปลี่ยนกลุ่มสนใจให้เป็นลูกค้าแล้วค่อยๆสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าCRM จนได้ มูลค่าหัวตลอดชีพเป็นที่พอใจ

Targeting4.0

ในรอบ 3 เดือนที่ผ่านมาหากใครตามไม่ทันก็จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ระบบ การทำ Segmentation และ Targeting ได้พัฒนาถึงขีดสุดๆ หากเรามีฐานข้อมูลลูกค้าเช่นคนซื้อ สมาชิก เราสามารถนำข้อมูลนี้ไปMerge หรือค้นหาจากสาระบบBig Data ของ FB หรือ ฐานข้อมูล Google ได้ เรียกว่าการทำ Custom Audience หรือ Customer Match ทั้งสองค่ายจะไปค้นฐานข้อมูลว่าเจอะลูกค้าเราในฐาน FB Google กี่ราย เมื่อเจอะแล้วเราก็ Save ไว้ใช้ ต่อไป แน่นอนเราสามารถขยายฐานลูกค้านี้ด้วยการสั่ง Look Alike หรือ ‪Similar Audience  คือไปหาคนที่มีลักษณะคล้ายกับลูกค้าเราได้ ในภาพคือพื้นที่สีขาวตรงกลาง ซึ่งจะมีฐานข้อมูลที่ใหญ่กว่า จากนั้นเราสามารถคัดกรองลูกค้าได้ ตาม Demo เพศอายุ Locationที่เราจะทำกิจกรรมตลาด Lifestyleแบบที่เราต้องการเจาะ หรือสื่อที่เขาดู เพื่อหาคนที่ใช่ เป็นการ Micro Segement ลึกลงไปอีก เช่นต้องการเจาะ คนที่มีลักษณะเหมือนลูกค้าเรา แต่ อยู่ในกรุงเทพ อายุเกิน 20 ปี ผู้ชาย ชอบสังสรรค์ Nightlife อ่านนิตยสารผู้ชาย สนใจรถยนต์ แล้วสั่งโฆษณาไปโผล่ให้คนกลุ่มนี้เท่านั้นเห็น

IMC4.0 

นิยามใหม่ของการใช้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาด ที่ต้องเป็น True Integration จริงๆ มีคุณสมบัติดังนี้

1. ซึ่งไม่มีการแบ่งแยกเครื่องมือOnline VS Offline ไม่แบ่งแยกOutbound Vs Inbound เป็นการใช้ช่องทางแบบผสมผสานOmnichannelมากกว่าการใช้Multi Channelต่างเครื่องมือต่างทิศทางแบบเซียงกง การเลือกเป้าหมาย

2.มีการขับเคลื่อนลูกค้า ตาม Customer Journey จากรู้จักเป็นสนใจ ตัดสินใจซื้อ และมีการสื่อสารหลังซื้อ เพื่อมั่นใจว่าประสบการณ์ลูกค้าจะดีต่อเนื่องและตลอด
3.คำนึงถึง ทั้ง Content & Context Marketing Positioning >คำหลัก > Offer ที่จะให้กับลูกค้าเพื่อสร้าง ผลกระทบ แพร่กระจาย และ เครื่อข่าย Viral Marketing และความชอบธรรมในการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านนั้นๆAuthority

ด้านบนภาพ IMC Flow
1. วางเป้าหมายตลาด พร้อมการเลือกใช้สื่อ Offline   Online อย่างผสมผสาน Integration  ให้ข้อเสนอที่ลูกค้าสนใจ
2. ให้ข้อมูลเชิงลึก เมื่อลูกค้าเข้ามาใน สื่อส่วนตัวของเรา เช่น  Web  Facebook Youtube
3. เปลี่ยน Visitor  ให้กลายมาเป็นคนสนใจเรา หรือLead ให้ได้   ในฐานข้อมูลผู้สนใจ
ส่วนการเลือกเป้าหมาย(ดู Post ใน Home ก่อนหน้านี้)
4. ติดตามด้วยสื่อเฉพาะตัว เช่น Remarketing   Line@    SMS   email   Tele เพื่อให้คนสนใจกลายมาเป็นลูกค้า
ตรงกลางภาพ
คือ Customer Journey  หรือเส้นทางการเดินทางลูกค้า   จาก รับรู้ รู้จัก ไปสู่ การเปรียบเทียบ สนใจ ไปสู่การตั้งใจซื้อ   ในที่สุดก็ตัดสินใจซื้อ แต่ละขั้นตอนต้องใช้  Content Strategy  ที่ต่างกันในแต่ละขั้นตอน
ด้านล่างภาพ
Content & Context Marketing    
สื่อสารด้วย Creative Content  ที่ต้องคำนึงถึง Positioning >คำหลักKeywords >เนื้อหา (ความชอบธรรมในการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านนั้นๆ  Web Authority )  >ข้อเสนอต่างๆจูงใจให้ลูกค้ายอมแสดงตัวตน แล้วเข้าฐาน Lead Capture  ให้ได้
ในขั้นนี้การสร้างแรงบวกในกระแสสังคมออน์ไลน์   และ ใช้Eventเป็นตัวขับเคลื่อนและสร้างชุมชน  
การให้ Offer เพื่อให้ลูกค้าแสดงตน

Marketing4.0 > Retail4.0

Marketing4.0 > Retail4.0

Retail 4.0 เนื้อหาจากMc Kinsey ที่ปรึกษาชั้นนำของโลก ซี่งผมบังเอิญได้อ่านเจอะและเห็นว่ามันคล้ายๆกับแนวคิด Marketing4.0 ที่เรากำลังคุยกันอยู่

Retail1.0

Retail 1.0 เมื่อเริ่มต้นศตวรรษ ที่ 20 โมเดลแรก ร้านค้าปลีกที่ เปิด ชั้นโชว์ของกว้าง ให้ลูกค้าหยิบเอง พร้อมติดป้ายราคา จุดคิดเงิน พนักงานร้านแต่งชุด ต้นแบบคือ Piggly Wiggly ที่ขยาย Chain ออกไป 2,500 ร้านค้า บ้านเราคงเทียบได้กับ 7-11 ซึ่งตอนปลายๆยุค เริ่มมีการพัฒนาเน้น กลยุทธ์ราคา พื้นที่ ร้านกว้างขวาง มีที่จอดรถ Category Management จัดหมวดหมู่สินค้าเป็นกลุ่ม พร้อมการวางผังจัดวางสินค้าบนชั้นวางที่เรียก Planogram เพื่อช่วยให้หาง่าย ขายดี ในบ้านเราคล้ายกับ แบบ Food land Top Supermarket

Retail 2.0 

เป็นยุค Hyper Mart ใช้พื้นที่ทุกตารางเมตรให้เป็นประโยชน์แม้กระทั่งพื้นที่บนอากาศ เน้นประสิทธิภาพ และการลดต้นทุน ลูกค้าได้ของถูกตังค์ ถูกใจ ด้วยของเลือกหลากหลายแบบ และการขยาย Hypermart เป็น Super Center มีการผลิตตรายี่ห้อของร้านค้าเอง ทำ Category Killer  การจัดโชว์และวางสินค้าโดยCategory มิใช่ โดยกลุ่มแบรนด์  เช่น Catทีวีแยกกับ Catเครื่องเสียง  เพื่อให้เกิดการเปรียบเทียบ สเป็คและราคารุ่นต่อรุ่นชนกัน   (มิใช่โชว์ SONY มีทุกสินค้าภายใต้แบรนด์ SONY ) พร้อมทั้งมีร้านค้าในพื้นที่มากมายมาเสริม  เจ้าพ่อคือ ​Walmart

Retail3.0 

เป็นยุคของพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ ในปี 1995 กำเนิด Amazon ต้นแบบของการค้าขายออน์ไลน์ และเจ้าพ่อระบบ แนะนำ หากคนที่ซื้อหนังสื่อเล่มนี้ มักจะซื้อเล่มนี้และนี้ด้วยProduct Suggestion ลดต้นทุน Logistics จากนั้นก็มี e auction eBay Zappos ในยุคนี้เฟืองจักรหลักคือ Analytics การวิเคราะห์ข้อมูลจากฐานข้อมุ, Bigdata ส่วนe grocery ที่ขายของสดของชำออน์ไลน์ ต้องล้มลุกคลุกคลานกว่าจะหาแนวทางที่ใช่เจอะ ไม่ว่าเป็น Peapod Ocado AmazonFresh

Retail4.0 

Omni-channel เป็นยุคที่ห้างฯเริ่มปรับตัว Learn to Dance Online เช่นเดียวกับบริษัทใหญ่ๆ แต่เป็นการผสมผสาน โมเดล หน้าร้าน Offline+Online เช่นสั่งซื้อออน์ไลน์มาเก็บของจ่ายตังค์หน้าร้าน Click&Collect Drive-throughหรือ ซื้อหน้าร้านแล้วให้ส่งไปที่บ้านได้ รวมถึงการทำ Virtual store ไปที่แหล่งปลาชุมเช่น Tesco Homeplus ทำที่สถานนีรถไฟฟ้าใต้ดิน และขยายผลไปยัง ป้ายรถเมล์ หรือ Walmart ใช้ MOBILE APPS เพื่อให้ลูกค้า ช้อปในร้าน และสแกน Bar code สินค้า ก็จะเข้าไปใน Basket สั่งซื้อ ส่วนลูกค้าก็สามารถดูว่าตัวเองซื้ออะไรไปเท่าไรแล้ว และทำ Self Check-out คือ สแกน QR code เครื่อง เช็คเอาวน์ ข้อมูลในBasketจะเข้าสู่เครื่อง คิดเงิน รูดบัตร ลูกค้าไม่ต้องยกของออกจากรถเข็นเลย อนาคต ใช้ Mobile Wallet ผ่าน NFC ไม่ต้องรูดการ์ดแล้ว ปรากฎการณ์ Showrooming คือลูกค้าลองของหน้าร้านและกลับไปซื้อออน์ไลน์เพราะของราคาถูกกว่า ทำให้ร้านค้าต้องปรับตัว เป็น Dynamic Pricing เหมือนธุรกิจโรงแรม แขก Walk-in มิใช่หมูวิ่งชนปังตออีกต่อไป เพราะเขาถามว่าทำไม ใน Agoda Booking เขาขายราคาเท่านี้เองล่ะ ADR (Average Daily Rate) แขก Walk-inก็เลยไม่สูงกว่า Online มากเหมือนในอดีต รวมถึงขณะอยู่หน้าร้านค้า ลูกค้าจะเช็คข้อมูลเน็ตบนมือถือขณะที่คุยกับพนักงานหน้าร้าน ใครรู้ไม่จริงมีหวังโดนดินกลบหน้า ในอนาคตจะมี electronic shelf labeling platform(ESL) ที่ทำให้หน้าร้านเปลี่ยนราคาได้แบบ Dynamic เพื่อป้องกันปัญหานี้

Marketing4.0 > Profit Optimized Marketing 2

การตลาด 4.0 > Profit Optimised Marketing Part2

Value Based Segmentation

ตอนที่แล้วเราได้พูดถึงการจัดสรรงบการเข้าไปในลูกค้าตลาดแต่ละกลุ่มตาม Customer Life Cycleเริ่มจากกลุ่มลูกค้าคาดหวัง  ลูกค้าใหม่ (New) ลูกค้าActive  ลูกค้า Lapsed ที่สูญเสียไป   หากเรามาวิเคราะห์ลูกค้าไล่จาก มีมูลค่าน้อย low  ปานกลาง Medium   มาก High

  สมมุติว่าเราวิเคราะห์ 2 ไตรมาส ไตรมาส1 กับ 2  ดูว่าลูกค้าที่มี มูลค่าสูง ปานกลาง ต่ำ ไตรมาส 1 แต่ไตรมาส 2 ไม่ซื้อเราเลย คือลูกค้ากลุ่มสีส้ม กลุ่ม  Lapsed คือลูกค้าที่หยุดซื้อนั้นแหล    หรือหากไตรมาส 2  ซื้อน้อยลงจะเป็นลูกค้ากลุ่มเสี่ยงที่จะสูญเสีย พื้นที่สี ชมพู  Risk     ตรงกันข้ามหากไตรมาส 2 เข้าซื้อมากขี้น จาก low->Mediumหรือ High   และMedium->High กลุ่มนี้พื้นที่สีเขียวกำลังโตเลยGrowing     ส่วนกลุ่มไตรมาส1 ไม่ซื้อกลับมาซื้อไตรมาส2 แสดงว่าเราดึงเขากลับมาได้ พื้นที่สีเขียวอ่อน Reactive  ส่วนพื้นที่เหลืองคือ เสมอตัวซื้อเท่าเดิม Stable  ส่วนลูกค้าใหม่พื้นที่เขียวอ่อนพึ่งมาซื้อในไตรมาส2 New   จุดสำคัญคือตรงนี้ครับ เราต้องหาว่าลูกค้าแต่ละcell มีจำนวนเท่าใด และมีค่าเฉลี่ยการซื้ออยู่ต่อหัวเท่าใดกี่บาท  นั้นคือ Size & Value ของแต่ละ Cell Segment  ครับ  New+reactive Segment >Lapsed Segment  หรือไม่  และ  Growing segment > Risk segment  หรือไม่  หากลดลงแสดงว่า Customer Value ทั้ง portfolio ของคุณมีมูลค่าลดลงเหมือนคุณเล่น พอร์ตหุ้นนั้นแหละครับ  หลักการนี้เรียกว่า Value Based Segmentation ครับ 

 

