Marketing4.0 > Bigdata

การตลาดยุค 4.0 > Big Data รบด้วยข้อมูลลูกค้า 

ยุค Bigdata มาแล้วจร้า ที่ต้อง เริ่มต้นเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกจุดสัมผัสแบรนด์เรากับลูกค้า BrandContact ไม่ว่าเป็น Web ,Mobile, ตกแต่งหน้าร้าน,ใบรับประกัน ,ฝ่ายขาย บัญชี หน้าร้าน บริการ มารวมศูนย์ที่เดียวและ shareให้ ทัพหน้า หนังหน้าไฟ ทั้งหลายที่ต้องติดต่อลูกค้า หรือใช้ เพื่อทำนายพฤติกรรมลูกค้า และ สร้าง CLV. Customer Lifetime Value. ด้วยการทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าแบรนด์ BrandValue เรามากที่สุด ซึ่งประกอบด้วยการนำเสนอ ผลิตภัณฑ์ การดูแลให้บริการ การให้ ความรู้ ช่องทางที่ลูกค้าชอบ สังคมที่ลูกค้ารัก และเสนอราคาที่ใช่    
   

BigData  นั้น เริ่มจาก

1. Input เรามีข้อมูลลูกค้า Customer Profile เช่น เพศ อายุ รายได้ การศึกษา ตำแหน่งงาน ที่อยู่ และข้อมูล เชิงพฤติกรรม ผ่าน การเข้ามาดูใน เว็บ มือถือ ประวัติการซื้อ การใช้บริการ และ ข้อมูล ความภักดี ซึ่งจะได้มาจากฝ่ายต่างๆของบริษัท ทั้ง online+offline โดยเราต้องเข้าถึงลูกค้าถึงจะได้ข้อมูลเขามา
2. Process มาผ่านขบวนการพัฒนา Brand Value เฉพาะกลุ่มเฉพาะตัวลูกค้า ด้วย สื่อสาร กับกลุ่มเป้าหมาย ที่เราเลือกหลายๆกลุ่ม และให้ Content ที่ตรงประเด็นกับแต่ละกลุ่มแต่ละคน ให้ข้อเสนอขายBrand Value ที่ดลใจ เร้าใจ แต่ละกลุ่มแตกต่างกัน และมีโปรแกรมสร้างความภักดี Loyalty Program ที่จูงใจให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ชวนญาติเพื่อนมาซื้อ หรือ ซื้อผลิตภัณฑ์ที่ใช้พ่วงด้วยกันหรือข้ามline นี่คือการทำความเข้าใจความต้องการลูกค้า และนำเสนอให้ตรงประเด็น ทั้งผลิตภัณฑ์ Offer Content
3. Output คือทำนายพฤติกรรม ของลูกค้า หรือ Customer Value ทางด้านขวา ว่ามีพฤติกรรมเชิงบวก เช่นชม แชร์ ซื้อ แนะนำบอกต่อ หรือ พฤติกรรมเชิงลบ เช่น Complaint คืนของ กระจายข่าวลือที่เป็นลบ 

กระบวนการหาความสัมพันธ์ดังกล่าวทำให้เราสามารถทำนายพฤติกรรมลูกค้าได้ล่วงหน้าPredictive modelling คัดกรองลูกค้าที่ดี หรือมี Valueมูลค่าหัวสูง ออกมา เพื่อสร้าง Longterm Profitable Relationship ความสัมพันธ์ระยะยาวที่สร้างผลกำไรให้บริษัท เพราะลูกค้าทุกคนมีมูลค่าหัวแตกต่างกัน มีพฤติกรรมที่ส่งเสริมแบรนด์ หรือทำลายแบรนด์ แตกต่างกัน เราจึงจำเป็นต้องรู้ ยกตัวอย่างผมเคยทำกิจกรรม MGM กับธุรกิจมือถือ พบว่า คนที่พึ่งซื้อไปภายใน 3-6 เดือนมีแนวโน้มแนะนำบอกต่อมากกว่าคนที่ซื้อไปนานแล้ว หรือ รถยนต์คนจะเริ่มมองหารถคันใหม่แทนคันเก่าเมื่อ รถมีอายุ 4-5 ปี ทำอย่างไรที่จะติดต่อลูกค้าให้กลับมาโชว์รูมเราใหม่ในช่วงนั้น หรือบ้าน จะมีการเปลี่ยนแปลงจากห้องชุด มาทาวส์โฮม มาบ้านแฝด หรือบ้านเดี่ยว 50 ตรว.ขึ้นไป ตาม Family Lifecycle และบ้านหลังสุดท้ายจะมีตอนอายุ 50-60 ปี ไม่เป็นบ้านจ้างสร้างเอง ก็เป็นบ้านราคาแพง ในสังคมดีๆ การทำโมเดลพยากรณ์จึงมีความสำคัญทำให้เราเข้าใจ พฤติกรรมลูกค้า ที่สร้าง Value ได้ พัฒนา เอาใจลูกค้า นำเสนอ ผลิตภัณฑ์ บริการ ช่องทาง สื่อสาร-บริการ-ขายให้ตรงประเด็น ตรงใจ ตรงเวลา โดยอาศัย Predictive model ทำให้เราคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าได้อย่างแม่นยำ นี่คือมิติใหม่การตลาด4.0 ที่ต้องอาศัยข้อมูลจริงภาคสนามของลูกค้า