Marketing 4.0 > Frontline 4.0 ปรับทัพหน้าตอนที่ 3

Frontline 4.0 ตอนที่ 3 แพลทฟอร์มแห่งการบริการ 4.0 ทำอย่างไร

อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ



Service Platform 4.0 กระบวนการบริการใหม่ 4.0 กลยุทธ์การตลาด ที่ช้าไม่ได้



ถ้าท่านสังเกตุการบริการยุคนี้จะเห็นว่าผู้ประกอบการมือถือ ธนาคาร รถยนต์ ร้านสะดวกซื้อ แม้แต่ร้านซักรีด ต่างก็นำเอากระบวนการ เครื่องมือ คำพูดจาใหม่ๆ สร้างความประทับใจให้เรายิ้มแย้มได้เหมือนกันแม้จะรู้ว่าพวกเขาทำตามหน้าที่ ที่โดนกำกับมาก็ตาม คือดีกว่าไม่ทำว่างั้นเถอะ ทั้งหมดนี้คือ Service platform ใหม่ ที่เมื่อพวกเขารู้จักบริการเราผ่าน FB Messenger, line, chatbot ก็ต้องเรียกว่า Online service platform 4.0 ครับ

ข้อดีของมันคือสามารถ ติดตาม ติดต่อ ให้ข้อมูลเราได้แบบหนีไปไหนลำบาก ยกเว้นบล็อคหรือเลิกคบบริการนั้นๆไป เพราะบางครั้งก็ออกจะน่ารำคาญเหมือนกัน เนื่องจากมันทำหน้าที่ Monitoring, tracking, informing, following ดีซะเหลือเกิน นั่นเอง

ที่ตะกี้ผมว่าการบริการ การขายสมัยนี้เขาประดังเข้าหาเราแบบหลากช่องทาง แบบมัลติ ออมนิ ชาแนล ก็เพื่อพอวัดประเมินความพึงพอใจแล้วออกมาดีขึ้น ดีเหนือคู่แข่ง พวกเขาก็จะแฮปปี้ เพราะคือผลงานที่ได้เพียรสร้างขึ้น วัดผลได้ทันที แน่นอน เช่นให้เราใส่เรตติ้ง ให้กรอกแบบประเมินออนไลน์ เช่นเวลาเราไปเที่ยว เช็คอิน ทำ QR Code ตอนกินอาหาร นั่นก็หมายความว่า CSI ยุคนี้ก็ได้เป็นแบบ Realtime ไปแล้ว

งานของพวกเขาไม่ได้หยุดแค่นี้ เพราะต้องมีการแจกจ่ายหน้าที่ รับผิดชอบ กระจายกันไป ว่าใครต้องทำหน้าที่อะไร เมื่อใด กับใคร ซึ่งทีมเวิร์คจะสำคัญที่สุด เพื่อให้ก้าวไปในจังหวะ ลีลา เดียวกัน ใครหลุดตรงในระบบจะฟ้องขึ้นมาทันที เพราะการรายงานหรือ Reporting มันถูกติดตามดูอย่างออนไลน์ รีลไทม์ เช่นกัน

ผลของการทำ Service platform 4.0 นี้จะส่งกลับมาถึงฝ่ายขายด้วย เมื่อลูกค้าชอบ พอใจ ก็จะบอกต่อ แนะนำ เกิดการขายต่อเนื่อง ขายได้ง่ายขึ้น ลด Cost of Acquisitions ลงได้มาก



นี่คือ กลยุทธ์การตลาด ที่ใช้ต่อสู้กัน ต่างใช้ แผนการตลาด ที่ล้ำลึก ในยุคที่ กลยุทธ์การบริหาร แผนการบริหาร ก้าวสู่ ดิจิตอล 4.0 ใครเก่งกว่ากัน เร็วกว่ากันย่อมได้รับชัยชนะครับ

Marketing 4.0 > Frontline 4.0

Frontline 4.0 ตอนที่ 2 แพลทฟอร์มแห่งการขาย 4.0 ทำอย่างไร 

อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ



ในโลกดิจิตอล 4.0 นั้น พอเราพูดเรื่อง การตลาดดิจิตอล 4.0 โดยนำเทคโนโลยี เครื่องมือใหม่ๆมาช่วยรับมือลูกค้าสมัยใหม่ การปรับPlatform การขาย การบริการต่างๆให้มีขั้นตอนสอดคล้องพฤติกรรมลูกค้ายุคใหม่ที่เรียนรู้เร็ว เปรียบเทียบก่อนซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เราจึงต้องปรับปรุง KPI การขายสู่ยุค4.0 วัดประสิทธิภาพทัพหน้าFrontline วัดความคุ้มค่าการลงทุน ROI วัดงบการตลาดสอดคล้องยอดขายไหม ควรปรับเพิ่ม/ลดให้เหมาะสมหรือไม่ ตัวอย่าง การตั้งKPIวัดระดับการใช้งบตลาดออนไลน์สำหรับสร้างยอดขายผลิตภัณฑ์อาหารเสริม(ความงาม สุขภาพ )ทางออนไลน์ ควรใช้งบไม่เกิน 35% เพราะปกติเราถูกหักส่วนลด30-40% อยู่แล้วเมื่อขายผ่านคนกลาง(ห้างสรรพสินค้า ร้านค้า ตัวแทน )ยังไม่รวมที่ต้องรอเก็บเงินอีก 45-75วัน เป็นต้น

การปรับKPI ยุค 4.0 ต้องสามารถวัดผลแบบ Realtime ด้วย กล่าวคือผู้บริหารต้องตรวจสอบวัดผลได้ ทุกที่ ทุกเวลา ทุกสถานที่ขาย ทุกคนที่เกี่ยวข้อง เพื่อวัดความคุ้มค่าการลงทุนและประสิทธิภาพการทำงานของทัพหน้าFrontline

