Marketing 4.0 > Frontline 4.0 ปรับทัพหน้าตอนที่ 3

Frontline 4.0 ตอนที่ 3 แพลทฟอร์มแห่งการบริการ 4.0 ทำอย่างไร

อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ



Service Platform 4.0 กระบวนการบริการใหม่ 4.0 กลยุทธ์การตลาด ที่ช้าไม่ได้



ถ้าท่านสังเกตุการบริการยุคนี้จะเห็นว่าผู้ประกอบการมือถือ ธนาคาร รถยนต์ ร้านสะดวกซื้อ แม้แต่ร้านซักรีด ต่างก็นำเอากระบวนการ เครื่องมือ คำพูดจาใหม่ๆ สร้างความประทับใจให้เรายิ้มแย้มได้เหมือนกันแม้จะรู้ว่าพวกเขาทำตามหน้าที่ ที่โดนกำกับมาก็ตาม คือดีกว่าไม่ทำว่างั้นเถอะ ทั้งหมดนี้คือ Service platform ใหม่ ที่เมื่อพวกเขารู้จักบริการเราผ่าน FB Messenger, line, chatbot ก็ต้องเรียกว่า Online service platform 4.0 ครับ

ข้อดีของมันคือสามารถ ติดตาม ติดต่อ ให้ข้อมูลเราได้แบบหนีไปไหนลำบาก ยกเว้นบล็อคหรือเลิกคบบริการนั้นๆไป เพราะบางครั้งก็ออกจะน่ารำคาญเหมือนกัน เนื่องจากมันทำหน้าที่ Monitoring, tracking, informing, following ดีซะเหลือเกิน นั่นเอง

ที่ตะกี้ผมว่าการบริการ การขายสมัยนี้เขาประดังเข้าหาเราแบบหลากช่องทาง แบบมัลติ ออมนิ ชาแนล ก็เพื่อพอวัดประเมินความพึงพอใจแล้วออกมาดีขึ้น ดีเหนือคู่แข่ง พวกเขาก็จะแฮปปี้ เพราะคือผลงานที่ได้เพียรสร้างขึ้น วัดผลได้ทันที แน่นอน เช่นให้เราใส่เรตติ้ง ให้กรอกแบบประเมินออนไลน์ เช่นเวลาเราไปเที่ยว เช็คอิน ทำ QR Code ตอนกินอาหาร นั่นก็หมายความว่า CSI ยุคนี้ก็ได้เป็นแบบ Realtime ไปแล้ว

งานของพวกเขาไม่ได้หยุดแค่นี้ เพราะต้องมีการแจกจ่ายหน้าที่ รับผิดชอบ กระจายกันไป ว่าใครต้องทำหน้าที่อะไร เมื่อใด กับใคร ซึ่งทีมเวิร์คจะสำคัญที่สุด เพื่อให้ก้าวไปในจังหวะ ลีลา เดียวกัน ใครหลุดตรงในระบบจะฟ้องขึ้นมาทันที เพราะการรายงานหรือ Reporting มันถูกติดตามดูอย่างออนไลน์ รีลไทม์ เช่นกัน

ผลของการทำ Service platform 4.0 นี้จะส่งกลับมาถึงฝ่ายขายด้วย เมื่อลูกค้าชอบ พอใจ ก็จะบอกต่อ แนะนำ เกิดการขายต่อเนื่อง ขายได้ง่ายขึ้น ลด Cost of Acquisitions ลงได้มาก



นี่คือ กลยุทธ์การตลาด ที่ใช้ต่อสู้กัน ต่างใช้ แผนการตลาด ที่ล้ำลึก ในยุคที่ กลยุทธ์การบริหาร แผนการบริหาร ก้าวสู่ ดิจิตอล 4.0 ใครเก่งกว่ากัน เร็วกว่ากันย่อมได้รับชัยชนะครับ