Customer Lifetime Value CLV

ญี่ปุ่น ทำให้พนักงานรักด้วยระบบจ้างงานตลอดชีพ Lifetime Employee ส่วนนักการตลาดทำให้ลูกค้ารักด้วยการสร้าง ลูกค้าตลอดชีพ Customer  ‪Lifetime Value  หรือ CLV  แล้วจะเกิดสิ่งที่ตามมาคือ มูลค่าหัวตลอดชีพของลูกค้าว่าลูกค้ารายนี้มีมูลค่า ยอดใช้จ่าย กับเราเท่าใด และมักพบว่า การทำให้ลูกค้าเก่าซื้อซ้ำง่ายกว่าการทำให้ลูกค้าใหม่ซื้อ และมีต้นทุนต่ำกว่า 8-15 เท่า ซึ่ง มี Lifetime Value อยู่ 3 ประเภทคือ
1 Historical Lifetime Value มูลค่าหัวในอดีต หรือประวัติการซื้อ ว่าในอดีตเขาซื้อกับเราไปเท่าใด เมื่อใด บ่อยแค่ไหน ยอดซื้อต่อครั้งเท่าใด ฐานข้อมูลประวัติการซื้อสามารถทำให้เราหาความสัมพันธ์และนำไปทำโมเดลพยากรณ์เพื่อทำนายพฤติกรรมลูกค้าล่วงหน้าได้
2 Predictive Lifetime Value เป็นการทำนายมูลค่าหัวลูกค้า หรือว่าพฤติกรรมลูกค้าล่วงหน้า จากระบบ เช่นคนพึ่งซื้อมือถือไปจะแนะนำเพื่อนให้ซื้อมือถือรุ่นเดียวกัน คนซื้อรถใหม่city car มีแนวโน้มจะทำประกันภัยซ่อมห้างฯมากกว่ากลุ่มอื่น หรือคนที่ซื้อแว่นกันแดดไป มีสองกลุ่ม หนึ่งซื้อพร้อมชุด casualใส่สุดสัปดาห์ กับกลุ่มสองซื้อพร้อมชุดว่ายน้ำก่อนSummer หรือสตรีมีบุตร ก่อนซัพเมอร์มักจะรีบไปลดหุ่นก่อนใส่ชุดว่ายน้ำ นี่คือตัวอย่าง predictive model ที่ต้องอาศัยความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรพฤติกรรมซื้อกับProfileเช่น อายุ รายได้ ความเป็นเจ้าของ อีกตัวคือระบบการให้คะแนน เช่นเข้ามาดูเว็บหน้าโน้นหน้านี่ กรอกรายละเอียด ขอตัวอย่างทดลอง เราให้คะแนน ตามพฤติกรรมลูกค้า ที่มี engagement กับเรา คะแนนมากมีโอกาสซื้อหรือซื้อซ้ำมาก
3.Upside Lifetime value เป็นการเพิ่มมูลค่าหัว เช่นระบบ แนะนำสินค้า คนที่ซื้ออันนี้มักจะซื้ออันนี้ด้วย ที่เรียก Product Suggestion กับอีกตัวคือจาก customer profileเราจะแนะนำลูกค้าได้ เช่นลูกค้ากลุ่มหนึ่งมาซื้อเมื่อมีของรุ่นใหม่ๆออกมาและซื้อราคาเต็มกลุ่มนี้อายุ40 ขึ้นเข้าสังคมเก่ง กับอีกกลุ่มหนึ่งชอบซื้อแต่ของลดราคาจัดรายการของเก่าหน่อยไม่เป็นไรแต่ต้องถูกคุ้มค่าเป็นกลุ่มแม่บ้านสมองไว กับอีกกลุ่มชอบซื้อผ่านเน็ตแต่ต้องได้ของไวๆและดูกุ๊กกิ๊กหน่อย มักจะเป็นกลุ่มโสด การนำเสนอของล่อใจให้ซื้อเพิ่มย่อมมีกลยุทธ์แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม
แต่ที่แปลกใจจริงๆคือ เรามักจะมีเป้าหมายในการหาลูกค้าใหม่หรือนิยมหาลูกค้าใหม่ๆ มากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ทั้งๆที่รู้ว่าต้นทุนสูงกว่า ROI ต่ำกว่า เพราะเรามีพฤติกรรมเบื่อลูกค้าเก่า การหาลูกค้าใหม่ๆ ไม่ใช่ นวัตกรรม เหมือนการหาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆน่ะครับ

Marketing 4.0 > Profit Optimized Marketing

การตลาด4.0 > Optimized Marketing   Profit Part1

ก่อนอืนต้องของทบทวนหลักการของ Big Data เสียก่อน ว่าเริ่มจาก Profile ลูกค้าว่าแบ่งส่วนตลาดแล้วเราเลือกจะทำตลาดไหน ความต้องการเป็นอย่างไร (Keyword Based) พื้นที่เป้าหมายใด บุคคลิกความชอบลูกค้าเรา(People based) พฤติกรรมเป็นอย่างไร (Behavioral based) 2 .Preference ปรับข้อเสนอ และข่าวสารที่ทำตามความชอบ และ context ของลูกค้า 3.Profit นำข้อมูลที่ได้มาขับเคลื่อนจัดสรรงบตลาดเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการทำกำไรแบบยั่งยืน   



Marketing Budget  Allocation การจัดสรรงบการตลาดแบบฉบับ ‪Marketing4.0 เราจะจัดสรรงบตาม Value ของลูกค้า และ ตาม Life cycle ของลูกค้า
1.งบในการหาลูกค้าใหม่ ทุกวันนี้หลายคนก็ยังเน้นตัวนี้อยู่ แต่พบว่าต้นทุนการหาใหม่ 1คนแพงกว่า รักษาลูกค้าเก่า1คน 10-20 เท่า การหาลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ยใช้ 7-10 Touches หรือการติดต่อ และค่าเข้าถึงต่อครั้งของ 1 คนใหม่แพงกว่า เฉลี่ย 5เท่า ซึ่งเรามักใช้โฆษณา ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่เพราะไม่มีสือเข้าถึงอื่นๆ
2.การสร้างให้ลูกค้าที่ซื้อแล้วซื้อซ้ำ พบว่าลูกค้าซื้อครั้งแรก มีโอกาสยังซื้อเราต่อ เพียง 40% แต่ถ้าเข้าซื้อเราครั้งที่สองเมื่อไร โอกาสจะทำธุรกิจต่อกับเราคือ 70% การทำให้ลูกค้าครั้งแรกซื้อซ้ำเป็นครั้งที่ 2 จึงสำคัญมาก ซึ่งเรามักติดต่อติดตาม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ตั้งแต่ครั้งแรก และพยายามเร่งเวลาในการซื้อครั้งที่สองให้เร็วขึ้น ผ่านสื่อส่วนตัวที่เราเข้าถึงเขาได้โดยตรง
3. การรักษาฐานลูกค้าเก่า ซึ่งจะใช้ 2-3 Touches ก็จะซื้อแล้ว และค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงต่อครั้งต่อหัวถูกกว่า 5 เท่า ซึ่งมักใช้สื่อทางตรงแบบถึงตัวถึงอารมณ์
4. การคืนดีกับลูกค้าที่เลิกซื้อเรา โดยการ Reactivate ซึ่งอัตราเฉลี่ยในการเรียกตัวกลับอยู่ที่10% ซึ่งนักการตลาดมักเลือก กลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าหัวสูงๆก่อน  และ ทางที่ดีคือป้องกันไม่ให้ลูกค้าสูญเสียเลย เช่นก่อน หมดการต่ออายุสมาชิก 3 เดือน จะติดต่อก่อน
5. ทั้งกลุ่มคลัสเตอร์ 1-4 เราจัดภายใต้ Algorithmพยากรณ์มูลค่าหัวลูกค้า ด้วย Predictive Marketing แน่นอนการตลาดจะจัดสรรงบให้ลูกค้าที่มี High Value ก่อน Medium ก่อน Low  โดยดูว่าลูกค้ามีพฤติกรรมการซื้อการใช้ การแชร์ส่งเสริมแบรนด์อย่างไร    แน่นอนเราจะเลือกสื่อสารกับลูกค้าที่มีมูลค่ากับเราสูงๆ อันนี้มิได้หมายถึงแค่ ยอดซื้อในอดีต แต่ที่สำคัญคือการพยากรณ์ยอดขายที่จะเกิดขึ้นจากลูกค้ารายนี้คนนี้ในอนาคต ผ่านระบบ Scoringหรือ Clustering ซึ่งจะกล่าวต่อไปในฉบับหน้าครับ

Marketing4.0 > Optimized Context Marketing

Optimized Marketing4.0 > Preference with  Context Marketing

ในครั้งที่แล้ว เราได้พูดถึง ขั้นตอนที่สองPreference ว่าเราจะต้องปรับ นำเสนอ ผลิตภัณฑ์บริการและ ช่องทางการสื่อสาร การขาย และ Eventที่เกิดขึ้นตามความพร้อม และความชอบส่วนตัวของลูกค้า หรือปรับเปลี่ยนตาม Contextของลูกค้าในขณะนั้น ซึ่ง อันนี้คือเรื่องของ Context Marketing ที่เรามักเปลี่ยนแปลงเนื้อหาสาระ  Content รูปแบบการนำเสนอ ตามเวลา สถานที่ ที่แตกต่างกัน และสถานะความพร้อมในการซื้อ หรือ Customer life cycle ที่แตกต่างกัน

Context Marketing = Dynamic Content Marketing

หมายถึงการเปลี่ยนแปลง ข่าวสาร การนำเสนอ ให้เหมาะสมกับตามสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าอยู่ หรือสถานะของลูกค้าขณะนั้น
1.Time เราจะเปลี่ยนแปลง ข่าวสารตาม Customer Journey เช่น เมื่อลูกค้าเห็นเราครั้งแรกในโฆษณาซึ่งมีเวลาจำกัด พื้นที่จำกัด เราจะพูดไม่เยอะ โชว์ภาพเตะตา เช่นแบบบ้าน แบบรถ เช่นบ้าน ลูกค้าเห็นแบบบ้าน สังคม จบ แล้วลูกค้าก็จะค้นต่อในเน็ต ซึ่งต้องให้ข้อมูลมากขึ้น และลูกค้าสนใจถึงขนาดก็จะแวะชมโครงการซึ่งต้องนำเสนอด้วย Sales Gallery บ้านจริงของจริงพร้อมSales พอจะจองก็ต้องนำเสนอแปลงเฟสที่พร้อมขาย และข้อเสนอเร้าใจ ทำสัญญาซื้อต้องนำเสนอธนาคาร เงื่อนไขที่พอใจ แล้วแจ้งความคืบหน้าก่อสร้าง ให้ข้อมูลให้รับมอบบ้านพร้อมโอน ชุมชนสัมพันธ์ แล้วก็แจ้งจัดตั้งนิติหมู่บ้าน ส่วนการเปลี่ยนแปลงข้อมูลนำเสนอ ตาม life cycle เช่นพึ่งแต่งงาน ห้องชุด มีลูกแล้ว townhome ลูกโตแล้วต้องการวิ่งเล่นพื้นที่หน้าบ้านเดี่ยวหรือสวนโครงการ พอลูกทำงานแล้วเริ่มหาบ้านหลังสุดท้ายที่แพงสุดดีสุด สังคมดี
2.Location โดยเปลี่ยนแปลง ผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ที่มีอยู่ในร้าน ใกล้ๆลูกค้า โดยนำเสนอ จำนวน ราคา และ mapของร้านค้าที่ใกล้ลูกค้าที่สุด ผ่าน ‪LIA  Local Inventory Advertising ของ กูเกิ้ลเป็นต้น หรือเจาะจงโฆษณาหาลูกค้าเฉพาะคนอาศัยในพื้นที่เท่านั้น หรือคนที่เคยไปในพื้นที่นั้นๆ ผ่าน Extended Location Ad ของ Facebook รวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าที่อยู่สนามบิน กับที่ห้างฯโดยใช้ข่าวสารต่างกันของค่ายมือถือ
3. Device แต่ละประเภท เราต้องดูว่าข่าวสาร หน้าเว็บเรา Responsive ตามหน้าจอไหม และอ่านได้ชัดรู้เรื่องไหม โดยเฉพาะ Algorithm ใหม่ของกูเกิ้ลที่เน้น Mobile Friendly ซี่งผู้บริโภคมีแนวโน้มเป็น Multi Screen ดูหลายๆหน้าจอพร้อมๆกัน เช่นดูทีวีไป เล่นมือถือไป ดูtablet ไปพร้อม Desktop
ดังนั้น Content Marketing จะละเลย Context Marketing ไม่ได้นะจ๊ะจะบอกให้

Marketing4.0 >Optimized Marketing

การตลาด 4.0 > Optimized Marketing & Customer Profile

3P Profile>Preference>Profit

สูตรสำเร็จ ‪Optimized Marketing4.0 คือ เริ่มจาก ทำ Profile ลูกค้า ให้ชัดเจนว่าลูกค้าเราเป็นใคร หาว่าPreference ว่าเขาชอบไม่ชอบอะไร เราจะนำเสนอ ผลิตภัณฑ์อะไร บริการอะไร ผ่านช่องทางไหน และ ท้ายสุดคือ การทำ Optimized Profit ให้เหมาะสมลูกค้าได้เราได้ คาดการณ์ว่าเขาต้องการอะไรเมื่อใด และ นำเสนอOffer ด้วย Predictive Model โมเดลพยากรณ์ความต้องการเขา Suggestion เขาว่าเขาควรได้รับอะไรบ้าง จนเกิดความสัมพันธ์ระยะยาวเป็นลูกค้าตลอดชีพ

Profile

1. Profile ล​ูกค้า เราจะต้องหาว่าลูกค้าเราเป็นกลุ่มใด ทำ Micro Segment ว่ามีจำนวนขนาดตลาดเท่าใด โดยใช้เกณฑ์แบ่งส่วนตลาด หรือชำแหละตลาดออกเป็นส่วนๆ  ดังนี้

การSegment หรือการชำแหละตลาดก่อนเลือก เจาะไข่แดงตลาด ใน ‪การตลาดยุค4.0 มี 4วิธี ‪Marketing4.0 segmentation ดังภาพ