ผลดีที่เห็นๆคือเราจะสามารถตอบสนอง ชี้แจง แก้ไขปัญหา ปรับปรุงข้อเสนอใหม่ๆ….ให้กับลูกค้าหรือผู้ที่เกี่ยวข้องได้แบบทันทีทันควัน ที่เรียกว่า ‘Prompt responsiveness’ นั่นเอง MGAได้ทำให้มันเกิดขึ้นแล้ว หลายๆกิจการ นี่คือ Realtime KPIในการบริหารตลาด การขายยุค 4.0 ซึ่งเราจำเป็นต้องสร้างและปลูกฝังให้เกิดขึ้นกับแผง Frontline ทุกคนของเราด้วย

ยุคนี้เรามีเครื่องมือขายและวัดประเมินผลแบบRealtimeให้เลือกใช้มากขึ้น ทั้งแบบ Voice และ Non Voice อาทิ Page365 ,Line@ &Rich Menu ,MSG Inbox Chatbot ,Paypal, Click To Callเป็นต้น โดยมีทีมขายDrag Online คอยให้คำปรึกษาสินค้าบริการของเรา ทั้งในเวลาทำงานและเวลาหลังเลิกงาน

ส่วนKPIวัดผลประสิทธิภาพขายแบบReal Timeก็มีหลาย Platformให้เลือกใช้ฟรีในการเก็บข้อมูลการขาย อาทิ Google Drive , Saleforce.com ฯลฯ สามารถรายงานข้อมูลการขาย โอกาสการขายที่เปลียนแปลงทุกครั้งมีการติดตามลูกค้า รายงานการเพิ่มขึ้นและลดลง การวัดอัตราส่วนเปรียบเทียบ ในทุกๆกิจการ แต่ละประเภทการขายแบบRealtime ได้ทันที ลองค้นหาPlatformที่เหมาะสมข้างต้นไปทดลองงานจริงกันครับ

เราสามารถตั้งKPI การตลาด การขายยุคใหม่4.0 วัดผลการเก็บรายชื่อลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชม ผู้ที่สนใจ เข้าร่วมกิจกรรม ผู้ซื้อเพื่อกินยาวต่อเนื่องได้มากมาย อาทิ การจัด event, roadshow, seminar, exhibition หรือทำกิจกรรม CRM แบบ realtime เก็บข้อมูล ความต้องการ ความชอบ ไม่ชอบ ของลูกค้ ซึ่งผลสุดท้ายก็คือนำสู่การขายนั่นเอง

สำหรับกลยุทธ์การตลาด การบริหารการตลาดยุค4.0 ขอย้ำว่าทำแล้วต้องวัดยอดขายและความคุ้มค่าของเม็ดเงินที่ใช้ไปด้วยเสมอ จึงจะถือว่าต่อยอดเครื่องมือขาย4.0และสร้างทีมFrontline ได้คุ้มค่าครับ

Marketing 4.0 > Frontline4.0 ปรับหัวใจทีมขายและบริการใหม่

Frontline 4.0 ตอนที่ 1 ปรับทัพหน้าสู่ กลยุทธ์การตลาด

ตอบปรับหัวใจทีมขายและบริการใหม่

อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ

เป็นที่แน่นอนว่าพอเรานำเทคโนโลยี เครื่องมือการตลาดใหม่ๆของยุค 4.0 มาใช้นี่ สิ่งที่ต้องปรับตามคือ แพลทฟอร์มและกระบวนการทำงาน หรือที่เรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า Sales platform, service platform ก็ต้องปรับรื้อใหญ่ตามอย่างรอไม่ได้เช่นกัน เพราะนี่คือ ‘ทัพหน้า’ ที่ต้องสัมผัสลูกค้าโดยตรง ซึ่งต้องใช้ความพยายามและทักษะด้านการบริหาร ‘คน’ พอสมควร เพราะการปรับวัฒนธรรม พฤติกรรมทำงานที่คุ้นเคย ทำกันมานับสิบปีไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำได้โดยปราศจากการต่อต้าน

สิ่งที่ต้องนำมาเติมคือสายเลือดออนไลน์ซึ่งจะต้องนำมาผสมผสานกับสายเลือดออฟไลน์ดั้งเดิม เพื่อให้เดินประสาน สอดคล้องไปในจังหวะ ความเร็ว ลีลาเดียวกัน หลายครั้งที่เราต้องคัดหา ค้นหา ‘อาสาสมัคร’ เพื่อจุดให้คนในองค์กรเห็นถึงความสำเร็จและประโยชน์ของการนำระบบดิจิตอล ออนไลน์ และเครื่องมือการตลาด 4.0 มาใช้ อีกวิธีที่สามารถลดการต่อต้านคือต้องลดช่องว่างของความรู้หรือ Knowledge gap ลงให้ได้ เพราะพนักงานของเราต้องเรียนรู้และใช้เป็นมากกว่าลูกค้า เป็นสิ่งน่าละอายมากถ้าลูกค้ารู้เรื่องเหล่านี้มากกว่าเรา

ที่กล่าวมานี้คือแพลทฟอร์มใหม่ที่เราต้องสร้างให้ได้นั่นเอง เพราะมันคือหนทางสู่ความสำเร็จ มันจะช่วยให้เราจับติดตาม เก็บข้อมูลความเคลื่อนไหว ความต้องการของลูกค้า ได้ทุกขณะ ทุกสถานที่ ทุกเวลา

สิ่งที่จะต้องจัดให้มีในการตอบสนองลูกค้าอย่างทันควัน ถูกต้องคือ ‘10 FAQ’s’ ซึ่งเสมือนคู่มือที่ได้ผ่านการพิจารณา ซักซ้อมแล้ว ว่าเมื่อเจอคำถาม ข้อสงสัย ปัญหาจากลูกค้าแล้ว พนักงานขายหรือบริการของเราจะมีข้อมูลที่ถูกต้อง ตรงกัน ในการตอบ รับมือกับสถานะการณ์นั้นๆแบบใด