Marketing 4.0 > Frontline 4.0

Frontline 4.0 ตอนที่ 2 แพลทฟอร์มแห่งการขาย 4.0 ทำอย่างไร 

อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ



ในโลกดิจิตอล 4.0 นั้น พอเราพูดเรื่อง การตลาดดิจิตอล 4.0 โดยนำเทคโนโลยี เครื่องมือใหม่ๆมาช่วยรับมือลูกค้าสมัยใหม่ การปรับPlatform การขาย การบริการต่างๆให้มีขั้นตอนสอดคล้องพฤติกรรมลูกค้ายุคใหม่ที่เรียนรู้เร็ว เปรียบเทียบก่อนซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เราจึงต้องปรับปรุง KPI การขายสู่ยุค4.0 วัดประสิทธิภาพทัพหน้าFrontline วัดความคุ้มค่าการลงทุน ROI วัดงบการตลาดสอดคล้องยอดขายไหม ควรปรับเพิ่ม/ลดให้เหมาะสมหรือไม่ ตัวอย่าง การตั้งKPIวัดระดับการใช้งบตลาดออนไลน์สำหรับสร้างยอดขายผลิตภัณฑ์อาหารเสริม(ความงาม สุขภาพ )ทางออนไลน์ ควรใช้งบไม่เกิน 35% เพราะปกติเราถูกหักส่วนลด30-40% อยู่แล้วเมื่อขายผ่านคนกลาง(ห้างสรรพสินค้า ร้านค้า ตัวแทน )ยังไม่รวมที่ต้องรอเก็บเงินอีก 45-75วัน เป็นต้น

การปรับKPI ยุค 4.0 ต้องสามารถวัดผลแบบ Realtime ด้วย กล่าวคือผู้บริหารต้องตรวจสอบวัดผลได้ ทุกที่ ทุกเวลา ทุกสถานที่ขาย ทุกคนที่เกี่ยวข้อง เพื่อวัดความคุ้มค่าการลงทุนและประสิทธิภาพการทำงานของทัพหน้าFrontline

ผลดีที่เห็นๆคือเราจะสามารถตอบสนอง ชี้แจง แก้ไขปัญหา ปรับปรุงข้อเสนอใหม่ๆ….ให้กับลูกค้าหรือผู้ที่เกี่ยวข้องได้แบบทันทีทันควัน ที่เรียกว่า ‘Prompt responsiveness’ นั่นเอง MGAได้ทำให้มันเกิดขึ้นแล้ว หลายๆกิจการ นี่คือ Realtime KPIในการบริหารตลาด การขายยุค 4.0 ซึ่งเราจำเป็นต้องสร้างและปลูกฝังให้เกิดขึ้นกับแผง Frontline ทุกคนของเราด้วย

ยุคนี้เรามีเครื่องมือขายและวัดประเมินผลแบบRealtimeให้เลือกใช้มากขึ้น ทั้งแบบ Voice และ Non Voice อาทิ Page365 ,Line@ &Rich Menu ,MSG Inbox Chatbot ,Paypal, Click To Callเป็นต้น โดยมีทีมขายDrag Online คอยให้คำปรึกษาสินค้าบริการของเรา ทั้งในเวลาทำงานและเวลาหลังเลิกงาน

ส่วนKPIวัดผลประสิทธิภาพขายแบบReal Timeก็มีหลาย Platformให้เลือกใช้ฟรีในการเก็บข้อมูลการขาย อาทิ Google Drive , Saleforce.com ฯลฯ สามารถรายงานข้อมูลการขาย โอกาสการขายที่เปลียนแปลงทุกครั้งมีการติดตามลูกค้า รายงานการเพิ่มขึ้นและลดลง การวัดอัตราส่วนเปรียบเทียบ ในทุกๆกิจการ แต่ละประเภทการขายแบบRealtime ได้ทันที ลองค้นหาPlatformที่เหมาะสมข้างต้นไปทดลองงานจริงกันครับ

เราสามารถตั้งKPI การตลาด การขายยุคใหม่4.0 วัดผลการเก็บรายชื่อลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชม ผู้ที่สนใจ เข้าร่วมกิจกรรม ผู้ซื้อเพื่อกินยาวต่อเนื่องได้มากมาย อาทิ การจัด event, roadshow, seminar, exhibition หรือทำกิจกรรม CRM แบบ realtime เก็บข้อมูล ความต้องการ ความชอบ ไม่ชอบ ของลูกค้ ซึ่งผลสุดท้ายก็คือนำสู่การขายนั่นเอง

สำหรับกลยุทธ์การตลาด การบริหารการตลาดยุค4.0 ขอย้ำว่าทำแล้วต้องวัดยอดขายและความคุ้มค่าของเม็ดเงินที่ใช้ไปด้วยเสมอ จึงจะถือว่าต่อยอดเครื่องมือขาย4.0และสร้างทีมFrontline ได้คุ้มค่าครับ