•  Keyword based หรือคำหลัก ที่ลูกค้าใช้ค้นหา โดยมีพื้นฐานว่า หากลูกค้าใช้คำค้นต่างกันแสดงว่า มี need ต่างกัน เช่นคนค้นคำว่า โรงแรม ต่างกัน คนค้นคำว่า resort ต่างจากคนที่ค้นคำว่าที่พัก ผู้นำด้านนี้คือกูเกิ้ล ซึ่งนักการตลาดที่เก่งด้านนี้ คือพยายามจะทำให้คนค้นหาต้องเจอะเราก่อนในหน้าแรกของหน้าค้นหา SERP Serach Engine Result Page
• People based คือการแยกกลุ่มคนเป็น ประชากรศาสตร์ demographics   location   lifestyleและความชอบ fan page กลุ่มไหน ผู้นำด้านนี้คือ facebook  แต่ GDN Google Display Network ก็พยายามจะมาแกะรอย ตามความชอบ Interest  Plaement  สื่อชนิดต่างๆ เหมือนกัน  นักการตลาดที่เก่งด้านนี้จะสามารถทำ Social Branding & Commerce ได้เก่งมาก  
• Behavioral Based โดยการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เช่น เข้ามาในเว็บ Session user มาแล้วกระโดดหนี bounce rate มาแล้วviews นานเท่าไร conversionคลิกปุ่มCall-to-Action CTA ไหม กรอกฟอร์มไหม เข้าระบบตะกร้าไหม สั่งซื้อไหม ซึ่งการจับข้อมูลจะแม่นยำ ด้วย GTM Google Tag Manager และต้องการแม่นยำติดตามเป็นคนๆเห็นทุกจุดสัมผัส ต้องใช้ Marketing Automation เขียน Marketing Flow ในการติดตามลูกค้าได้  
• Value Based Marketing จะดูว่าลูกค้ารายใดมีมูลค่าหัวหรือยอดซื้อเท่าไร ซื้อบ่อยไหม ซื้อซ้ำเปล่า ระยะเวลาระหว่างรอบซื้อ ซื้อแล้วเลิกซื้อไหม ซึ่งควรมี CRM Customer relationship management เข้ามากำกับ นักการตลาดที่เก่งด้านนี้จะสามารถสร้างมูลค่าหัวของลูกค้าให้สูงขึ้น และสามารถทำ ROI Marketing ได้ดี 

2.เราจะต้องปรับ นำเสนอ ผลิตภัณฑ์บริการและ ช่องทางการสื่อสาร การขาย  และ Eventที่เกิดขึ้นตามความพร้อม และ Contextของลูกค้าในขณะนั้น  ซึ่งจะกล่าวในฉบับหน้าครับ

Marketing4.0 > Big Data & Predictive Model

การตลาดยุค4.0 > Big data & Predictive Model

Bigdata ท่านอดีต ผอ. ศูนย์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ กท พาณิชย์ เคยอยากให้ผมพูดเรื่องนี้ ว่าด้วย ข้อมูลลูกค้า คู่แข่ง ยอดขาย ประวัติบริการ ก่อนจะรวมศูนย์ เพื่อแชร์กันใช้ต้องมีการบริการจัดการ โมเดลนี้ของ Bernard Marr ผู้เขียน หนังสือBIG DATA หนังสือดีอีกเล่ม ครับ

 SMART  ก่อนคิดทำ Big Data

1. Strategy เริ่มต้นด้วยการมีกลยุทธ์ว่าจะขับเคลื่อนทิศทางใดก่อน Strategic Move เช่น เปิดตลาดใหม่ สินค้าใหม่ ช่องทางใหม่ หน้าร้านใหม่ บริการที่เป็นเลิศ สร้างความพึงพอใจลูกค้า รวมศูนย์ข้อมูลเพื่อให้รู้เท่าเทียมกัน ระหว่างฝ่ายต่างๆ โดยเฉพาะฝ่ายหน้าด่าน ขาย บริการ หน้าร้าน Call Center 
2. Measure ทำการวัด ตรวจชีพจรธุรกิจ จากตัวชี้วัดต่างๆ มิติต่างๆทั้งทางด้าน การเงิน การตลาด การขาย การรับรู้แบรนด์ ความเข้าใจ ด้านบุคคลากร ความรู้ คุณภาพผลิตภัณฑ์ 
3. Analytics วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มา แยกแยะ คัดกรอง เพื่อหา GAP หรือผลต่างจากที่คาดหวังหรือเป้าหมาย หาสาเหตุ 
4. Report รายงานผล ฟันธง กำหนดทิศทางแนวทางแก้ไขปรับปรุง
5. Transform ดำเนินการปรับเปลี่ยน ปรับปรุง องค์กร เพื่อให้เกิด Alignment กับกลยุทธ์ที่วางไว้

 Big Data > นำไปสู่ โมเดลพยากรณ์ Predictive Model

ตัวอย่าง หากเรานำเอา Segmentation Base  ทั้ง 3 แบบมาสัมพันธ์กับ Customer Journey  ตั้งแต่ก่อนซื้อ ขณะซื้อ หลังซื้อ เพื่อดูว่าตัวชี้วัดเราจะมีอะไรบ้างที่ต้องตรวจนับ 

1 ขั้นตอนแรก  ก่อนซื้อ  คือสร้างการรับรู้ รู้จัก โดยผ่าน  เครื่องมือทางการตลาด เว็บไซด์   สื่อสังคมออน์ไลน์  สื่อมือถือ ผ่าน Mobile Apps  หรือ  Mobile Web       การใช้ Keyword Based เราดูว่า คนเข้าเว็บมาด้วยคำหลักอะไร  มาด้วยคำค้นหาอะไร  เว็บใดอ้างอิงมาให้   ส่วน People Based คือ ดู Social Media # FanPage  #Follower  #Connection  Circle      ในขณะที่ส่วนเชิงพฤติกรรมคือ Behavioral Based (Googleจะเรียก Event ) จะดูจำนวนคนเข้ามา User /Session/Page View, Engagement ใน Social Media   Reach Like  Comment  Share     ดูคน Check-in ดู คนสนใจจนกรอกข้อมูลในแบบตอบรับ และ Conversion  

2.ขั้นตอนตัดสินใจ  ซื้อ ขาย (ระหว่างซื้อ)   ระหว่างคนเข้าหน้าตัดสินใจ  หน้าจอง  หน้า ตะกร้า   เราจะสามารถติดตามลูกค้ากลุ่มนี้ได้ คือกลุ่มที่สนใจผลิตภัณฑ์และกำลังตัดสินใจจะซื้อ  บังเอิญหลุดออกไป เพราะ ลูกค้าร้อง สามีกลับมาที่บ้าน หรือ  ละครดังมาพอดี เลยคาไว้ หลุดออกไปเลยจากหน้าสั่งซื้อหรือหน้ากรอกข้อมูล   เราจะติดตามเข้าเราสามารถติดตั้ง  Remarketing code หรือใส่ใน Google Tag Manager  ในระบบ Keyword Base   หรือ Retargetting  ในระบบ Facebook People Base  โดยฝัง convesion pixel ในหน้านั้น    ส่วน  Look Alike  สมมุติว่าเรามีรายชื่อลูกค้า หรือ Lead คนที่สนใจเรา  มีอีเมล์  หรือมือถือ   FB ID  เราก็สามารถ โหลดรายชื่อนี้เข้าไปแล้วให้ FB หาคนที่มีลักษณะใกล้เคียงลูกค้าเราในสาระบบ FB เอง มันหาให้เราเสร็จ ทำการ Matching  Profile คนใน FB ทั้งหมด ที่มีลักษณะเหมือนกับลูกค้าเรา   ส่วน Behavioural Based  นั้น เราดู , Add-to-cart , Purchase ,Sales History ประวัติการซื้อ  ซื้ออะไร คู่กับอะไร มูลค่าเท่าไร ยอดรวมเท่าไร   

3.หลังซื้อ เป็นขั้นตอนสร้างความภักดีกับลูกค้า โดยเราต้องสามารถสร้าง Predictive Model หรือโมเดลพยากรณ์ได้ว่า  ลูกค้ารายนี้มีมูลค่าหัวเท่าไร  อะไรเป็นตัวแปรที่บ่งชี้ว่า เขาจะซื้อ และซื้อต่อไป  เช่นแม่จะซื้อ ผ้าอ้อมใช้แล้วทิ้ง  Diaper อายุประมาณ 24เดือนสำหรับเด็กหนึ่งคน  ถ้าไม่มีคลอดเด็กใหม่  ก็จะหยุดการใช้  แต่ตัวเลขเฉลี่ยคือแม่มีลูกประมาณ 2 คน  ดั้งนั้น อายุคุณแม่ลูกค้า จะประมาณ   4-5 ปี  จากนั้นจะไม่ใช่ผู้ซื้อแล้ว    ขณะที่เรายังต้องติดตามพฤติกรรมการใช้บริการ  การคืนของ  การทำลายแบรนด์ด้วย การ Complaints ซึ่งเราจะต้องหาทางป้องกัน  ตั้งแต่วันแรก หากเราพยากรณ์พฤติกรรมกลุ่มพวกนี้ได้ก่อน   รวมถึงหากทางป้องกันการสูญเสียลูกค้าเสียก่อน Churn Rate        

Marketing4.0 > Bigdata

การตลาดยุค 4.0 > Big Data รบด้วยข้อมูลลูกค้า 

ยุค Bigdata มาแล้วจร้า ที่ต้อง เริ่มต้นเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกจุดสัมผัสแบรนด์เรากับลูกค้า BrandContact ไม่ว่าเป็น Web ,Mobile, ตกแต่งหน้าร้าน,ใบรับประกัน ,ฝ่ายขาย บัญชี หน้าร้าน บริการ มารวมศูนย์ที่เดียวและ shareให้ ทัพหน้า หนังหน้าไฟ ทั้งหลายที่ต้องติดต่อลูกค้า หรือใช้ เพื่อทำนายพฤติกรรมลูกค้า และ สร้าง CLV. Customer Lifetime Value. ด้วยการทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าแบรนด์ BrandValue เรามากที่สุด ซึ่งประกอบด้วยการนำเสนอ ผลิตภัณฑ์ การดูแลให้บริการ การให้ ความรู้ ช่องทางที่ลูกค้าชอบ สังคมที่ลูกค้ารัก และเสนอราคาที่ใช่    
   

BigData  นั้น เริ่มจาก

1. Input เรามีข้อมูลลูกค้า Customer Profile เช่น เพศ อายุ รายได้ การศึกษา ตำแหน่งงาน ที่อยู่ และข้อมูล เชิงพฤติกรรม ผ่าน การเข้ามาดูใน เว็บ มือถือ ประวัติการซื้อ การใช้บริการ และ ข้อมูล ความภักดี ซึ่งจะได้มาจากฝ่ายต่างๆของบริษัท ทั้ง online+offline โดยเราต้องเข้าถึงลูกค้าถึงจะได้ข้อมูลเขามา
2. Process มาผ่านขบวนการพัฒนา Brand Value เฉพาะกลุ่มเฉพาะตัวลูกค้า ด้วย สื่อสาร กับกลุ่มเป้าหมาย ที่เราเลือกหลายๆกลุ่ม และให้ Content ที่ตรงประเด็นกับแต่ละกลุ่มแต่ละคน ให้ข้อเสนอขายBrand Value ที่ดลใจ เร้าใจ แต่ละกลุ่มแตกต่างกัน และมีโปรแกรมสร้างความภักดี Loyalty Program ที่จูงใจให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ชวนญาติเพื่อนมาซื้อ หรือ ซื้อผลิตภัณฑ์ที่ใช้พ่วงด้วยกันหรือข้ามline นี่คือการทำความเข้าใจความต้องการลูกค้า และนำเสนอให้ตรงประเด็น ทั้งผลิตภัณฑ์ Offer Content
3. Output คือทำนายพฤติกรรม ของลูกค้า หรือ Customer Value ทางด้านขวา ว่ามีพฤติกรรมเชิงบวก เช่นชม แชร์ ซื้อ แนะนำบอกต่อ หรือ พฤติกรรมเชิงลบ เช่น Complaint คืนของ กระจายข่าวลือที่เป็นลบ 

กระบวนการหาความสัมพันธ์ดังกล่าวทำให้เราสามารถทำนายพฤติกรรมลูกค้าได้ล่วงหน้าPredictive modelling คัดกรองลูกค้าที่ดี หรือมี Valueมูลค่าหัวสูง ออกมา เพื่อสร้าง Longterm Profitable Relationship ความสัมพันธ์ระยะยาวที่สร้างผลกำไรให้บริษัท เพราะลูกค้าทุกคนมีมูลค่าหัวแตกต่างกัน มีพฤติกรรมที่ส่งเสริมแบรนด์ หรือทำลายแบรนด์ แตกต่างกัน เราจึงจำเป็นต้องรู้ ยกตัวอย่างผมเคยทำกิจกรรม MGM กับธุรกิจมือถือ พบว่า คนที่พึ่งซื้อไปภายใน 3-6 เดือนมีแนวโน้มแนะนำบอกต่อมากกว่าคนที่ซื้อไปนานแล้ว หรือ รถยนต์คนจะเริ่มมองหารถคันใหม่แทนคันเก่าเมื่อ รถมีอายุ 4-5 ปี ทำอย่างไรที่จะติดต่อลูกค้าให้กลับมาโชว์รูมเราใหม่ในช่วงนั้น หรือบ้าน จะมีการเปลี่ยนแปลงจากห้องชุด มาทาวส์โฮม มาบ้านแฝด หรือบ้านเดี่ยว 50 ตรว.ขึ้นไป ตาม Family Lifecycle และบ้านหลังสุดท้ายจะมีตอนอายุ 50-60 ปี ไม่เป็นบ้านจ้างสร้างเอง ก็เป็นบ้านราคาแพง ในสังคมดีๆ การทำโมเดลพยากรณ์จึงมีความสำคัญทำให้เราเข้าใจ พฤติกรรมลูกค้า ที่สร้าง Value ได้ พัฒนา เอาใจลูกค้า นำเสนอ ผลิตภัณฑ์ บริการ ช่องทาง สื่อสาร-บริการ-ขายให้ตรงประเด็น ตรงใจ ตรงเวลา โดยอาศัย Predictive model ทำให้เราคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าได้อย่างแม่นยำ นี่คือมิติใหม่การตลาด4.0 ที่ต้องอาศัยข้อมูลจริงภาคสนามของลูกค้า

Marketing 4.0 > Segmentation 4.0

การตลาด 4.0 >  การแบ่งส่วนตลาด เพื่อเจาะเซฟ ลูกค้า

แบ่งเค้กปลามัน เจาะเซฟลูกค้าเป้าหมาย

Segmentation for Marketing4.0 การแบ่งส่วนตลาดยุค 4.0 จึงมีเพิ่มเติม อีก 4 สาย เพื่อทำ Micro  Segmentation คือการแบ่งตลาดให้ละเอียดลึกลงไป   ด้วย.