ปัจจุบันได้มีกระบวนการ เครื่องมือการตลาดใหม่ๆเข้ามาให้พนักงานเหล่านี้ใช้ เช่น การ Drag on line, line, auto reply, chatbot, inbox พนักงานของเรารู้จัก ใช้ได้แคล่วคล่องประมาณไหน มีการติดตามวัดผล ฝึกฝน อบรม เสริมทักษะให้ใช้ได้แคล่วคล่องหรือไม่ กับการทำงานยุค 4.0 ที่ต้องทำงานตลอดเวลา ตื่นตัว ไม่มีหยุด ถ้าท่านทำได้การจะสร้าง Lead ให้มากกว่าเดิม 5 เท่าขึ้นไป ขายได้มากกว่า 2 เท่าขึ้นไป โดยใช้งบการตลาดต่อยอดขายไม่มาก ทำได้แน่นอนครับ
นี่คือ อีกหนึ่งกระแสการเปลี่ยนแปลงที่ผู้ประอบการไทย ทั้ง SME’s ธุรกิจกลางเก่ากลางใหม่บ้านเรา ต้องก้าวให้ทัน เพื่อปรับ กลยุทธ์ธุรกิจ กลยุทธ์การตลาด ตลอดจน แผนธุรกิจ แผนการตลาด ให้ทันการตลาด 4.0 ครับ . สนใจคลิก ที่ปรึกษาธุรกิจ หรือ ที่ปรึกษาการตลาด

Marketing 4.0 > Frontline 4.0 ตอนที่ 3

การตลาด 4.0 > ปรับทัพหน้าอย่างไรให้รอดในยุค4.0

เกริน ทวนอีกครั้งครับ การพัฒนาการของบริษัทที่ผมเข้าไปเป็นที่ปรึกษามี 3 ประเภทใหญ่  กลุ่มแรกต้องการตามทัน เครื่องมือดิจิตอล ไม่ว่าเป็น เครื่องมือออนไลน์ เพลตฟอร์ม เฟสบุ้ค IG   Google . Adwords Line  Chatbot AI  กลุ่มสองคือ กลุ่มที่มีความรู้เรื่องดิจิตอลแล้วแต่ต้องการเชื่อมโยงเพลตฟอร์มทุกตัวให้เป็นหนึ่งเดียว ทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ ออนโลเคชั่น  ของ ฝ่ายตลาด เชื่อมกับขาย เชื่อมกับบริการ  มีข้อมูล Realtime  ดูได้ 24/7 กลุ่มที่สองเน้น Integration    ส่วนคราวนี้เรามาคุยกันเรื่องกลุ่มที่สามครับ



ไม่ว่าความเข้าใจ 1จะเรียนรู้ไปมากเพียงใด  จะ อินทิเกจ ซอฟแวร์  ฮาร์ทแวร์ ดีเพียงใด เป็นวงจรตลอด ขบวนการธุรกิจ Business Process  แล้วก็ตาม แต่ การวางเครือข่าย ทั้งหมด เชื่อมโยงกัน นั้น คนที่เป็นขับเคลื่อน Digital Tools   Platform ต่าง และเชื่อมโยงระบบ System Integration  ต้องปฏิบัติตามระบบที่วางไว้ มีตัวชี้วัดที่ชัดเจน  และผูกเป้าหมายเข้ากับผลตอบแทนของพนักงาน  เราอยากได้อะไรก็ต้องใส่แรงจูงใจเข้าไป ทั้ง ความรู้  ความเข้าใจ เข้าถึง   พัฒนาทักษะ และ ทัศนคติ    โดยขบวนการเปลี่ยนแปลงนี้ ยอมมีการต่อต้านและ คนที่ไม่ยอมเปลี่ยนแปลงอยู่มาก   คนเดิมๆจะเห็นว่าทำไมต้องเปลี่ยนแปลง  ไม่เปลี่ยนแปลงก็ไม่เห็นเป็นไร  เพราะพวกเขาเหล่านั้นยังอยู่ในเกราะภูมิคุ้มกัน ไม่รับรู้การเปลี่ยนแปลงภายนอก ว่า มีผลต่อธุรกิจ ตัวเขาอย่างไร  หากไม่ปรับพรุ่งนี้จะเป็นอะไร เกิดอะไรขึ้นในยุค Disruption  ซึ่งองค์กรที่เปลี่ยนไม่ได้ตามมาด้วย ลดคน ตัดคน ปลดคน ยุบแผนก ยุบสายผลิตภัณฑ์ ยุบธุรกิจที่ขาดทุนออกไปจากระบบ   คนจะสำนึกถึงการเปลี่ยนแปลงภายนอกอย่างไร ว่าถ้าไม่ปรับจะเกิดผลกระทบอะไร อันนี้เป็นหน้าที่ ผู้บริหารโดยตรงในการสื่อสาร นำพา ตัวอย่าง และชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลง  ผู้บริหารกลุ่มที่สองคือบังคับพนักงานเลยว่า ถ้าคุณไม่เปลี่ยนฉันก็จะเปลี่ยนคุณ  บางทีถึงกับบอกว่าใครทำไม่ได้ ออกครับ  ก็มีการขู่ในการประชุมเลย    ผู้บริหารบางท่านก็ไม่เชื่อว่าการผูกผลตอบแทนกับเป้าหมาย จะได้ผล  พวกนี้ถ้าอยู่เฉยๆและได้ตามน้ำเค้าเอาแต่ให้ออกแรงเค้าไม่เอากันครับ เชื่อผม   ถ้าองค์กรพบอุปสรรคตรงนี้ ถือว่า การเปลี่ยนแปลงมาถึงวงจรที่สามครับ  ขบวนการเปลี่ยนแปลง  นั้น จะเริ่มจาก

1. ต้องเล็งเห็นว่าควรเร่งรีบเปลี่ยนแปลง ผู้บริหารต้องสื่อสารกับพนักงาน 
2. รวมพลผู้กล้า หาRole MODEL คนในองค์กร วีรชนต้นแบบ ที่พร้อมและมีความสามารถจะเปลี่ยนแปลง 
3. ระดมความคิด
4. ตั้งสู่เป้าหมาย
5. เริ่มทำโครงการเปลี่ยนแปลง 
6. รวบอุปสรรค ที่อาจเกิดขึ้น 
7. ประเมินผลต่อเนื่อง
8. ให้รางวัล และประกาศความสำเร็จ 
9. ขยายผล ทั่วองค์กร
10. ประกาศเป็นมาตรฐานและระบบขบวนการใหม่