Marketing 4.0 > Frontline4.0 ปรับหัวใจทีมขายและบริการใหม่

Frontline 4.0 ตอนที่ 1 ปรับทัพหน้าสู่ กลยุทธ์การตลาด

ตอบปรับหัวใจทีมขายและบริการใหม่

อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ

เป็นที่แน่นอนว่าพอเรานำเทคโนโลยี เครื่องมือการตลาดใหม่ๆของยุค 4.0 มาใช้นี่ สิ่งที่ต้องปรับตามคือ แพลทฟอร์มและกระบวนการทำงาน หรือที่เรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า Sales platform, service platform ก็ต้องปรับรื้อใหญ่ตามอย่างรอไม่ได้เช่นกัน เพราะนี่คือ ‘ทัพหน้า’ ที่ต้องสัมผัสลูกค้าโดยตรง ซึ่งต้องใช้ความพยายามและทักษะด้านการบริหาร ‘คน’ พอสมควร เพราะการปรับวัฒนธรรม พฤติกรรมทำงานที่คุ้นเคย ทำกันมานับสิบปีไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำได้โดยปราศจากการต่อต้าน

สิ่งที่ต้องนำมาเติมคือสายเลือดออนไลน์ซึ่งจะต้องนำมาผสมผสานกับสายเลือดออฟไลน์ดั้งเดิม เพื่อให้เดินประสาน สอดคล้องไปในจังหวะ ความเร็ว ลีลาเดียวกัน หลายครั้งที่เราต้องคัดหา ค้นหา ‘อาสาสมัคร’ เพื่อจุดให้คนในองค์กรเห็นถึงความสำเร็จและประโยชน์ของการนำระบบดิจิตอล ออนไลน์ และเครื่องมือการตลาด 4.0 มาใช้ อีกวิธีที่สามารถลดการต่อต้านคือต้องลดช่องว่างของความรู้หรือ Knowledge gap ลงให้ได้ เพราะพนักงานของเราต้องเรียนรู้และใช้เป็นมากกว่าลูกค้า เป็นสิ่งน่าละอายมากถ้าลูกค้ารู้เรื่องเหล่านี้มากกว่าเรา

ที่กล่าวมานี้คือแพลทฟอร์มใหม่ที่เราต้องสร้างให้ได้นั่นเอง เพราะมันคือหนทางสู่ความสำเร็จ มันจะช่วยให้เราจับติดตาม เก็บข้อมูลความเคลื่อนไหว ความต้องการของลูกค้า ได้ทุกขณะ ทุกสถานที่ ทุกเวลา

สิ่งที่จะต้องจัดให้มีในการตอบสนองลูกค้าอย่างทันควัน ถูกต้องคือ ‘10 FAQ’s’ ซึ่งเสมือนคู่มือที่ได้ผ่านการพิจารณา ซักซ้อมแล้ว ว่าเมื่อเจอคำถาม ข้อสงสัย ปัญหาจากลูกค้าแล้ว พนักงานขายหรือบริการของเราจะมีข้อมูลที่ถูกต้อง ตรงกัน ในการตอบ รับมือกับสถานะการณ์นั้นๆแบบใด

ปัจจุบันได้มีกระบวนการ เครื่องมือการตลาดใหม่ๆเข้ามาให้พนักงานเหล่านี้ใช้ เช่น การ Drag on line, line, auto reply, chatbot, inbox พนักงานของเรารู้จัก ใช้ได้แคล่วคล่องประมาณไหน มีการติดตามวัดผล ฝึกฝน อบรม เสริมทักษะให้ใช้ได้แคล่วคล่องหรือไม่ กับการทำงานยุค 4.0 ที่ต้องทำงานตลอดเวลา ตื่นตัว ไม่มีหยุด ถ้าท่านทำได้การจะสร้าง Lead ให้มากกว่าเดิม 5 เท่าขึ้นไป ขายได้มากกว่า 2 เท่าขึ้นไป โดยใช้งบการตลาดต่อยอดขายไม่มาก ทำได้แน่นอนครับ
นี่คือ อีกหนึ่งกระแสการเปลี่ยนแปลงที่ผู้ประอบการไทย ทั้ง SME’s ธุรกิจกลางเก่ากลางใหม่บ้านเรา ต้องก้าวให้ทัน เพื่อปรับ กลยุทธ์ธุรกิจ กลยุทธ์การตลาด ตลอดจน แผนธุรกิจ แผนการตลาด ให้ทันการตลาด 4.0 ครับ . สนใจคลิก ที่ปรึกษาธุรกิจ หรือ ที่ปรึกษาการตลาด