1. Keyword Based   หรือคำค้นหา Keywords Based Marketing เชื่อว่าคนใช้คำค้นหาต่างกันมี Need ต่างกัน เช่น คนค้น เสื้อผ้า   แฟชั่น  เสื้อ   เชิ้ต  ยีด  โปโล  คอวี   คอกลม  เสื้อยืด  คนค้นคำเหล่านี้ เป็นคนละคนกัน และมีความต้องการที่แตกต่างกัน  ซึ่งคำหลักทั่วไป คำหลักที่ผสมชื่อแบรนด์  และคำหลักเสริมอย่างอื่น เช่น เสื้อผ้าสำหรับวัยรุ่น   เสื้อผ้ากีฬา  สองกลุ่มจะมีคำค้นหาต่างกันจึงมีความต้องการต่างกัน  ซี่งกูเกิ้ลได้พัฒนาลงทุนกับการตลาดแบบนี้อย่างมาก
2. People Based โดย แบ่งคนออกเป็นกลุ่มตาม Profile Location ไลฟ์สไตล์ ความสนใจของเขา การเป็นสมาชิกชุมชนหรือสังคม  ซึ่ง FB พยายามปรับ ฐานข้อมูลให้เป็นบุคคลาขึ้นมี ลักษณะตามที่ระบุเจาะจงได้ลึกซึ้งขึ้น 
3. Behavioural Based ดูพฤติกรรม เพราะเราสามารถตรวจจับ ได้ มีการติดต่อกันมาอย่างไรใน Contact History Purchase History เป็นอย่างไร และ มีความภักดีหรือประวัติการรับบริการหลังการขายเป็นอย่างไร คืนของบ่อยไหม complaint มากไหม ไม่พอใจหรือพอใจเราแค่ไหน 
4. Value Based Marketing  ทั้งสามตัวข้างต้นจะทำการทำนายพฤติกรรม เพื่อหา Customer  Value ว่าลูกค้ามีมูลค่าหัวมากน้อยแค่ไหน และเขาต้องการ Brand Value อะไร ไม่ว่าเป็นผลิตภัณฑ์  Content  การให้บริการ ช่องทาง การสื่อสาร-การขาย-การให้บริการ  ซึ่งเราต้องปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มซึ่งมีมูลค่าหัวแตกต่างกัน  

ทั้งสามตัวข้างต้นเป็นหัวใจในการ Segment เพื่อทำนายพฤติกรรมและมูลค่าหัว Customer Value (ตัวที่สี่)ในยุค การตลาด4.0 ครับ

Marketing4.0 Tools  และ Segmentation

นักการตลาดทั้ง 4 ยุค ถึงเวลาต้องปรับกลยุทธ์การตลาดอีกแล้ว Marketing4.0 ยุคที่ ต้องอาศัยกลยุทธ์การตลาดเรื่องใหม่ ถึง3ขา
1.Keyword Based Marketing การตลาดโดยใช้คำหลักเพื่อให้คนค้นหาแบรนด์และสินค้าเราพบ อย่างง่ายๆและรวดเร็ว ผู้นำเครื่องมือการตลาดตัวนี้คือ Google  เครื่องมือที่ใช้ได้แก่ Serach Marketing,Content Marketing
2.People Based Marketing การตลาดโดยอาศัย Customer Database เป็นฐาน ว่าด้วยอุปนิสัย ความสนใจ เขากำลังอยู่ที่ใดLocation นอกเหนือจาก Demographic ผู้นำเครื่องมือการตลาดชนิดนี้คือ Facebook    เครื่องมือการตลาดได้ สื่อสังคมออน์ไลน์  Location Based Marketing
3.Behavioural Based Marketing คือการดูติดตามพฤติกรรมลูกค้าตั้งแต่ สนใจ รู้จัก ชอบ ตัดสินใจซื้อ ซื้อ รับบริการ ซึ่งจะมีการติดตามพฤติกรรมลูกค้าตลอด Customer Journey ต้องอาศัยฐานข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันทั้งองค์กรBig Data ผ่านโปรแกรม Marketing Automation ทั้งหลาย เราจะเห็นพฤติกรรมลูกค้าเจาะจงเป็นรายๆเลยทีเดียว  EngagementMarketing‬    เครื่องมือที่ใช้มี   Remarketing   CRM  ROI Marketing  ซึ่งก็คือ ตัวที่สี่  Value Based  Marketing   เพื่อสร้าง  CLV  Customer Lifetime Value นั้นเอง

Marketing4.0>Integrated Marketing4.0

การตลาด 4.0  > Integrated Marketing 4.0 

การตลาดจากยุค 1.0 ถึง ยุค การตลาด4.0

ก่อนอื่นต้องขอกล่าวพลวัตรการเปลี่ยนแปลง ของกลยุทธ์ทางการตลาดจาก ยุคการตลาด1.0คือ ยุค Mass Marketing สมัยนั้นเราจะพูดถึง การแบ่งตลาดออกเป็นส่วนๆและจับลูกค้าเป้าหมายโดย Demographics ถ้าเราเจอะนักการตลาดที่พูดถึง อายุเพศรายได้ การศึกษา ท่านกำลังคุยกับนักการตลาดยุค 1.0
ยุค2.0คือ Brand Experience Marketing เราก็มักจะหาเหตุผลว่าลูกค้ามีความชอบ อะไร สนใจอะไร มีไลฟ์สไตล์อย่างไร เพื่อมาหาเหตุ ในการทำให้คนรักแบรนด์เรา   สร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ดีกับเขา ถ้าเรา เจอะคนพูดถึง ไลฟ์สไตล์ CRM บริการ ท่านกำลังคุยกับนักการตลาดยุค 2.0
ยุค3.0 คือ Digital Marketing & Social Marketing เป็นยุคที่มีการปฏิวัติทางอินเทอร์เน็ตทำให้เกิดการปฏิวัติระบบการทำงานทางธุรกิจ    ถ้าเราเจอะคนพูดเรื่อง Multi Device  การใช้เครื่องมือ คอมพิวเตอร์ มือถือ Tablet    Multi Channel   การทำ Social Marketing     Viral หรือ Buzz Marketing

 การIntegrate ทุกเครื่องมือ Online  ทั้งDesktop,Mobile ,Note ,Wearable ,Auto connected SEO/SEM Social Media เรากำลังคุยกับนักการตลาดยุค 3.0
ยุค4.0 คือการเชื่อม Integration ทุกเครื่องมือของการตลาด เข้าหากัน Online VS Offline Marketing Inbound VS Outbound Marketing Right time VS Realtime Marketing On-off VS Ongoing Marketing   ถ้าเราเจอะ นักการตลาดที่พูดถึง ?Micro Segmentation ,Customer journey, Big data ,People based Marketing, Marketing Automation, OmniChannel Management  Engagement Marketing    เรากำลังคุยกับนักการตลาดยุคที่ 4.0 ครับ

4เครื่องยนต์สร้างรายได้หลักทางการตลาดและการขาย 

เรื่อง Integrated Marketing4.0 คือการใช้เครื่องมือผสานกันระหว่างเครื่องมือตลาด และ เครื่องมือขาย เพื่อขับเคลื่อนลูกค้าตาม Customer Journey คือจากรู้จักว่ามีเรา Presenceตัวตนในตลาด แล้ว  เราจะAttract ให้ลูกค้าคาดหวังถูกดึงดูดเข้ามาในระบบการตลาดเรา  แล้วถูก convert เป็นลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจนกระทั่งเขากลายมาเป็นแฟนพันธุ์แท้ Advocate โดยใช้เครื่องมือหลัก หรือเครื่องยนต์หลัก 4 เครื่องยนต์ดังภาพ ด้านบนคือ

1. Traditional หรือ Offline Marketing เครื่องมือการตลาดแบบดั้งเดิม โดยใช้สื่อวงกว้าง Mass และสื่อท้องถิ่น Local
2. Digital Marketing หรือOnline Marketingเครื่องมือการตลาดสื่อดิจิตอล ทั้งเว็บไซด์ โซเชียลมีเดีย Mobile VDO Location Based Marketing 
3. เครื่องมือการขายหน้าร้านPoint of Sales POS เน้นการจัดหน้าร้านVMD การทำ5 Sense Marketing ผ่านประสาทสัมผัสทั้งห้า ตาดู หูฟัง กลิ่นคล้อยตาม มีชงชิม 
4. Commerce E Commerce M Commerce Social Commerce ผ่านหน้าร้านตัวเองWeb Store หรือไปผ่านตลาด Market Placeเช่น Lazada Zalora Talad weloveshopping

การตลาดยุค4.0 เน้น Integration ทุกเครื่องมือการตลาด

การเชื่อมโยง การตลาด Online Offline เป็น Noline การเชื่อมโยงการขายหน้าร้านกับ ออน์ไลน์เป็น Omni Channel ต้องมีการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบ Marketing System ที่ทำเป็นอัตโนมัติ Marketing Automation เขียน Flow ไว้เช่นถ้าลูกค้าเข้ามา กรอกรายชื่อในเว็บหรือ FB จะ ได้รับ คูปอง มีการสื่อสาร ส่ง SMS เมล์ line หาลูกค้าให้นำคูปองไปใช้ที่หน้าร้านจริงและเสมือน ใช้แล้วมี ขอบคุณ ติดตามผลการใช้ เหนียวนำให้ซื้อใหม่ หรือซื้อ Related Items ทั้งหมดข้อมูลที่เก็บไว้ในฐานข้อมูลการตลาดภายใน และนำไป Merge & Purge กับฐานข้อมูลภายนอก เพื่อให้มีข้อมูลลูกค้าทุกมิติ เรียก BIg data ครับ ซึ่งจะโยงไปถึงการสร้าง CRM  หรือ Relationship Marketing   และการให้บริการลูกค้าครับ

Marketing4.0 > Integrated Marketing

การตลาด4.0 > Integrated Marketing

Integrated Content Marketing ICM หรือ IMC ในศัพท์โบราณ แต่ความหมายมันคือการตลาดแบบรวมศูนย์ แบ่งการจัดทัพออกเป็น 3 ทัพใหญ่
1)Digital marketing ใช้การตลาดออน์ไลน์ ทุกตัวไม่ว่าจะเป็น Keyword Based Marketing อย่าง Google Adwords คือการเล่นคำหลัก หรือคำค้น ที่ลูกค้าต้องการสินค้าก็จะค้นหาโดยใช้คำค้นหาแตกต่างกันตามความต้องการของเขา ,People based Marketing ซึ่งจะเน้น Profile และพฤติกรรมลูกค้ากลุ่มที่ลูกค้าเป็นสมาชิก  อย่างเช่น Facebook Ad, Mobile & Location based Marketing โดยลูกค้าอยู่ในพื้นที่ใกล้เคียงที่มีมือถือ มักจะเข้าหาข้อมูล แชร์  เช็คอินน์   ซึ่งหลายเจ้าทั้ง Googleและ Facebook  ต่างก็มีเครื่องมือเจาะจงเป้าหมาย Location Targeting  ซึ่งสามารถลงเจาะ Locationเฉพาะสาขาหรือณจุดจัดงานได้  ด้วยการอาศัยเทคโนโลยี่ GPSหรือเปิดLocation service on     โดยทุกสื่อดิจิตอลจะดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาใน Web, Mobile Appsหรือ การใช้สื่อออน์ไลน์ที่ธุรกิจเป็นเจ้าของไม่ว่าเป็นสื่อสังคมออน์ไลน์ แบรนด์แฟนเพจ แล้วพยายามดึงมาหน้าร้าน แล้วก็มีการติดต่อติดตามลูกค้า จูงให้มาหน้าร้าน
2)Mass Marketing ใช้สื่อ Traditional ทุกชนิดดึงดูดลูกค้า ให้มาเข้าระบบออน์ไลน์ได้โดยให้ลูกค้าสแกน ผ่าน QR Code /AR Augmented Reality /Mobile Apps ซึ่งจะให้ลูกค้ามาทดลองฟรี หรือได้ของตัวอย่างฟรี แน่นอนลูกค้าต้องให้ข้อมูลส่วนตัวไว้เพื่อเข้าในระบบฐานข้อมูล แล้วก็จะถูกติดต่อติดตาม จูงมาหน้าร้าน 

3)Experiential Marketing การตลาดบริหารประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าไม่ว่าผ่านทาง 5 Senses Marketing หรือ บริการที่เป็นเลิศService การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าCRM Customer Relationship Marketing และการใช้สื่อPoint iof Sales -POS ทุกชนิด รวมทั้ง Wifi ณจุดขายหรือหน้าร้าน พอเชื่อมสัญญานปุ๊บก็เข้ามาในระบบเราปั๊บ   เราต้องการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าทั้งที่หน้าร้านจริง และ ออน์ไลน์ หน้าร้านเสมือนVirtual Shop  เมื่อลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีและมีการผูกสัมพันธ์ไมตรีกับเขาอย่างดี เขาจะช่วยแชร์ ช่วยเป่าประกาศเป็น Brand ambassador เรา ทำ Viral Marketing ต่อชุมชนเพื่อนญาติของเขาเกิดปฎิกริยาลูกโซ่ต่อเนื่อง