นี่คือกระแสการเปลี่ยนแปลงที่ผู้ประอบการไทย ทั้ง SME’s ธุรกิจกลางเก่ากลางใหม่บ้านเรา ต้องก้าวให้ทัน เพื่อปรับ กลยุทธ์ธุรกิจ กลยุทธ์การตลาด ตลอดจน แผนธุรกิจ แผนการตลาด ให้ทันการตลาด 4.0 ครับ . สนใจคลิก ที่ปรึกษาธุรกิจ หรือ ที่ปรึกษาการตลาด

Marketing 4.0 > Frontline 4.0 . ตอนที่ 2

การตลาด 4.0 >ปรับทัพหน้าอย่างไรให้รอดในยุค4.0 

จากครั้งก่อนที่ผมได้เกริ่นถึงการปรับทัพหน้า หรือ Frontline ของธุรกิจสู่ยุค 4.0 ในภาพรวมกันไปแล้ว ครั้งนี้ผมจะนำคุณเข้าถึงหัวใจของมันคือ ‘การนำระบบออนไลน์เข้าไปผสมผสานกับออฟไลน์ดั้งเดิม’ ที่คุณเคยใช้อยู่ โดยผลลัพท์ที่ต้องการคือ เร็วขึ้น ดีขึ้มีคุณภาพขึ้น ทั้งยวงของทัพหน้าอันได้แก่ ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ

ธุรกิจกลางเก่ากลางใหม่ที่ยังอยู่ในยุค 2.0-3.0 อย่าเพิ่งถอดใจนะครับ เพราะนี่คือ ‘โอกาส’ นะครับ ไม่ใช่อุปสรรค สำคัญคือคุณอย่ามองว่ามันเป็นแค่ Tool เป็นอันขาด ต้องมองว่ามันคือสะพานที่ถอดสู่การอยู่รอดของคุณในยุคดิจิตอล 4.0 ครับ

อย่ามองแยก Digital online กับ Offline ดั้งเดิม

ทั้งคู่สามารถนำมาเดินคู่กัน ในจังหวะเดียวกันไปพร้อมๆกัน ซึ่งผมและทีมงานได้ทำให้มันเกิดขึ้นแล้ว จากการที่ได้เข้าไปเป็นที่ปรึกษาแก่หลายหน่วยงาน ได้สัมผัส แนะนำพวกเขา ตรงนี้เองทำให้ผมสามารถจำแนกผู้ประกอบการออกเป็น 3 พวก ดังนี้

1. พวกที่ต้องการนำ Technology และ tool เข้ามาใช้เพื่อก้าวสู่ยุค 4.0

2. พวกที่ต้องการ Platform และ process ในการผสมผสานระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ ให้ Synchronize ไปในทิศทาง จังหวะเดียวกัน

3. พวกที่ต้องการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม วัฒนธรรมการทำงานของหน่วยงาน ขององค์กร ว่าพวกเขาจำต้อง ‘Re-หลายๆอย่าง’ อย่างไร เมื่อไร ที่ไหน เมื่อได้นำระบบดิจิตอล ออนไลน์เข้ามาใช้แล้ว



โดยในครั้งนี้ผมจะพูดถึงสองพวกแรกก่อนนะครับ

เน้น Technology และ เพลตฟอร์ม แต่ละตัวที่นำสมัยมาใช้

· พวกแรกต้องการนำ Technology และ tool เข้ามาใช้เพื่อก้าวสู่ยุค 4.0 ก่อนนะครับ พวกนี้สนใจและต้องการนำสิ่งทึ่ถือว่าใหม่ ซึ่งเขารู้แล้วว่าได้ผล จำเป็นต้องมี หรือเห็นคู่แข่งนำหน้าไปแล้ว เช่น Face book, Adword, SEO, SEM You tube, line, messenger, Online Questionnaires, การฝัง code ซึ่งพวกเขากระหายที่จะต้องมีเพื่ออยู่รอดในยุค 4.0 โดยต้องฝังชิปใหม่นี้ให้กับ ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ที่เป็นทัพหน้าหรือ Frontline ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว

ต่อจิ๊กซอล แต่ละเทคโนโลยีเป็นภาพรวมทั้งธุรกิจ Business Platform

· พวกที่สอง ต้องการ Platform และ process ในการผสมผสานระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ ให้ Synchronize ไปในทิศทาง จังหวะเดียวกัน ตัวสำคัญคือ Linkage ที่จะใช้เชื่อมต่อระหว่างขบวนการแต่ละหน่วยงานที่สัมผัส พบเจอ ‘Interface’ กับลูกค้า ทุกๆขั้นตอนของ Customer Journey สิ่งที่ขาดไม่ได้คือ SOP 4.0 และ Blueprint 4.0 ที่มาพร้อมกับ KPI ที่ต้องเป็นแบบ 4.0 นั่นคือต้องวัด ประเมินผลได้แบบทันทีทันควัน หรือ Realtime ด้วย จุดชี้เป็นชี้ตายคือ หน่วยปฎิบัติงานของทัพหน้าทั้งสามจะมี Action รวดเร็ว ทันควัน ตอบสนอง ติดตาม แก้ไขปัญหาลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน



นี่คือกระแสการเปลี่ยนแปลงที่ผู้ประอบการไทย ทั้ง SME’s ธุรกิจกลางเก่ากลางใหม่บ้านเรา ต้องก้าวให้ทัน เพื่อปรับ กลยุทธ์ธุรกิจ กลยุทธ์การตลาด ตลอดจน แผนธุรกิจ แผนการตลาด ให้ทันการตลาด 4.0 ครับ . สนใจคลิก ที่ปรึกษาธุรกิจ  หรือ ที่ปรึกษาการตลาด

Marketing 4.0 >Frontline4 .0 ตอนที่ 1

การตลาด 4.0 > ปรับทัพหน้าอย่างไรให้รอดในยุค 4.0

My Journey til 4.0

ก่อนจะเข้าประเด็นหลักของเรื่อง Frontline 4.0 นี้ ผมขอเล่าประสบการณ์ทำงานแชร์ให้คุณๆฟังเล็กน้อย ว่าผมได้ลงลึก เก็บเกี่ยวเรื่องราวต่างๆที่ผ่านมาแต่ละยุคอย่างไรบ้าง ผมเห็น การเดินทาง ของมันอย่างไรบ้าง

ผมได้ทำงานกับองค์กรใหญ่ข้ามชาติ ระดับชาติทังภาครัฐและเอกชน สัมผัส SME’s ธุรกิจกลางเก่ากลางใหม่ ตลอดจน OTOP ระดับรากหญ้า ช่วงที่มาเป็นที่ปรึกษาก็ได้พบเห็นลักษณะการทำงานแต่ละองค์กร ที่มีรากเหง้าของยุค 1.0, 2.0, 3.0 จนมาถึง 4.0 ทั้งนี้ต่างก็จะมีส่วนผสมของยุคต่างๆคละเคล้ากันไป ไม่ได้มีพรมแดนชัดเจนเป็นรูปธรรม

สิ่งที่สังเกตุได้ถึงธุรกิจไทยปัจจุบันเป็นที่น่าดีใจอยู่อย่างคือ ในแง่วิสัยทัศน์แล้วเรายังไม่ได้ตกยุค 4.0 นัก เพราะต่างก็ตระหนักถึงความสำคัญของเทคโนโลยี เครื่องไม้เครื่องมือทางดิจิตอล แต่ปัญหาที่พบมากโดยเฉพาะ SME’S ธุรกิจกลางเก่ากลางใหม่ของเราคือ ยัง ‘ไปไม่เป็น’ กล้าๆกลัวๆ ไม่รู้ว่าจะเริ่มตรงไหน โดยใคร อย่างไร ที่ไหน ในองค์กรตัวเอง

หลายกิจการที่ยอดขายลด กำไรลด เห็นคู่แข่งที่เติบโตเคียงข้างมาด้วยกันเขาเริ่มเอาระบบออนไลน์มาใช้ เออ เขาไปได้นี่หว่า เห็นว่ามีกำไร ขยับขยายงานออนไลน์ที่นำเข้ามาใหม่ผสมผสานกับออฟไลน์เดิมที่เคยใช้อยู่ นอนไม่หลับคิดอยู่แต่ว่าเราตกยุคแล้วหล่ะมั้ง??

สิ่งที่ My Journey บอกผม

เส้นทางทำงานก่อนจะเป็นที่ปรึกษาจนปัจจุบันเป็นที่ปรึกษาเต็มตัวโดยเฉพาะด้าน 4.0 ที่ผมชำนาญเป็นพิเศษ ผมจำแนกประเภทธุรกิจไทยปัจจุบันที่มิวัยสัยทัศน์และต้องการก้าวสู่ยุค 4.0 โดยเฉพาะทัพหน้าหรือ Frontline ออกเป็นสามพวก ดังนี้

1. พวกต้องการนำเทคโนโลยี 4.0 และ Tool มาประยุกต์ใช้ ที่นี้ก็ห่วงเรื่อง Process การทำงานว่าจะต้องปรับเปลี่ยนอย่างไรให้รับ เข้ากันได้ดี บางที่ก็อาจต้องปรับ ISO ที่ถือว่ายังเป็นยุค 1.0 ให้ก้าวสู่ 4.0 ให้ได้ เรื่องคนจะต้องเริ่มที่ไหน อย่างไร บางที่อาจต้องโยงจาก Marketing 4.0 สู่สิ่งที่มาคู่กันคือ Industry 4.0 ด้วย ทั้งนี้โลกาภิวัฒน์เขากำหนด ไม่ใช่รัฐบาลเราเป็นผู้กำหนด ! ยังดีที่ผู้ประกอบการพวกนี้ตระหนักว่า ‘ถ้าไม่รีบปรับ พรุ่งนี้จะมีเรายืนอยู่ในเวทีไหม’ สรุปคือธุรกิจพวกนี้ต้องการปรับ Technology, process มาตรฐาน ISO ในขั้นต้น กับหน่วยงาน Frontline แบบ 4.0 ทั้งฝ่ายการตลาด ขาย และบริการ จะเห็นว่าสุดท้ายก็มาจบลงที่คน ซึ่งต้องปรับวัฒนธรรมทำงานจากยุค 2.0 ที่ต่างคนต่างทำ ยุค 3.0 ที่แม้จะนำเทคโนโลยีมาใช้แต่ก็ยังต่างคนต่างทำ มาเป็น 4.0 ที่หลอมรวมผสมผสาน เดินทัพด้วยฝีก้าว จังหวะเดียวกัน แบบ Integrator

2. พวกที่รู้เรื่อง Tool พอสมควรแล้ว แต่ยังไม่รู้ว่าจะเดินไปในทิศทางไหน อย่างไร เมือ่ไร โดยใคร คือต้องการ Platform นั่นเอง เช่นเคยทำออฟไลน์แต่เดิมมา ที่นี้พออยากเพิ่มช่องทาง ชาแนลมาเป็นออนไลน์กับเขาบ้างจะต้อง Synchronized แนวราบแนวดิ่งอย่างไร เพราะแม้ว่าพวกนี้จะใช้ Adword, Google, ฝัง code, ทำ SEO/SEM, ใช้ line, messenger, You tube channel, online questionnaires ต่างๆเป็น แต่ยังต้องการ Platform ที่จะมาเชื่อมโยงกันทั้งหมดเป็นหนึ่งเดียวและเชื่อมโยงกับทีมงาน ระบบออฟไลน์เดิม เป็น Processที่ลิ้งค์กัน ให้สามารถส่งมอบ Customer Journey ที่ interface ทุกการเดินทางของลูกค้าเขากับหน่วยงาน เนื้องานของเราที่เข้าไปเกี่ยวข้อง…..ไม่ง่ายใช่ไหมครับ ใช่ครับไม่ง่ายเพราะเราต้องสร้าง S.O.P., blueprint รวมทั้ง KPI. ใหม่ขึ้นมารองรับด้วย และ KPI ใหม่นี้ต้องเป็น Realtime ที่สามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันทีทันควันด้วย !!