Marketing 4.0 > Dynamic Marketing

การตลาด 4.0 > Dynamic Marketing

Dynamic Marketing ตั้งแต่ Kotler ได้คิดโมเดลพื้นฐานการตลาด ที่เรียกว่า 4Ps และนำมาใช้เป็นรากฐานกลยุทธ์ทางการตลาด ปัจจุบันมีการขับเคลื่อนพลวัตรในแต่ละมิติ และยอมรับว่า ลูกค้ามีการขับเคลื่อนจากแค่รับรู้ จนเกิดการตัดสินใจและซื้อ และผูกพันธ์เป็นสาวก ที่เรียก Customer Journey เส้นทางเดินทางของลูกค้าไปสู่การซื้อ ซื้อซ้ำ ชวนญาติเพื่อนมาซื้อ หรือ Path to Purchase เราเริ่มเห็นวิวัฒนาการกลยุทธ์ 4Ps

1)Products จากตัวเดียว แตกลูกหลานเป็นหลายรส กลิ่น สี Choices ให้ลูกค้าเลือก จนมาทำ customized ปรับได้ตามลูกค้าต้องการ และ มาถึง ปรับเป็นเฉพาะคุณคนเดียวเท่านั้น for me and me alone
2)Price เข้าสู่ขบวนการตั้งราคา เป็นชั้น สูงกลางต่ำ มาสู่ผันแปรตามเวลาสำหรับสินค้าIT Fashion มาสู่ผันแปรตาม อุปสงค์อุปทานแบบ Realtime ขณะนั้นที่เรียก Bid หรือ Dynamic Price เช่นห้องพักโรงแรม ที่ผันแปรราคาตลอดเวลา รวมถึงพวก Low cost airline ที่ราคาต่ำๆก่อนเพื่อเติมเต็มอุปสงค์แล้วก็ขึ้นราคา เพราะอุปสงค์คลุมถึงต้นทุนแล้ว ต่อไปก็ขายราคาสูงขึ้น
3) Place จากการขายช่องทางเดียว เป็นขายหลากหลายช่องทางMuliti Channel   บางทีพฤติกรรมที่ลูกค้ายุคนี้ที่เห็นบ่อยๆคือชอบ Search Online  Purchase Offline  หาข้อมูลออน์ไลน์แต่ดันไปซื้อหน้าร้าน  และจากMulti Channel เป็นการจำหน่ายแบบ Omni Channel คือจากชั้นตอนดูข้อมูลออน์ไลน แล้วไปเดินดูของ ทดลองของจริงในห้างฯ หรือหน้าร้าน  แต่ไม่ซื้อหน้าร้านแต่ดันไป ซื้อผ่าน ออน์ไลน์   หลังเวลาสั่งออร์เดอร์ แล้วให้มาส่งของที่บ้าน หรือการซื้อออน์ไลน์ แต่เวลาคืนของที่ร้านค้า หรือไปรับบริการซ่อมสินค้าที่หน้าร้านค้าหรือศูนย์บริการ  ช่องทางต่างๆ ไม่ว่าช่องทางสื่อสาร ช่องทางจำหน่าย ช่องทางส่งของ ช่องทางบริการจะถูกเชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวมีฐานข้อมูลลูกค้าเดียวกัน ดึงข้อมูลจากทุกจุดได้เหมือนๆกัน ไม่แยกฐานข้อมูลเหมือนในอดีต ดังนั้นขนาดฐานข้อมูลลูกค้าจะใหญ่ขึ้น จนรู้พฤติกรรมลูกค้า ทุกๆContact Points  เรียกว่า Big Data      

4) Promotion จากการสื่อสาร วางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ Positioning ไปสู่การวางคำหลัก Keywords และไปสู่ Semantic Keywords ที่เป็นการวางคำหลัก ดูความสัมพันธ์ระหว่างคำหลัก เช่น คอมพิวเตอร์ ซ่อมคอมพิวเตอร์ อัฟเกรดคอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์มือสอง มันเป็นคำหลักและความสัมพันธ์ของคำหลัก ที่ลูกค้าค้นหา มาสู่การค้นหาในแต่ละช่วง Sequential ตาม customer journey เช่น ตอนแรกลูกค้าค้นจาก คำหลักทั่วไป จากนั้นเป็นคำหลักที่มีแบรนด์ผสม ตอนเปรียบเทียบ ระหว่างการตัดสินใจ และ ไปสู่คำหลักที่มีคำว่าราคา โปรโมชั่น เมื่อลูกค้าใกล้ตัดสินใจซื้อ และไปสู่ คำหลักที่เกี่ยวข้องกับ ช่องทางซื้อ ผ่อนดอกเบี้ย0% ส่งด่วน และ เป็นคำหลักที่เกี่ยวข้องกับ บริการลูกค้า คืนของ สายด่วน เมื่อลูกค้าซื้อไปแล้ว จะเห็นว่าเป็นสินค้าเดียวกัน ในเวลาหรือขั้นตอนต่างกันของCustomer Journey ลูกค้า คำหลักที่ค้นก็ต่างกัน และนี่คือความหมายของ Semantic&Sequential keywords ที่นักการตลาดSEO(Search Engine Optimization)   นักการตลาดSEM(Search Engine Marketing)     นักการตลาดด้านContent Marketing‬ ต้องเข้าใจ Sequencing คำหลักให้สอดคล้องกับ stage ในขบวนการซื้อลูกค้าซึ่งใช้เครื่องมือทางการตลาดแตกต่างกัน ตั้งแต่ Organic Search ,PPC ,Brand Paid Search, Referral ,Email ,IM-Chat, POS ,Direct

Marketing 4.0 > Inbound Marketing

การตลาด 4.0 > Inbound Marketing

Inbound Marketing ความหมายคือการใช้การตลาด ดึงดูดลูกค้าเข้ามาหา ด้วยการมีเนื้อหาที่ลูกค้าสนใจผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจจะเพราะลูกค้าสนใจเรื่องนั้นๆหรือ เป็นช่วงที่ลูกค้าต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ช่วงนั้น เช่นกำลังจะแต่งงาน ก็มองหาสินเชื่อบ้าน   หรือ กำลังมองหาบ้าน   กำลังจะซื้อมือถือ  กำลังจะไปเที่ยวเกาะสมุย ก็จะสนใจโรงแรมสถานที่ท่องเที่ยว ในเกาะสมุย  แน่นอนกลุ่มลูกค้าก็จะแสวงหาข้อมูลและทำการค้นหาข่าวสารที่เกี่ยวข้อง   ดังนั้นการทำContent Marketing โดยแบรนด์จะต้องให้ข้อมูลข่าวสาร ที่สามารถตอบโจทย์ ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งปกติลูกค้าจะพยายามค้นหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ ทั้งทาง Offline เช่นแวะตระเวนหาทดสอบทดลองผลิตภัณฑ์ตามร้าน งานแฟร์   Buying Guide  นิตยสาร หาข้อมูลจากสื่อข่าว Online  อินเทอร์เน็ต  จาก Blogger เว็บคนกลาง เว็บวิจารณ์  สื่อสังคมออน์ไลน์

โดยมีขั้นตอนดึงดูดลูกค้า เก็บรายชื่อลูกค้า และสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้าแบบค่อยๆหล่อหลอม แบบการสร้างลัทธิ ให้ลูกค้าแชร์ บอกต่อ     Inbound Marketing  จะทำหน้าที่ดึงดูดลูกค้าจากขั้นตอน

1.  การค้นหา ‪Searchจนมาสู่การเปรียบเทียบตัดสินใจ ด้วย Search Marketing   SEO,SEM  Web Marketing,Social Media Marketing,Blog Marketing
2. Decision Marking ลูกค้าจะถูกนำมาสู่  หน้าเว็บ  แฟนเพจ  แบรนด์เพจ หรือ หน้าที่มีกิจกรรมส่งเสริม ผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่เราโปรโมท 
3. การซื้อจริง Purchase ซึ่งแบรนด์จะต้องจัดสรรผลิตภัณฑ์ในหน้าเว็บ E Commerce  หรือบริหารช่องทางจัดจำหน่าย Omni Channel และมาสู่
4. การเป็นแฟนพันธุ์แท้ครับ Advocate โดยแต่ละขั้นตอนมีการใช้เครื่องมือการตลาด ซึ่งต้องมี บริหารประสบการณ์ลูกค้าCEM และบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าCRM ดังในภาพข้างบนครับ

Marketing 4.0 > Relationship Marketing

การตลาด 4.0 > Relationship Marketing

Relationship Marketing กินความหมายกว้าง คือการทำตลาดสร้างสัมพันธ์กับ Stakeholder ผู้เกี่ยวข้องหรือมีส่วนร่วม กับ ธุรกิจเราหลายๆกลุ่มหลายมิติ
1.Customer Relationship Marketing คือการตลาดสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าเรา ซึ่งเน้นการรักษาลูกค้าเก่าให้ได้ ไม่สูญเสีย  และการสร้างรายได้และความภักดีจากลูกค้า    CRM ประกอบด้วยกลยุทธ์

• Customer  Strategy   กลยุทธ์ลูกค้า คือการดูว่า Who ลูกค้าเป็นใคร  What ต้องการอะไร  
• Relationship Strategy กลยุทธ์สร้างสัมพันธ์กับลูกค้า ต้องตอบคำถามว่า  How จะทำอย่างไรเพื่อเอาใจลูกค้า  ซึ่งวิธีการเอาใจลูกค้ามีตั้งแต่  สะสมยอดซื้อ  ให้บริการปูพรม เฉพาะตัว    ให้รางวัล ให้ความรู้   จัดชมรมหรือชุมชนลูกค้า เช่น ถนนสีขาว  ขับขี่รถปลอดภัย   ปลูกป่า   ประกวดสุนัข
• Management  of Contact  กลยุทธ์บริหารการติดต่อ กับลูกค้า ว่า When ควรติดต่อลูกค้าเมื่อใด Where   ผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารไหน   และจะบริหารกำไรจากความสัมพันธ์ที่มีอย่างไร  Profit Management

2.Supplier Relationship Marketing การตลาดที่ทำกับผู้ป้อนวัตถุดิบ หรือ แหล่ง Input ของเรา เช่น Starbuck ทำกับ ผู้ปลูกกาแฟ 600 รายทั่วโลก เพื่อให้มีกาแฟป้อนทั้งปีและราคาไม่แกว่ง ตามฤดู ซีพีทำกับเกษตรกร ที่เลี้ยงไก่ สุกร
3.Employee Relationship Marketing ทำตลาดสื่อสารกับพนักงานให้ทราบถึง วิสัยทัศน์ ความเชื่อมั่นในองค์กร การสร้างทัศนคติ ไปสู่จุดหมายเดียวกัน และทำให้พนักงานรักองค์กร
4.Public Relationship Marketing คือการทำตลาดเพื่อ สื่อสารภาพพจน์องค์กร เช่นการทำ CSR Corporate Social Responsibility บริษัททำเพื่อสังคม  Green Marketing ทำการตลาดเพื่อโลกสีเขียว หรือรักษ์โลก
5.Investor Relationship Marketing การทำการตลาดเพื่อ เอาใจ ผู้ลงทุน ผู้ถือหุ้น และทำความเข้าใจกับ นักลงทุน ถึงทิศทาง สถานการณ์ ธุรกิจ   เชิญนักลงทุนไปเยี่ยมชมบริษัท

Marketing 4.0 >Engagement Marketing

การตลาด4.0 > การตลาด Engagement Marketing

Engagement Marketing อย่าเข้าใจผิด มันไม่ใช่การตลาดเพื่อการหาคู่หมั้น แต่เป็นการตลาดที่ดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วม เสนอแนะในการปรับปรุง เปลี่ยนแปลง ‪offer‬ ข้อเสนอทางการตลาด ไม่ว่าเป็นผลิตภัณฑ์ Promotion หรือ การให้บริการ ให้แต่ละราย ทีละคน แตกต่างกัน โดย มี 3วงจร ดังภาพ

1.  Attract ดึงดูดลูกค้า ด้วยการให้ข้อเสนอจูงใจ Offer เช่น ของแจกฟรี บัตรส่วนลด ebook   ทดลองฟรี ตัวอย่างสินค้า หรืออะไรพิเศษๆ ที่ล่อใจลูกค้าให้แสดงตัว ยอมให้รายชื่อ และข้อมูลส่วนตัว โดยลูกค้าจะถูกนำเข้ามาในหน้าเว็บ ที่มีโฆษณา ของล่อใจอยู่  หน้านี้จะเรียก หน้า Landing Page และทำหน้าที่  Lead Capture  เก็บข้อมูลผู้สนใจเข้ามาในระบบฐานข้อมูลลูกค้า
2. Engagement สร้างปฏิสัมพันธ์ และความคุ้นเคย พร้อมรับข้อเสนอแนะลูกค้า แบบสองทาง ด้วยสื่อ เมล์ chat  มีการโต้ตอบ ให้ลูกค้ามีคำถาม หรือข้อสงสัย หรือ ตอบกลับมาหาเรา ทั้งสื่อ Outbound Marketing  และ Inbound Marketing
3. Buzz หรือ Viral Marketing สร้างแรงกระทบสู่วงนอก ให้ลูกค้าและคนคุ้นเคยเริ่มแชร์ วิพากษณ์ และส่งต่อ ไม่ว่าจะอยู่ใน Social media หรือ เข้าร่วมกิจกรรม Event ทั้ง Online Offline จนเกิดการซื้อ ซื้อซ้ำ ชวนเพื่อนญาติมาซื้อ Purchase  เช่นลูกค้าไปร่วมงานก็แชร์ภาพออกไป หรือลูกค้าได้ของตัวอย่างมาแล้วก็โชว์ของพร้อมแชร์ภาพออกไป    หรือลูกค้าได้ซื้อสินค้าไปแล้วพอใจถูกใจก็แชร์ออกไป ให้เพื่อนญาติของเขาได้รับรู้ทราบช่าวสาร  ตรงนี้แหละครับที่ถือว่าลูกค้าทำตัวเป็น Brand ambassador  ให้กับเรา

นี่แหละเรียก ‪Engagement‬ ‪Marketing‬ ในฉบับหน้าเราจะพูดถึง  Relationship  Marketing กันครับ  