3. พวกที่ต้องการพัฒนาวัฒนธรรมองค์กร คือก้าวไกลจากระดับ S.O.P, blueprintต่างๆของพวกที่สอง ถึงระดับองค์กรการเรียนรู้ วัฒนธรรมแบบ 4.0 แล้ว พวกนี้เข้าใจ เห็นความสำคัญ และพาองค์กรเข้าสู่ยุค 4.0 สามารถตอบโจทย์ลูกค้า พัฒนาเรื่อง Speed, quality เหลือเพียงการ Reorganization เช้าสู่วัฒนธรรมใหม่ผสมผสานกับวัฒนธรรมเก่า ตามกระบวนการ Digital Transformation เท่านั้น จริงๆแล้วถือว่ามีปัจจัยเกื้อหนุนให้เกิดการยอมรับเทคโนโลยี เครื่องมือ platform 4.0 ค่อนข้างมาก เพราะตัวพนักงานเองเมื่อได้รู้ ได้ลอง ได้เปรียบเทียบกับก่อนที่มี Digitalized ล้วนพบว่าตัวเองสะดวก รวดเร็ว มีประสิทธิภาพกว่าแต่ก่อนเยอะมาก มี ‘ตัวช่วย’ นำสู่ความสำเร็จเสนอหน้าเขามาหาพวกเขา ยกตัวอย่างพนักงานขายทางโทรศัพท์ พอมีการนำขบวนการออนไลน์เข้ามาใช้ เกิดความเข้าใจคั้นเคย มีระบบ Nonvoice, VDO ต่างๆเข้ามา จะพยว่าง่ายขึ้น ดีขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก นี่คือการปรับเปลี่ยนสู่วัฒนธรรมการทำงาน วัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่ยุค 4.0



ฝากถึง SME’s ผู้ประกอบการกลางเก่ากลางใหม่

ทางรอดของท่านเพื่อก้าวสู่ยุค 4.0 อยู่ที่การตัดสินใจของท่านเอง ท่านแค่สะดุดครับ แต่ยังไม่ได้ล้ม
สนใจคลิก ที่ปรึกษาธุรกิจ  หรือ ที่ปรึกษาการตลาด

‘It’s now or never’

-->

Marketing4.0 >แผนการตลาด ออนไลน์

แผนการตลาด4.0 > ธุรกิจออนไลน์ง่ายจริงหรือ ตอนที่ 3

การเปลี่ยนอัลกอลิทึม ของเพลตฟอร์มขายหลักทำให้ต้นทุนการตลาดสูงลิ่ว

ต้นปีนี้เอง ที่ Face book (FB)เปลี่ยน Algorithm มีการปรับโครงสร้าง การลง Ad ใน FB มีต้นทุนสูงขึ้น บรรดานักการตลาดต้องมานั่งรื้องบโฆษณากันยกใหญ่ ไม่ให้เกินที่ได้ตั้งไว้ นอกจากนี้การเปลี่ยน Algorithm ครั้งนี้ยังทำให้จำนวนคนที่เห็นในหน้า Feed ลดลง บรรดา Fan page ที่เคยเห็นหรือติดตามก็เข้ามาน้อยกว่าเดิม ว่ากันจริงๆแล้วผลจากการปรับรายละเอียดของ FB ครั้งนี้ก็เหมือนบังคับให้เราต้องทำ Ad มากขึ้นนั่นเอง และยังไปเบียดบัง Air time ที่มีจำกัด จึงอย่าไปหวังว่า Pay per click, pay per view จะมีค่าเท่าเดิม !!

ที่เห็นชัดเจนถัดมาคือจำนวน Post ลดลง จำนวน Impression ในหนึ่งชั่วโมงถูกจำกัด ปัญหาของนักการตลาดคือจะต้องทำอย่างไรให้ Ad ติด ?? เมื่อ Cost per conversion และ Cost per acquisition สูงกว่าปีก่อน 1.5-2 เท่า ?? เพราะสิ่งที่ตามมาคือ % ค่า Ad/Sales มันสูงขึ้น !!


มาพูดถึงพวกขายสินค้าออนไลน์บ้าง พวก Dealer ทั้งหลายที่เคยทำ GP ได้ประมาณ 40-50% แต่นับจากนี้จะต้องจ่ายค่าการตลาด 25-40 % จะไหวหรือ จะต้องปรับตัวอย่างไร เพราะถ้าจ่ายเท่าเดิมยอด Post, like, sales จะลดลง เนื่องจากคนเห็นน้อยลง เดิมเคยปล่อยให้ Organic ทำงานได้ผล ต่อจากนี้คงต้องทำให้บ่อยขึ้นมากๆ และจะถูก Block มากขึ้น อาจต้องหันมามอง Tweeter Ad, Google adwords มากขึ้น แล้วก็อย่าหวังว่า CPA จะได้เท่าเดิมง่ายๆ ต้องศึกษามันพอสมควร เพราะการใช้ Adwords นั้นยุ่งยาก จู้จี้กว่า FB พอสมควร

สรุปเทรนด์ การ ขายของออนไลน์  Online Marketing

ถึงตรงนี้ผมขอสรุปขั้นแรกว่า เราจะหั่นค่า Ad อย่างไร และเราจะปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร ???

ผมมีข้อมูลที่มีค่าจะบอกกล่าวไว้ตรงนี้คือ ผลจากการที่ FB เปลี่ยน Algorithm นี้จะทำให้

· คนเข้า Line น้อยลง การขายผ่าน Line จะลดลง

· นักการตลาดที่ใช้Line @ ต้องหันมากใช้ Messenger มากขึ้น

· ลูกค้าหลุดเข้า Inbox มากขึ้น ต้องมาใส่ใจตรงนี้มากขึ้น

· Comment ใต้ Ad มีผลมากขึ้นเพราะจะเข้ามาอยู่ใน Inbox เลยและก็ขายได้จาก เม้นท์นี้แหละ

การปรับตัวของทัพหน้า

ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขายที่เคยแบ่งเป็น Inbound, outbound ตอนนี้อาจต้องใช้ SEO, สร้างcontent, boost postและ BC  สำหรับการสร้าง Inbound ให้มากขึ้น เพื่อเพิ่ม Conversion

พวก Tele sales จำต้องหันมาใช้ Line, inbox, chatbot ให้เป็น และต้องใช้เก่งด้วย !!! และยังต้องปรับพฤติกรรมเรื่องเวลาการทำงานด้วย เพราะช่วง Peak hour ของลูกค้าจะตืดต่อเข้ามาช่วงหกโมงเย็นถึงสี่ทุ่มจำนวนมาก จะมานอนตาปรืออยู่เหมือนเดิมไม่ได้ !!! เสาร์-อาทิตย์ที่เคยพักผ่อนอยู่กับบ้านก็จำต้องปรับมาทักทาย โต้ตอบกับลูกค้ามากขึ้น ถึงตรงนี้ผมขอขมวดประเด็นสำคัญอีกดังนี้

· เมื่อ % ค่า Ad เพิ่มขึ้น งบน้อยลง เราต้องทำอย่างไรจึงจะเพิ่มการปิดการขายได้?

· เราปรับทัพหน้าอย่างไร ในการ Tracking และ Follow up lead ? เพราะลูกค้ารอบเดียวไม่ตาย ไม่จบ

· เราปรับปรุง Platform และทัพหลังบ้าน อย่างไร? เขียนเองหรือจ้าง ซื้อเขา

 Last but not least

ยังไม่หมดครับ คุณอย่าลืมเรื่องการคัดหา เลือกสั่ง เตรียมสินค้า ‘Merchandise’ ด้วย อยากเรียนให้ทราบว่า Life cycle ของสินค้าออนไลน์ปัจจุบันนี้สั้นลง จากประมาณ 18 เดือนเหลือประมาณ 9 เดือนเท่านั้น อย่าลืมนะครับคุณต้องดูแลประเด็นเหล่านี้ให้ดี

· Advertising budget  ที่มากเมื่อเทียบกับยอดขาย ต้องหาสื่อใหม่ๆตลอดเวลา

· Platform  ที่ใช้ในการทำตลาดออนไลน์

· Merchandising : product life cycle ที่สั้นลง

· Sales closing ช่วงเวลาปิดการขาย  จะยาวขึ้น และเวลา Peakการขาย จะเป็นหลังเลิกงาน ไม่ใช่เวลางาน นี้เป็นเหตุให้ มีทีมขายนอกเวลา และมือขาย ล่วงเวลา
สนใจค้นความรู้เพิ่มเติ่ม คลิก ดู แผนธุรกิจ  แผนการตลาด

Marketing4.0 > จุดจบธุรกิจออนไลน์ที่ขายผ่านดีลเลอร์

การตลาด 4.0>จุดจบธุรกิจออนไลน์ที่จำหน่ายผ่านดีลเลอร์

ช่วงที่ได้ไปเป็นที่ปรึกษาธุรกิจออนไลน์ให้หลายๆองค์กรนั้น ตัวผมเองก็ได้รับประสบการณ์ค่อนข้างมาก คือก่อนที่เราจะแก้โจทย์ลูกค้าได้นี่ก็ต้องทำการวิเคราะห์สาเหตุใช่ไหมครับ จะได้ทำงานให้เขาตรงจุด

ภาพใหญ่คน ขายของออน์ไลน์

เมื่อแตกภาพใหญ่ของลูกค้าแต่ละรายนี่ผมพบว่าธุรกิจออนไลน์บ้านเรานั้นจัดโครงสร้างการขายเป็น 4 ประเภทใหญ่คือ

1. ประเภทตัวแทนขายส่ง Dealer เป็นโครงสร้างดั้งเดิมที่ใช้กันมา และสามารถสร้างการเติบโตได้ดีอยู่จนถึงระยะหนึ่งของการแข่งขัน โดยเมื่อทำการค้าขายไประยะหนึ่งก็พอจะจำแนกบรรดาตัวแทน Dealer ออกว่ารายไหนใช่รายไหนไม่ใช่ และเลือกมาให้เป็นตัวแทนรายสำคัญ หรือ Key account ได้
2. ประเภทขายตรง Direct sales โดยนำแม่แบบมาจากพวก AVON, Mistine พวกนี้
3. ประเภทสร้างหรือจ้างผ่าน Call center อย่าง TV Direct, RS
4. ประเภทตัวแทนขายออนไลน์ พวกนี้มักเติบโตจากขายผ่าน FB, Line@ แรกๆก็ขายปลีกก่อน ที่ประสบความสำเร็จ เติบโตก็มักจะปรับตัวมาเป็นขายส่งออนไลน์ แต่ผมพบว่าที่ไปไม่ถึงฝั่งก็มีจำนวนมาก

ปัญหาของการขายยืมจมูกดีลเลอร์หายใจ

ปัญหาที่ผมพบคือ ‘ไม่มีกำไร’ ไม่มีกำไรนะครับไม่ใช่ขายไม่ได้ ขายไม่ดี ที่นี้ก็ไม่รู้จะทำไปทำไม ก็ต้องมาดูฝั่งค่าใช้จ่าย ต้นทุนจึงพบคำตอบครับ ผมจะไล่เป็นข้อๆ ดังนี้

1. พยายามเป็นตัวแทนขายรายใหญ่หรือสร้างตัวแทนขายเอง แต่ไปเอาโครงสร้าง Direct sales มาใช้มากเกินไป บางรายตั้ง Margin ให้เขาสูงถึง 60-70% นี่คือคำตอบแรกว่ากำไรมันหายไปไหนหมด 
2. ขาดการดูแล บริหารแม่ทีม ไม่มีการกระตุ้นลูกทีม สร้างระบบแม่ข่ายไม่เป็น
3. โตแล้วแตก ซื้อใจเครือข่ายไม่ได้ เป็นเรื่องของ Relationship management รวมทั้งการตั้งเป้าขายที่ ‘อยู่ได้
4. สบายใจ กำไรมี กับทุกๆส่วน ไม่ใช้รวยพุงปลิ้นอยู่แต่เจ้าของสินค้าฝ่ายเดียว