Marketing4.0 > Micro Segmentation

 การตลาด 4.0  >  Micro Segmentation

เมื่อมีการทำตลาด เรายอมรับข้อจำกัดที่ว่าทรัพยากร งบประมาณที่ใช้ในการทำตลาดนั้นมีไม่มาก ดังนั้นเราจำเป็นต้องแบ่งตลาดออกเป็นส่วนๆและเลือกกินเฉพาะส่วน Segment ที่เป็นชิ้นปลามัน และเรามีโอกาสมากที่สุด ดังตาราง จาก eMarketer 

ใช้เกณฑ์อะไรมาแบ่งตลาดเป็นส่วนๆ Segment

นักการตลาด  เราใช้เกณฑ์อะไร กันแบ่ง Online Market Segmentation พบว่า 

• เบอร์หนึ่งคือทางจิตวิทยา และไลฟ์สไตล์และความสนใจของลูกค้า
• สองคือ ทางประชากรศาสตร์เพศ รายได้ การศึกษา 
• สามคือพฤติกรรมการซื้อ เช่นซื้อยี่ห้ออะไร บ่อยแค่ไหน มูลค่าเท่าไร 
• สีคือ Social dataข้อมูลทางสังคมโดยเฉพาะออน์ไลน์กลุ่มไหนสื่อSocial Media อะไร และ
• สุดท้ายคือ Search Data ว่าลูกค้าค้นหาคำอะไร มีคำถามอะไร ใช้ Keywords อะไรค้นหา Query

ผมดูแล้ว ว่าเอเชียจะนำหน้า อเมริกาและยุโรป บริษัทเล็กนำหน้าบริษัทใหญ่ ซึ่งยังต้องการอะไรเก่าๆอยู่ เพราะผู้บริหารอาจจะต้องการให้ลูกน้องคุยภาษาเดียวกัน ลูกน้องก็อยากขายงานได้งบ ก็เลยต้องใช้ Segmentation แบบเดิมๆตามใจผู้ตัดสินใจระดับสูงไป อย่า Advance น่ะเด้วกูตามไม่ทัน อะไรประมาณนั้นครับ โถ๋นี่มันเรื่องออน์ไลน์น่ะครับ

Micro-Targeting

การเจาะลูกค้านั้นทำได้ เป็น มิติ 5 ชั้นเช่นกัน โดยเริ่มจากวงในหรือวงแคบสุด  ผมจะพูดลงลึกและ Advanced หน่อยน่ะครับ ค่อยๆตามผมมาทีละขั้น ที่ละตอนครับ (ภาพจากWordstream & Facebook)

1. เราต้องมีฐานข้อมูลลูกค้าเราเอง  ไม่ว่าเป็น อีเมล์  เบอร์มือถือ FB ID หรือ เป็น Fanpage ของเราอยู่ ซึ่งหากเรามีฐานนี้อยู่  และต้องการให้เขาถึงกลุ่มนี้ เราสามารถเจาะจงในการกำหนด ลูกค้าเป้าหมายใน Customer List ใน Customer Audience ของ Facebook ได้ (รูปด้านขวา ช่องบนสุด)
2. Remarketing  หรือ  Retargeting  เกิดมาเพื่ออุดจุดบอด ที่ลูกค้าเข้ามาในเว็บเราแล้ว ดันหลุดออกไปดื้อ แทนที่จะมี Action เช่นซื้อ คลิก กรอกข้อมูล   ดั้งนั้น เราสามารถสร้างฐานลูกค้านี้ โดยการฝัง โค้ต Remarketing Code  หรือ  Custom Audience Pixel  หรือ  Retargeting Pixel ซี่งเราต้องระบุหน้าที่อยากให้  Adwords  จับหรือ FB  จับคนที่เข้ามาในเว็บเราหน้านั้นๆเฉพาะ  หรือ  มาดูหน้าใดๆก็ได้ในเว็บเรา  แล้วโฆษณาก็จะตามเขาและเธอไป ทุกครั้งที่เขาและเธอ เข้ามาใน หน้า Search หรือ   Facebook  ใน Web traffic ของ Custom Audience 
3. เรากำหนดกลุ่มเป้าหมายตาม ไลฟ์สไตล์หรือความสนใจของลูกค้าเช่น ชอบเรื่อง BMW   Beauty  ตีกอลฟ์  การชอบหน้า เพจเรื่องราวต่างๆ เช่น  เรื่องรถ  เรื่องสุนัข  เรื่องวิชาการ  เรื่องความงาม จาก 1-3  เราสามารถ นำฐานลูกค้าที่สร้างไว้นี้ใน Custom Audience หรือ นำข้อมูลเข้าโดยตรงเช่นเรามีฐานข้อมูลลูกค้า มีอีเมล์  มือถือ  หรือ  กลุ่มแฟนเพจเรา เราสามารถหา กลุ่มลูกค้าใหม่ที่มีลักษณะความเหมือนกับ ฐานลูกค้าเราในสาระบบ คนเล่นFacebookทั้งหมด  เรียกว่า Look Alike โดยเรากำหนดประเทศไทยลงไปด้วยในบรรทัดที่สอง   แล้วFaceboook ก็จะนำโฆษณาของเราไปหาลูกค้าใหม่ที่มีลักษณะคล้ายๆหรือเหมือนกันกับลูกค้าเรา
4. เรากำหนดหาลูกค้าจาก คำหลักที่เขาค้น  เช่น  เขาอาจค้นคำว่า  ร้อยไหม    ยกหน้าเรียว   ทำหน้า V Shape   ทำหน้าเกาหลี   ลดกราม    ยกกระชับ   ลบริ้วรอย   โบท๊อกซ์   ฟิลเลอร์   ทั้งหมดนี้คือกลุ่ม ใช้บริการคลินิกความงามเหมือนกัน แต่การค้น คำหลักเวลาหาข้อมูลต่างกัน  ก็จะมีความต้องการ ลึกๆที่ต่างกัน ซึ่งแน่นอนข้อมูลที่เรามีในเว็บก็จะต้องต่างกัน
5. Web Targeting เป็นการนำ Content  เราในหน้าเว็บเราไปเชื่อมต่อกับ เนื้อหาในเว็บอื่น  แต่ให้เว็บอื่นเชื่อมลิงค์กลับมา Backlink โดยเนื้อหาจะต้องสอดคล้องกัน  เชื่อมโยงกัน มี  Sematic Keywords กลุ่มเดียวกัน 
   
   
   ข้อ 1-3  เรามักจะเรียก People Based Marketing  ส่วน 4-5  เรามักจะเรียก Search Marketing ซึ่งมักใช้เครื่องมือ  SEO SEM  GDN  Backlink  โดยเป็น  Keyword Based Marketing 

Marketing 4.0> Social Branding

การตลาด  4.0    Social Branding

ในครั้งนี้ผมขอพูดถึงการสร้างแบรนด์ออน์ไลน์ โดยเน้นการสร้างแบรนด์ผ่านสื่อสังคมออน์ไลน์หรือโซเชียลมีเดีย ครับ 

การเติบโตของสื่อมือถือ

การสร้างแบรนด์ด้วยการใช้ สื่อสังคมออน์ไลน์ ที่เรียกกันว่า Social Branding   นั้น ต้องบอกก่อนว่า เทรนด์ เรื่อง สื่อ มือถือ นั้นมากแรงแซงทางโค้ง สื่อ Desktop ไปเรียบร้อยแล้ว ภาพจาก PRNEWSwire.com  นั่นหมายถึง การสร้างแบรนด์ออน์ไลน์ กำลังเข้าสู่ยุค 3 ประสาน  โดยมี สื่อ มือถือ เป็นตัวเชื่อม กับ สื่อสังคมออน์ไลน์  ที่เรียก Mocial Marketing  ดังจะเห็นจากในภาพว่าปี 2015  คนใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือมีจำนวน ผู้ใช้นำหน้า เดสท็อป      ส่วนภาพด้านล่างจาก We Are Social แสดงให้เห็นว่าคนไทยเข้า Social Media  ผ่านมือถือคิดเป็น 43% นับว่าเป็นอันดับต้นๆของโลกที่เดียว

กลยุทธ์สร้างแบรนด์3 ประสานในการสร้างแบรนด์ออน์ไลน์  Inbound Marketing

ดังนั้นการสร้างแบรนด์ในยุค4.0 นี้จำเป็นต้องใช้  3 ประสาน คือ เครื่องมือการตลาดที่เรียกว่า Search Marketing ที่เราอาจรู้จักในนามของ Keyword Acquisition Strategy กลยุทธ์ดึงลูกค้าเข้ามาในเว็บผ่านคำค้นหาคำหลัก  ทั้งแบบไม่เสียตังค์ Organic Search ที่ต้องเล่น Onpage SEO   และ OFF Page
ด้วยการทำ Content Marketing ให้ดี มีคำหลักที่คนค้นหาพร้อมคำหลักที่เกี่ยวเนื่อง เกี่ยวพัน  ส่วนที่สองคือ  SEM Search Engine Marketing  คือการเสียตังค์ซื้อโฆษณา โดยเจาะจงคำหลักที่จะซื้อประมูลกัน ผ่าน Pay Per Click PPC จ่ายเป็นต่อการคลิก ซึ่งราคาก็ผันแปรตามจำนวนการแข่งขัน และ คะแนนคุณภาพของคำหลักที่เราใช้ ว่าดีแค่ไหน  ทั้งสองตัวแรกต้องใช้ประสานกัน คำหลักในหน้าเว็บและคำหลักที่เราต้องการซื้อควรจะต้องตรงกันสอดคล้องกัน
ประสานที่ 3  สื่อ สังคมออน์ไลน์ผ่านมือถือ  ที่เรียก Mocial Marketing  ตัวนี้ หากใช้สัมพันธ์กับ Content Marketingคือต้องหาเว็บที่มีเนื้อหาสอดคล้องกับเรา เชื่อมต่อลิงค์ หรือท่อตรงมายังเว็บเรา  ทั้งนี้  คุณภาพของเว็บต้นทางที่ยอมเชื่อม backlink กลับมาเว็บเราจะมีผลต่อการจัดอันดับในหน้า ค้นหากูเกิ้ล

Content  & Social Remarketing การตลาดเจาะซ้ำกลุ่มเป้าหมาย 

 อย่างที่ทราบกันว่า ปัจจุบันที่เรา Post  แฟนเพจหรือสมาชิกแฟนเพลงจะเห็นเราไม่ถึง 10% ของจำนวนแฟนเพจ ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้เลยที่จะรอให้คนเห็น Post ที่เราส่งข่าว ประชาสัมพันธ์ไป  เราจึงจำเป็นต้อง ดูว่า เนื้อหา โพสต์ใดในแฟนเพจเราคนสนใจเยอะ เราต้องเลือก Top  Content ยอดฮิตที่มี  Reach Like เยอะ มา ทำโปรโมท   เชื่อมโยงไปยังหน้าเว็บที่เราต้องการ โฆษณา โดยใส่ โค้ต  Retargeting Pixel ลงไป ในหน้านั้นๆ  จากนั้นก็เลือกกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้ Social Ad เข้าถึง ตามลักษณะกลุ่มลูกค้าเรา แล้วก็โฆษณา เมื่อลูกค้าเห็นโฆษณาในสื่อสังคมออน์ไลน์ ก็จะคลิกวิ่งมาหน้าเว็บ Landing page ที่เราต้องการ ซึ่งอาจจะเป็นหน้าโปรโมทสินค้าตัวใดตัวหนึ่งของเรา เราก็คัดกรอง กลุ่ม  Most likely customer ขึ้นมา ผ่านขบวนการ Lead Capture หรือจับจองลูกค้าคาดหวัง ให้ได้   เมื่อคนเข้ามาในหน้าเว็บเราแล้ว สื่อสังคมออน์ไลน์ก็จะติดตามเอาโฆษณาไปหาคนคนนั้น  เมื่อเขาเข้ามาในโซเชียลมีเดียนั้นๆ  สำหรับภาพนี้ ผมต้องCredit:Larry Kim ,Word Stream

Marketing 4.0>Social Media Marketing

การตลาด 4.0  > การตลาดผ่านสื่อสังคมออน์ไลน์  โซเชียลมีเดีย

จากตอนที่แล้วผมได้พูดให้เห็นถึงสื่อสังคมออน์ไลน์กำลังจะเข้ามาแทนที่  Search Marketing  โดยช่วงเวลาฮันนีมูนของสื่อสังคมออน์ไลน์หมดลงแล้ว คือการให้ของฟรี  คุณเข้าฟรีแต่อยากให้คนเห็นเยอะ แม้แต่เพื่อนของคุณเห็น คุณต้องลงโฆษณาและเสียตังค์ครับ  

Social Marketing Share

ตอบคำถามว่า Social Media ใดที่ ดึงคนเข้ามาในเว็บเรามากที่สุด ก็ต้องยอมรับว่าอันดับหนึ่งยังคงเป็น Facebook ตามมาด้วย Pinterest สำหรับพวกที่มีลูกค้าต่างประเทศเช่นโรงแรม แต่ลูกค้าบ้านเราน่าจะเป็น IG มากกว่า G+ ในบ้านเรามีคนใช้มาเป็นอันดับสองแต่อาจจะActive น้อย แต่ข้อดีมันคือ กูเกิ้ลให้สัญญานSocial Signal ที่แรงมาก ในการจัดอันดับSEOซึ่งเป็นผลพลอยได้ที่เราไม่ควรมองข้าม (ภาพจาก Shareaholic)

Social Organic Post Share

ในระบบ Social Marketing ผมขำได้ยินใครว่า คนนั้นคนนี้ มี Fanpage เป็นล้านๆคน จะสามารถ

จูงจมูก สาวกไปไหนๆ ซื้ออะไร แนะนำแบรนด์ใดให้เป็นเทวดา นางฟ้าก็ได้ นี้คือความจริงครับว่า post แต่ละครั้ง มีFanpage เห็น 2% สำหรับหน้า เพจที่มี สาวกมากกว่า 500,000 คน และ 6% สำหรับ เพจทั่วๆไป ที่มีสมาชิกน้อยกว่า ห้าแสนว่างั้นเถอะ ลืมไปเลยว่าคุณจะสร้าง Buzz Marketing  หรือViralMarketing หากคุณไม่มี โฆษณาใน #FBAd สนับสนุนครับ เราต้องแยก Hype ออกจาก Reality ครับ  ดังนั้นคุณจำเป็นต้องทำโฆษณาในสื่อสังคมออน์ไลน์  ซึ่ง ตัวที่บ้านเราใช้มากที่สุดคือ FB Ad   ส่วน Twitter Ad  IG Ad  บ้านเรายังไม่เป็นให้ใช้กัน แต่คงไม่นานเกินรอ   ส่วน LinkedIn Ad แพงเกินครับและเหมาะกับธุรกิจ B2B มากกว่า(ภาพบนจาก social@Ogilvy)

Marketing4.0 > Web Marketing >People Based Marketing

‪
Marketing4.0  People Base Marketing VS Search Marketing 

เมื่อพูดถึง Brand Marketing  คือการทำแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักนั้น  พบว่าลูกค้าคนไทยรู้จักแบรนด์จากสื่อใด TV  ยังคงเป็นเบอร์หนึ่ง คือ 38%ของคนไทยรู้จักแบรนด์ผ่านทีวี         ส่วนอันดับสองคนไทย20% นั้นรู้จักแบรนด์ผ่าน สื่อออน์ไลน์ ‪Online Marketing    ตามมาด้วยสื่อนิตยสารหนังสือพิมพ์ 12%  ส่วนสื่อ POS อย่างposter instore ณจุดขาย ไล่ตามมา พอๆกัน นี่คือการยืนยัน การเชื่อมต่อระหว่าง สื่อ ออน์ไลน์ ออฟไลน์ต้องไปด้วยกัน จนเกิดยุค Noline Marketing  แต่ฉบับนี้จะพูดถึงการดึงคนเข้ามาในเว็บให้รู้จักแบรนด์ของเรา เพราะ ในที่สุด เว็บก็จะต้องเป็นศูนย์กลางหรือเมืองหลวงของการสื่อสารออน์ไลน์ทั้งหมด(ภาพ  Consumer Barometer)

แม้ว่าแนวโน้มของ Social Media Marketing และ People Based Marketing จะมาแรงแซงทางโค้งอย่างSearch Marketing ที่ เน้นการทำตลาดโดยการค้นหาคำหลัก Keywords  แม้ว่าในยุคหลังจะมีการพัฒนามาเป็น Sematic Keywords และ  Sequential Keywords ก็ตาม   ซึ่งนักการตลาดหลายๆคนเชื่อว่า สื่อสังคมออน์ไลน์กำลังจะแซง การทำการตลาด แบบค้นคำหลัก  แม้ว่าในปัจจุบัน ที่มาของคนมาดูเว็บ ประมาณ 60% มากจาก Search Marekting   ผ่าน Organic 40%    ผ่านโฆษณา คำหลัก SEM Search Engine Marketing  เช่น Adwords ,GDN,Youtube Ad   อีกประมาณ 20%    

Web Traffic Source

DigitalMarketing จากงานวิจัยที่ตรวจจับ จำนวนคนที่เข้ามาในเว็บกว่า 200,000 เว็บ  พบว่ามาจากการค้นหาใน Search Engine  ผ่าน การค้นคำหลัก Keywords ซึ่งจะแสดงออกมาใน SERP Serach Engine Result Page แล้วอยู่หน้าแรก และคนส่วนใหญ่ก็จะค้นหาและคลิกในหน้าแรก   และนำพาไปสู่เว็บ  อันนี้เราเรียก  OrganicSearch   ซึ่งสร้างคนดูเว็บประมาณ40% ของ Web Traffic  ขณะที่คนเข้ามาในเว็บจาก สื่อสังคมออนไลน์SocialMedia  กินสัดส่วนประมาณ 20-25% ของจำนวนคนเข้าเว็บซึ่งรวมFB Ad ,Twitter AD    แต่ในกราฟนี้ไม่ได้พูดถึง Adwords   หรือโฆษณา PPCเลย  ซึ่งปกติจะตกประมาณ ครึ่งหนึ่งของOrganic Search ผมตีเสียว่า ประมาณ20%   ดังนั้น จากข้อมูล Shareaholic  พอสรุปว่า ปริมาณการเข้าเว็บนั้น มาจาก  Organic search 40%   มาจาก  Social Refferal 20-25%   และมาจาก SEM20%   ที่เหลืออาจมาจาก Direct  หรือ Backlink เข้ามาอีก  15-20% (ภาพ Shareaholic)

Web Marketing

OnlineMarketing‬ ‪ ‎Ecommerce‬ ผมยังคงให้น้ำหนัก กับ Web marketing มากที่สุด โดยเฉพาะการทำเว็บของแบรนด์ จากการสอบถามของกูเกิ้ล ว่า คนไทย คิดว่าสื่อออน์ไลน์ใดมีอิทธิพลต่อการซื้อมากที่สุด อันดับแรกคือ ‪Brand Website‬ 40% รองมาคือRetail Website อย่าง Central online Rakuten Lazada Zalora ที่ 29% ส่วน สื่อสังคมออน์ไลน์ และแบรนด์เพจรวมกันก็แถวๆไม่เกิน 29% น้ำหนักก็ไม่น้อย หากรวม ว่าวิดีโออย่าง youtube เป็นสื่อสังคมออน์ไลน์ด้วยอีก 16% ก็ถือว่าเป็นน้ำหนักที่มากพอ แต่สื่อสังคมออน์ไลน์ก็ยังคงใช้สนับสนุนลิงค์กลับไปหน้าเว็บ Landing Pageที่ได้ผลที่เดียว ราคาถูกว่า ให้ปริมาณ Traffic ประมาณ ครึ่งหนึ่งของ Adwordsแต่จะเสียเงินอยู่ประมาณหนึ่งในสี่ของ Adwords ครับจากการจับตัวเลขหลายๆ Campaign ของผม โดยเฉพาะตอนหลังๆ ผมสังเกตพี่กูเกิ้ลพยายามเพิ่ม ราคาPPC ขึ้นไปสูงเกินมากกว่าความเป็นจริงและไม่ค่อยคุ้มค่ากับการลงทุนเท่าไร ROI Marketing(ภาพ Consumer Barometer)

Marketing 4.0 >Digital Marketing Thailand 2015

Marketing4.0 > Digital Marketing เมืองไทย

ถือเป็นปีที่เมืองไทยเริ่มเข้าสู่ ยุคการตลาด 4.0 ซึ่ง Digital Marketing เข้ามามีบทบาทสำคัญ ดังนั้นจึงของสรุปสถานการณ์คร่าวๆ จาก We Are Social  ดังนี้ 

Digital Marketing 

สรุปสถานะDigital Marketing ในเมืองไทย พบว่า มีคนไทย 65 ล้านคน เข้าถึงอินเทอร์เน็ต37% 23.9 ล้านคน เข้าถึงสื่อสังคมออน์ไลน์ 49% หรือ32 ล้านคน มีอัตราเจาะของการครอบครองมือถือ150% หรือคนหนึ่งมีมากกว่าเครื่อง และเข้าถึงสื่อสังคมออน์ไลน์ผ่านทางมือถือ 43%หรือ 23 ล้านคน อันนี้เป็นตัวยืนยันนอนยันว่า การตลาดดิจิตอล ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่ต้องทำโดยทุกองค์กร ที่มีหน่วยงานการตลาดครับ

E  Commerce Thailand

ส่วนตัวเลข พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย E Commerce ว่ามีคนไทยหาข้อมูลก่อนซื้อ และ ซื้อออน์ไลน์กันกี่มากน้อย คนไทย 19% หาข้อมูลก่อนการซื้อผ่านเน็ตโดย คอมฯตั้งโต๊ะ และ 12% หาข้อมูลผ่านมือถือ ก่อนซื้อ ส่วนคนไทยซื้อของออน์ไลน์ผ่านคอมตั้งโต๊ะ 18% ผ่านมือถือ 11% ตัวเลขนี้ผมถือว่าขึ้นมาเยอะครับ เพราะเป็นเมือก่อนคนไทยจะไม่ค่อยกล้าซื้ออะไรผ่านมือถือเท่าไร กลัวเรื่อง  Security‬ เวลาจะซื้ออะไรจะไปซื้อผ่านคอมตั้งโต๊ะ เพราะรู้สึกว่า ปลอดภัยกว่า มีน่าเล่า ห้างฯอย่างเซ็นทรัล และ เดอะมอลล์ ยังต้องเปิด ออน์ไลน์ มาเอาใจลูกค้าห้างฯ

Social Media

สื่อสังคมออน์ไลน์ใน ประเทศไทย มีการใช้ Social Media 32ล้านAccounts คิดเป็น 49%penetration ของประชากรไทย การเข้าถึง #SocialMedia โดยใช้ Mobileมี 28 ล้านAccounts คิดเป็น 43% ของประชากรไทย ผมคงไม่ต้องบอกน่ะครับว่า พลัง สื่อสังคมออน์ไลน์มีมากขนาดไหน แต่บางสื่อก็กำลังลดบทบาทตัวเองด้วยการลดอัตราการเข้าถึง Reach ของการPostแต่ละครั้ง ให้ต่ำกว่า10% ของจำนวนแฟนเพจ กับเครือข่ายเพื่อนและ fanpage เพื่อบีบให้คนไปลงโฆษณาสำหรับสายขาว หรือไม่ก็ ดูด อีเมล์จาก FBMailbox ของคนที่เข้าไปในแฟนเพจ สำหรับพวกสายดำ สำหรับสื่อสังคมออน์ไลน์พวกนี้ ที่ลดจำนวนเข้าถึงเครือข่าย คงลืมพื้นฐานของการเป็น Socail Media ไปว่าต้องทำหน้าที่เผยแพร่ข่าวสารไปยังเพื่อนฝูงหรือมิตรรักแฟนเพลง

Google+ Trend อันดับสอง

ปัจจุบัน เมืองไทย Social Media‬ อันดับสองกลายเป็น G+ ไป แซงหน้า Twitter ไปเฉยเลย โดยการเข้าถึงคนไทยสำหรับแต่ละสื่อคือ Facebook‬ เข้าถึงคนไทย19%‪‬   Google+ เข้าถึง13% Twitter 10% เสมอกับ IG10%   FB Messenger8%  Line7‬%
ไว้พบกันฉบับหน้าครับ

Marketing 4.0 >Multi Screen Communication

การตลาดยุค 4.0 > การโฆษณาและสื่อสารการตลาด ในยุค 4.0

ในฉบับนี้จะได้กล่าวถึง คนไทยโดยเฉพาะ Thailand Only  ว่ามีพฤติกรรมในการซื้อ และ หาข้อมูล ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไรบ้าง    ข้อมูลวิจัย  Consumer Barometer โดย Google

คนไทยหาข้อมูลออน์ไลน์มากอันดันหนึ่ง

ภาพแรก เป็นข้อมูลที่ไม่น่าเชื่อว่าคนไทย หาข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตก่อนซื้อของ มากกว่า ประเทศอื่นๆที่พัฒนาแล้วเสียอีกคือถึง 85%  ไม่ว่าจะเทียบกับ  ออสซี่ เยอรมัน ญี่ปุ่น อังกฤษ อเมริกา มีแต่เวียดนามที่ตามเรามาติดๆ ดังนั้น แบรนด์คงต้องมีตัวตนในระบบออน์ไลน์ ควบคู่ไปกับโลกออฟไลน์ เสียแล้ว ไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่ Brand Presence Online เป็นสิ่งจำเป็นและต้องทำในโลกการตลาดยุค 4.0 เสียแล้ว Marketing 4.0  ยิ่งกว่านั้นในโลกปัจจุบันมีการเชื่อมโยง จากออฟไลน์ ไปออน์ไลน์ ผ่าน AR  Augmented Reality  และโลก ออน์ไลน์ไป อยู่เหมือนหน้าร้านจริง  ผ่าน Streaming Video,360 View  Google Business  เช่นไปอยู่ในหน้าร้าน โชว์รูม หรือ Sales  Galleries  หน้าไซด์งาน หน้าโครงการกันเลยก็ยังไหว 

ผลิตภัณฑ์ที่คนไทยหาข้อมูลออน์ไลน์ก่อนซื้อ

คนไทยก่อนซื้อของที่ช้อป หรือที่หน้าร้าน Physical Outlets ที่เรียกว่า ‪offline นั้นก็มักจะเข้าไปดูและหาข้อมูล ผลิตภัณฑ์ ทางออนไลน์ ก่อนตัดสินใจซื้อ คือ ภาพยนต์ ทีวี เครื่องใช้ไฟฟ้า ของชำอุปโภคบริโภค เสื้อผ้า ประกันภัย ใครอยู่ในธุรกิจที่ว่ามานี้ต้องให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ตนเองออน์ไลน์ไม่เช่นนั้น กาก แน่ๆ

ผู้บริหารบางท่านที่ยังไม่ค่อยรู้เรื่องก็บอกว่าเรื่องออนไลน์เอาไว้ก่อนยังไม่ถึงเวลา แต่ผมว่าท่านละครับที่ถึงเวลาแล้ว

มือถือมีส่วนต่อการตัดสินใจซื้อของคนไทย  

คนไทย 63% ใช้ มือถือในการหาข้อมูล ซื้อ สินค้า และโหลด รายการโปรโมชั่น เช่น e-coupon voucher มากกว่าประเทศอื่นๆ เสียอีก และทั่วโลก พบว่ามีคนใช้มือถือมากกว่าคอมตั้งโต๊ะแล้ว สินค้าอุปโภค บริโภคจะเห็นลูกค้า เข้ามาในเว็บ หรือ โซเชียลมีเดีย ผ่านมือถือและไอแพดประมาณ 2ใน3 ส่วนสินค้าอุตสาหกรรมและ B2B มีลูกค้าเข้ามาดูข้อมูลออน์ไลน์ผ่าน มือถือ ไอแพค ประมาณ ครึ่งหนึ่ง   นี่เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ หลายแบรนด์ต้องมี เว็บมือถือ m.XXX   หรือ มี Mobile Apps  และ Mobile Marketing จะเข้ามามีบทบาทต่อการตลาด และ Location Based  Marketing อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ผลิตภัณฑ์ที่คนไทยซื้อออนไลน์