วันนี้เอาแค่นี้ก่อนนะครับ

Marketing4.0 > ธุรกิจออนไลน์

การตลาด4.0  > ธุรกิจออนไลน์ง่ายจริงหรือ (ตอนที่ 1 : การบริหารดีลเล่อร์ ตัวแทน อย่างมืออาชีพ) 

โดย อาจารย์ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล





ครับ ก็ห่างเหินกันไปพอสมควร ช่วงที่เขากำลังบ้าเรื่อง Transformation และ Disruption นี่ผมก็แทบบ้าตามไปด้วย เพราะมีหลายหน่วยงาน ทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน ให้เข้าไปช่วย แนะนำ กระทั่งลงมือร่วมกับเขาจนห่างเหินบทความไปบ้าง คงไม่ว่ากันนะครับ

ว่าไปแล้วบรรดาที่ติดต่อเข้ามาหาผมนี่เกือบจะร้อยเปอร์เซ็นต์เป็นพวกออนไลน์ มีทั้งพวกรุ่นเก่าดั้งเดิมไม่ค่อบชำนาญเทคโนโลยีออนไลน์ พวกกลางเก่ากลางใหม่ที่กำลังติดหล่ม และพวกรุ่นใหม่ที่ก้าวมาจากท่าร่างการตลาดออนไลน์แท้ๆแต่มาเจอปัญหาโตแต่กลวง คืองานระบบหลังบ้าน บริหารหน้าร้าน ดีลเล่อร์ ตัวแทนไม่ลงตัว เหมือนจับปลาใส่กระชัง

ต้องยอมรับว่าธุรกิจออนไลน์บ้านเรานั้นเติบโตแบบก้าวกระโดดช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา สังเกตุจากหน้า Facebook (ต่อไปจะใข้ FB เป็นคำย่อ)เราก็ได้ว่าจะมีอะไรเกี่ยวกับการขาย บริการโผล่เข้ามามากมายหลายครั้งจนเป็นที่รำคาญ ทั้งนี้ FB เองก็มีการเปลี่ยนแปลง Algorithm หลายครั้งด้วยกัน ล่าสุดก็ปลายปีที่แล้ว กระทบกับพวกที่ทำโฆษณา FB Ad พอสมควรด้านต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (Cost of Acquisitions) ที่สูงขึ้น 2 เท่า

วงการขายออนไลน์บ้านเรานั้นจำแนกออกได้ 3 พวกใหญ่ดังนี่ครับ

1. พวกที่ทำธุรกิจค้าขายบน FB พวกนี้จะมีสินค้าต่างๆอยู่ในมือ ทั้งสั่งเข้ามาและผลิตในประเทศ สิ่งที่พวกนี้ต้องการคือหาดีลเลอร์ สร้างเครือข่าย ให้ระบายยอดขายได้มาก รวดเร็วขึ้น ที่ต้องพึ่งดีลเล่อร์เป็นหลักในการกระจายสินค้า มักจะรู้จักมักคุ้นเฉพาะดีลเล่อร์เท่านั้น คือไม่รู้ตัวตน ตำแหน่ง Profiles ของ End user ผู้ซื้อตัวจริง ขาดดีลเล่อร์ก็เหมือนขาดใจ การบริหารดีลเล่อร์มีทั้งด้านสต็อคสินค้า เพราะหลายครั้งต้องการเพิ่มยอด ใช้วิธีตั้งเป้าล่อจูงใจดีลเลอ่ร์ให้รับๆเป้าไป มักพบว่าสินค้าเป็นกองอยู่แถวๆดีลเลอ่ร์นั่นแหละ ผลักต่อไม่ไป ปัญหาต่อมาคือการต้องปวดกบาลเรื่อง Incentive ที่มีหลายระดับและลำดับ ในการสร้าง Loyalty ลูกค้าเก่าและดึงลูกค้าใหม่ และมีแต่ผู้ขายรายใหญ่กับผู้ขายรายย่อยเต็มไปหมด แต่หาผู้ซื้อจริงๆไม่ได้ มีแต่คนขายไม่มีคนซื้อ

2. พวกที่เติบโตมาจากขายปลีก (Retail) ผ่าน e-Commerce ช้อปผ่านระบบตะกร้า เช่น Lazada ถือว่ามีแพลทฟอร์มค่อนข้างแข็ง (บ้างก็ซื้อ Platform Magento มาใช้) พวกทีเติบโตจากสายขายปลีกนี้ ซึ่งมักจะมีหน้าร้านอยู่แล้วหรือเป็นดีลเล่อร์ของพวกแรก ทำการค้าผ่าน FB, Web page, Platform ต่างๆ เช่น Lazada, 11 street ก็จำเป็นต้องหา Sales มาช่วยขายเสริมระบบตะกร้า ด้านการเก็บเงินนั้น จากเดิมที่ใช้ชำระทาง Credit card หรือเก็บเงินปลายทางซึ่งจำเป็นต้องมีการเจรจาพูดคุย กระตุ้นการซื้อ ทั้ง Voice/non voice ที่เรียกว่าระบบ Conversational

3. พวกที่เอา Platform จาก Direct sales มาผสมผสานกับระบบ MLM เป็น Omni connected เช่นของ Lever , RS Rise star ที่เจาะได้ทั้ง ดีลเล่อร์และ End user คือใช้การจูงใจแบบ PV จาก MLM ผสมผสานกับ Lazada platform ใช้สื่อออนไลน์หลากหลาย ทั้ง Social commerce, e-Commerce และ Mobile Commerce

เป็นไงครับธุรกิจออนไลน์บ้านเรา ก้าวไปเร็วมากใช่ไหม ท่านตามเขา เท่าเทียมเขา หรือล้ำหน้าเขาไปไกลแค่ไหนแล้ว แลกเปลี่ยน เสนอแนะ หรือต้องการคำแนะแบบใด ติดต่อเข้ามาได้ ผมอยู่ทุกวันแหละครับ
สนใจ ศึกษาเพิ่มเติม  คลิก   Business Online 4.0