คนไทยซื้ออะไร ออน์ไลน์ พบว่าคนไทยซื้อ ตั๋วสายการบิน โรงแรม และเสื้อผ้า ออนไลน์มากกว่าผลิตภัณฑ์อื่น แต่ดูว่า ซื้อตั๋วผ่าน เอเยนต์ อาจได้รับบริการที่ดีกว่าการซื้อตรงๆก็ได้ เพราะผมเองเคยเจอะประสบการณ์ยอดห่วยจากสายการบิน ในตลาดหลักทรัพย์ รายหนึงมาแล้ว เกี่ยวกับระบบการสั่งซื้อ แต่ไม่เคยเจอะเรื่องนี้เลยเวลาซื้อผ่านเอเย่นต์ เคยร้องเรียนไป ก็ได้แต่ เรื่องเงียบ คำขอโทษสักคำยังไม่ได้ยิน ผมว่าทั้งสายการบินและโรงแรมที่ยังไม่พร้อมขายตรงกับลูกค้าและดูแลลูกค้าได้ดีเท่าคนกลาง ก็ขายผ่านเอเย่นต์ไปก่อนจะดีกว่า

Video Marketing กับคนไทย

สุดท้ายเป็นข้อมูลที่บ่งถึง เทรนด์แนวโน้มการตลาดอีกตัวที่มาแรงสุดๆ คือ Video Marketing การใช้วิดีโอ ซึ่งปัจจุบัน ผลิตได้อย่างง่ายๆไม่แพงและ ติดอันดับใน เสิรท์เอจิน เร็วกว่า หน้าเว็บเสียอีก พบว่าคนไทยสนใจที่จะดูวิดีโอเต็มที่ มากพอๆกับประเทศพัฒนาแล้วอื่นๆ

  ไว้พบกันฉบับหน้าครับ ก็ยังวนเวียนอยู่ในเรื่อง การตลาดยุค 4.0 อยู่ ซึ่งมีประเด็นการเปลี่ยนแปลงหลักๆคือ Online หลอมรวมกับ Offline เป็น Noline Marketing Inbound ควบเป็นเนื้อเดียวกันกับ Outbound เป็น Unbounded Marketing หรือการตลาดไร้ขอบเขต จากการทำตลาดแบบ On-off กลายมาเป็นการทำตลาดแบบอัตโนมัติ Marketing Automation ผ่านซอฟแวร์ที่ตั้งทำงานอัตโนมัติ เป็นรายแคมเปญ จาก Big Data คือการมีข้อมูลมากมาย มาสู่การวิเคราะห์ Analytics ที่เน้นตอบโจทย์ทางการตลาดและตามวัตถุประสงค์ธุรกิจ ผ่าน ROI Marketing และ การเปลี่ยนแปลงช่องทางการสื่อสาร การขายและบริการจาก Single Channel มาสู่การสื่อสารแบบ Multi Channel และกลายมาเป็น Omni Channel รวมช่องทางทุกช่องทางเป็นหนึ่งเดียวแบบไร้รอยต่อ สุดท้ายการเน้นแต่จะขึ้นอันดับ กูเกิ้ล ด้วยการใช้ SEO Search Engine Optimization ด้วยการเน้นแค่คำหลัก Keywords อย่างเดียวให้เครื่องอ่านแทนคนอ่าน ไม่ได้แล้ว เพราะ กูเกิ้ลมี Algorithm ใหม่ออกมาเน้น เนื้อหานั้นตอบโจทย์ผู้ค้นหาหรือไม่ ที่เรียก Page Authority หรือ Web Authority ที่คุณต้องหาความชอบธรรมในการเคลมเป็นผู้รู้ และให้ความรู้ ลูกค้าที่ต้องการตอบโจทย์ และแก้ความอยากรู้อยากเห็นของลูกค้า เกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์เรา ได้ที่เรียก ว่า CEO Customer Experience Optimization   อันนี้ผมให้เนื้อๆแน่นๆ  ระวังติดคอน่ะครับ  

Marketing4.0 > Marketing Trend 2015 Session 3

Marketing 4.0 > Marketing Trend 2015 Session 3

Omni Channel

จากยุค Multi Channel คือใช้เข้าไปหลายๆเครื่องมือ ใช้เครื่องมือใหม่ๆ ใช้จนมึนเป็นหาทางรวมเครื่องทางการตลาดทุกตัวให้เชื่อมโยงกัน และเป็นหนึ่งเดียว  Omni Channel  หรือยุค รวม  ทุกช่องทาง การสื่อสาร การขาย และ การบริการเป็นหนึ่งเดียว ซึ่ง GMA ซี่งเป็นสมาคมผู้ผลิต อาหารเครื่องดื่มและสินค้าอุปโภคบริโภค ได้สรุปช่องทางต่างๆกับ Brand Objective ตาม Customer Journey 3 ขั้นตอนใหญ่คือ ลูกค้าการรู้จัก การลองหรือตัดสินใจซื้อ และ ภักดีกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ และสถานที่ คือที่ บ้าน ขณะเดินทาง และ ร้านหรือห้างฯ ส่วนในตารางคือ เครื่องมือสื่อต่างๆนั้น แบ่งเป็นกลุ่มๆคือ สื่อช่วยค้นหา Search สื่อให้ Deal เช่นแจกคูปอง Social Media Relationship Marketing Thematic content Relationship Marketing Apps สีเขียวคือที่ระบุว่า ใช้ในการบรรลุเป้าหมายหลัก ด้านบน และ สีส้มคือใช้บรรลุเป็นเป้าหมายรองๆ เช่นเมื่อลูกค้าอยู่ที่บ้าน(แถวแรกในตาราง at home)เครื่องมือ Search ใช้เป็นเครื่องมือหลักในการสร้างการรู้จักและพิจารณาเลือก สินค้าเรา Dealพิเศษใช้กระตุ้นลูกค้าให้ทดลองและตัดสินใจซื้อเช่นตัวอย่างแจกฟรี คูปอง ส่วนสื่อ Social ใช้เป็นหลักในการสร้างความภักดีและแฟนพันธุ์แท้ และใช้เป็นตัวเสริมในการสร้าง Awareness แต่เมื่อลูกค้าอยู่ณ หน้าร้าน สื่อหลักที่ทำให้ ทดลองหรือซื้อคือ คือDeals, POP POS In-store Ad Display เช่นมีขวดตัวอย่างให้ดม ทา หรือทั้งดมและทา

41 Marketing tools

อันนี้ บรรเจิดใหญ่ ตารางนี้ สมาคม Grocery Manufacturers Association เผย เครื่องมือการสื่อสารทั้ง 41 ตัวแบ่งเป็นกลุ่มๆ ภายในแต่ละ Platform ที่เป็นเครื่องมือการตลาดใหญ่ เช่น เครื่องมือ Search มี Sponsored Result ผู้สนับสนุน แบบข้างขวา Facbook หรือ Youtube , Product Reviews ซึ่งคนเขียนมักเป็นผู้ชำนาญการ หรือผู้ทดลองหรือ Blogger,Virtual Display อย่าง 360 Views ของ Google หรือ Mobile Search ค้นหาผ่านมือถือ หรือ Product Availability ซึ่งจะบ่งบอกว่ามีสินค้าใน Shop นี้กี่ตัวกี่รุ่น รสชาติใด ในตารางสีเขียวคือ นายแน่มาก ส่วนสีเหลืองคือ พอใช้ได้ ส่วนสีแดงคือ ประสิทธิผลต่ำ เช่น Augmented Reality แถบแดงยังเป็นเครื่องมือที่ห่วยอยู่สำหรับ การนำเสนอเนื้อหาธีมTheme Content ส่วน Direct Mail เป็นเครื่องมือที่ห่วยในการสร้างความสัมพันธ์ และในกรอบ ปะๆด้านขวา บ่งถึงมีนักการตลาดพึ่งเริ่มๆมีการใช้มาไม่นานนี้เอง ส่วนด้านซ้ายสุดเป็นเครื่องมือตลาดที่นักการตลาดคุ้นเคยและใช้มาเยอะแล้วหรือคุ้นเคยแล้ว เช่น POP POS ตัวอย่างทดลอง หรือมีการแจกตัวอย่าง บู้ทชงชิมณจุดขาย Digital Kisok /Interactive Display ที่เป็นหน้าจอสัมผัสให้เรากดเล่นหาข้อมูลในร้าน หรือผลิตภัณฑ์ PromoDeals มี FSIs Free Stand Insert ใบแทรกในหนังสือพิมพ์พวกBigC Lotusชอบทำครับ แจกคูปองหน้าร้าน พวก KFC Chester นิยมมาก แจกคูปองตอนเช็คเอาวน์ผมว่าบ้านเราทำน้อยไปหน่อยแจกให้กลับมาแวะซ์้ออีก Monile/Location Based Deal ลูกค้าอยู่ในพื้นที่ เช่นเช็คอินที่ร้านได้ส้มตำฟรี ที่นิตยาไก่ย่าง หรือเปิดมือถือปุ๋บได้รับข่าวสารเข้ามือถือปั้บทันทีว่ามีโปรโมอะไรที่ร้านนี้ ผมว่าสมาคมนี้เขาทำได้ดีและสร้างสรรมากเลยครับ

Marketing 4.0 > Marketing Trend2015 > Session 2

Marketing 4.0 >Marketing Trend2105 ตอนที่ 2

เมื่อตอนที่แล้วเราได้พูดถึงแนวโน้ม 4 ตัวแรก  New Marketing Integration ,การขับเคลื่อนลูกค้า ตาม Customer Journey ไปพร้อมๆกับ Sales Pipeline,Tell Don't Sell Content & Context Marketing,New Marketing Optimization SEO to CEO   ในฉบับนี้เราจะว่ากันถึง เทรนด์ที่เหลือกันอีก 3 มิติ  

Trend 2015 No 5

Content Marketing ลูกค้ามีความไว้ใจมากขึ้น จากขั้นตอนแรกๆใน Customer Journey ก็จะค่อยๆยอมให้ข้อมูลเชิงลึกของตนมากขึ้น เพื่อแลกเปลี่ยนกับ ข่าวสาร Offer คำปรึกษาแนะนำ Service , Free Trial , Promotion และเคลื่อนไปสู่ปลายทาง ของการตัดสินใจซื้อมากขึ้น ซึ่งนักการตลาดต้องรู้จักสื่อสาร ในขั้นตอนแรกๆ จะสื่อสารด้วย คุณค่า สอบถาม ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ หรือ การให้ความรู้ การทำเพื่อสังคม เช่น ฮอนด้าขับขี่ปลอดภัย หรือ โตโยต้าถนนสีขาว เมื่อลูกค้าเคลื่อนสู่การตัดสินใจมากขึ้น ค่อยสื่อสารเรื่อง ผลิตภัณฑ์และ Feature และณจุดใกล้ซื้อ ค่อยสื่อสารเรื่องโปรโมชั่น นักการตลาดที่สื่อสารแต่จุดเด่นสินค้าตัวเองก่อนเลยจะพบกับความประหลาดใจในความล้าหลังของตนเอง ด้วยเหตุฉะนี้ ทีมการตลาดต้องมีทั้ง ค้นคว้า วิจัย เขียนบทความ นักข่าว IT มีหัวใจให้บริการ ทักษะการขาย และ CRM

Trend 2015 No.6

Big Data & MarketingAutomation ทุกช่องทางเราจะได้ข้อมูลลูกค้ามหาศาล และต้องหาทางใช้ข้อมูลลูกค้านี้ในการทำ บริการเฉพาะตัว ทุกจุดสัมผัสติดต่อกับลูกค้าเพื่อให้มันใจว่า ประสบการณ์ลูกค้า OK ในทุกๆ ชั้นของ Customer Journey ซี่งจำเป็นต้องใช้ Marketing Automation Softwareช่วยตรวจจับและบริหารจุดสัมผัสติดต่อกับลูกค้าทุกจุด ทุกช่องทาง    ดังนั้นปีนี้จะเป็นปีแห่งการ ซื้อ ซอฟแวร์ทางการตลาด เพื่อทำการตลาดแบบอัตโนมัติ   ทั้งเก็บข้อมูลตั้งโปรแกรม ติดต่อ ติดตามลูกค้าซึ่ง เครื่องมือ Marketing Automation  จะเป็นตัวรวมศูนย์  ทุกอย่าง ทั้ง  Inbound และ Outbound Marketing

Trend 2015  No.7 

ROI Marketing2015  หรือการตลาดต้องให้ผลตอบแทนคุ้มค่ากับเม็ดเงินที่ลงไป     ตัวชี้วัดทางการตลาดKPI จะเปลี่ยนจาก คุณต้องการยอดขายกี่ชิ้น ย้อนกลับเป็นคุณต้องหาลูกค้าให้ได้กี่คน ย้อนกลับขึ้นมาเป็น  Sales> Walk >Engaagement>Visit >Views >Impression>Reach และตอบโจทย์ธุรกิจมากขึ้น  จากยอดขายที่ต้องการ ย้อนมาเป็นจำนวนคนเข้าร้าน หรือ มาแวะเยี่ยมชมหน้าร้าน โครงการ  มาสู่การเข้าร่วมกิจกรรม   มาสู่การมาแวะเวียนหน้าเว็บ หรือ สื่อสังคมออน์ไลน์  มาสู่การเข้ามาดูเว็บ มาสู่การได้เห็นโฆษณา และมาสู่การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายกี่ล้านคน  เป็นการย้อนกลับว่า จะต้องเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ กี่ล้านคน เพื่อให้ได้ยอดขายตามต้องการ